Otto anni di social......interazione
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Book preview
Otto anni di social......interazione - Roberto D'Alessio
Otto anni di social…...interazione
Una storia della pubblica amministrazione
di Roberto D'Alessio
www.robertodalessio.net
@ComunicazionePA
Roma novembre 2015
dedicato a: Maurizio, Silvia, Arianna, Patrizia, Valeria, Flavia, Luigi, Fabrizio, Antonio, Maria, Francesco, Stefania, Simonetta, Katia che mi hanno supportato e sopportato nella mia attività
Indice
Prefazione
Introduzione
Canale YouTube del Difensore Civico di Roma
La video chat del Difensore civico di Roma
La Comunicazione dell’Ufficio del Difensore Civico di Roma
L'incremento dell'uso dei social network da parte della struttura
Premesse del documento inglese su Twitter
Obiettivi del documento inglese su Twitter
Twitter per la Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione in 140 caratteri
Account Twitter del Difensore Civico
Un progetto vincente
Cosa volevamo fare: geolocalizzare
Dove, come e quando; perchè è utile farsi trovare?
Geolocalizzazione: nuova frontiera della Pubblica Amministrazione?
Mobnotes il geolocalizzatore della Pubblica Amministrazione italiana
La geolocalizzazione per tutti
Come migliorare i servizi
La diffusione del mi piace
su internet
Intervista sulla diplomazia web
Pubblicato il manuale web 2.0 per le Pubbliche Amministrazioni
Il cambio di struttura
I canali Twitter e Facebook di Roma capitale
Era una notte buia e tempestosa
Le pagine di Google Plus
Le cerchie di Google Plus
Un social network aziendale con Google Plus
L'account su Pinterest
Facebook e le pubbliche amministrazioni, a che punto siamo?
Gestire i social network con HootSuite e Buffer
Social network, Pubbliche Amministrazioni e orari di lavoro
Una ricerca sui social nei comuni capoluogo italiani
Pubblica Amministrazione: una proposta su come scrivere su Twitter
VideoNews: uno strumento per le pubbliche amministrazioni
Il primo contest video di Roma Capitale
Perché le Pubbliche amministrazioni non usano WhatsApp?
Prefazione
di Luca Zanelli @CapitanAchab - comunicatore pubblico e istituzionale, Social media
Otto anni per un viaggio nella comunicazione pubblica dell'oggi, e forse del domani, raccontato dall'autore attraverso una cronologia serrata, che non annoia mai, a tratti sorprende. E non sembri paradossale, questo racconto può pure essere letto dalla fine, ma il risultato non cambia: è la storia di una grande occasione persa che lascia l'amaro in bocca perché è il sogno di una pubblica amministrazione dal volto umano, capace di interloquire con i suoi pubblici, di attrarli verso i propri servizi e non di respingerli, e in definitiva di costruire una comunità reale, adulta e consapevole, anche nel mondo digitale.
Non è un probabilmente un caso che l’esperienza più compiuta riportata dall’autore è anche quella più compiutamente rivolta al cittadino e più lontano dalle contaminazioni politiche: rendere social un’istituzione quale il Difensore Civico, attraverso un mezzo come YouTube, è quanto di più vicino alla comunicazione istituzionale moderna oggi si possa intendere, laddove intendiamo, appunto, una comunicazione abilitante,di servizio e al servizio dei cittadini. Portare quell’esperienza, racconta l’autore, in un’organizzazione molto più complessa come quella di Roma, si rivela una costruzione appassionante, sia da un punto strettamente organizzativo che del rapporto con la cittadinanza. Costruzione che rivela alcuni dati di fatto: è possibile orientare una pubblica amministrazione all’ascolto e all’interazione, è possibile farlo con risorse esclusivamente interne, è possibile riorganizzare i flussi e le filiere interne orientandole all’output esterno, è possibile impiegare la fantasia (in assenza sempre più marcata di risorse economiche) nei prodotti comunicativi realizzati (mi riferisco in particolare al radio notiziario).
Tutto ciò, scrive l’autore, avviene molto spesso se non quasi sempre, grazie all’etica del lavoro delle persone, chiamate ad agire in una realtà comunicativa come quella contemporanea che è in tempo reale, non conosce pause, orari prestabiliti, weekend. E infine, e qui concludo lasciando la parola al testo, questa storia dice anche quanto la pubblica amministrazione oggi sia, nonostante tutto, lontana dal paese reale e tale sia percepita, e quanto, adeguatamente sollecitata, abbia enormi risorse umane disponibili a nuovi percorsi.
Introduzione
Il problema della pubblica amministrazione italiana è principalmente di comunicazione. La gran parte dei milioni di lavoratori impegnati nel settore pubblico svolge con impegno la propria attività. Qualcuno non lavora, altri fanno cose illegali, ma la stragrande maggioranza compie il proprio dovere. Purtroppo questa maggioranza comunica male con i cittadini il loro impegno e la sensazione generalizzata è negativa. Comunicando male non si aiuta lo sviluppo di una convinzione generale del buon funzionamento delle PA.
In particolare è la comunicazione interattiva quella maggiormente poco sviluppata. C'è poca attenzione al feedback dei cittadini e scarso impegno nel trovare soluzioni alle criticità riscontrate. Per molti dipendenti pubblici l'unico problema è al massimo quello d'informare gli utenti delle procedure, senza tener conto delle loro osservazioni. Come se i cittadini fossero ancora impreparati rispetto alle norme, mentre sappiamo benissimo come siano invece molto coscienti dei propri diritti e quindi agguerriti.
C'è un gruppo di dipendenti, chiamati comunicatori pubblici, che cerca di ridurre questo deficit. Io faccio parte di questo settore. Nei miei venti anni di attività nel settore ho sperimentato moltissime forme e strumenti di comunicazione per migliorare l'attività mia e delle persone che lavorano con me.
Questo testo è la cronaca di una parte di queste attività, quella legata principalmente all'introduzione dei social network tra gli strumenti a nostra disposizione. Non tutte le azioni che troverete in questo volume hanno funzionato come avremmo voluto. Alcune sono andate molto bene, altre meno. Trattandosi di nuove attività non poteva essere diversamente. Quando si introduce un nuovo strumento, specie in organizzazioni molto strutturate come le pubbliche amministrazioni, il risultato non è scontato. Bisogna adattarle e fare i