LAS COMPETENCIAS INDISPENSABLES DE UNA SECRETARIA EJECUTIVA

GESTION PROFESIONAL

MANEJO DE LA AGENDA SOPORTE AL EJECUTIVO MANEJO DE LA TECNOLOGA EN LA OFICINA PREPARACION Y COORDINACION DE REUNIONES COMUNICACIN EFECTIVA Y EFICIENTE ORGANIZACIN DE LA OFICINA RESOLUCION DE PROBLEMAS

GESTION PROFESIONAL

IMAGEN Y COMPORTAMIENTO PROFESIONAL DESARROLLO PROFESIONAL ATENCIN A MLTIPLES DIRECTIVOS O GERENTES GESTIN DE TAREAS Y PROYECTOS CON SU RESPECTIVO SEGUIMIENTO BUENA ADMINISTRACIN DEL TIEMPO

ORGANIZACIN

Si atiende a ms de un gerente, puede tener un color diferente de carpetas para cada uno. Utilice tambin el sistema anterior para clasificar distintas categoras de archivos, por ejemplo, proveedores y clientes. Coloque bandejas de entrada/salida de documentacin y controle regularmente

ORGANIZACION

No permita que sobre su escritorio se coloquen cosas y papeles. Indique para ello las bandejas de entrada/salida. Otorgue prioridad, delegue y despache los tems segn sea necesario Utilice el discado rpido de su telfono y haga lo mismo para su asistido. Prepare un listado de nombres y telfonos para visualizar rpidamente.

ORGANIZACION

Mantenga siempre organizado y prolijo su escritorio. Coloque las cosas que ms utilice al alcance de su mano. Revise las tareas del da, priorice las actividades y deje los tiles necesarios al alcance, guarde aquello que no se est utilizando.

ORGANIZACIN TIPS A TENER EN CUENTA

Un escritorio desordenado indica falta de foco y control No es lo mismo parecer ocupada que productiva.

Saque ventaja siempre del tiempo y el espacio.

MANEJO DE LA AGENDA
El manejo de la agenda es una de las actividades ms valoradas. Muchos aspectos deben ser tenidos en cuenta y todas las secretarias deben conocerlos

COORDINACION DE LA AGENDA

TODAS LAS MAANAS

Conversa con tu jefe sobre los asuntos del da. Contacta a las personas afectados por los cambios de ltimo momento

COORDINACION DE LA AGENDA

SEMANALMENTE

Repasa todos los eventos de las prximas semanas. Esto te permite conversar con tu jefe sobre los temas urgentes y realizar los cambios necesarios anticipadamente.

COORDINACION DE LA AGENDA
Compare los prximos tres meses de su agenda con la de su jefe.Deje en blanco algunas horas de esos das, semanas y meses para que su jefe tenga tiempo para la preparacin y coordinacin de eventos futuros.

MENSUALMENTE

CLAVES MANEJO DE AGENDA

Conocer las preferencias de manejo de agenda de su jefe. Dejar en blanco espacios entre las citas para que su jefe pueda devolver llamados y atender temas urgentes. Evitar anotar reuniones justo despus del almuerzo. Evitar anotar citas los lunes a primera hora y los viernes a ltima hora.

CLAVES MANEJO DE AGENDA

Calcular los tiempos de viaje cuando las reuniones se realicen fuera de la oficina. Dejar en blanco algunos horarios por la maana para que su jefe se organice y se informe. Dejar en blanco los horarios del fin del da para que su jefe pueda concluir tranquilo y ambos se preparen para el siguiente da.

LA REUNION
EN LA PRE REUNION: CHEQUEAR LAS NECESIDADES QUE PUEDAN SURGIR A LTIMO MOMENTO; POR EJEMPLO, ESTACIONAMIENTO, CAMBIOS CLIMTICOS, DISTANCIA DE VIAJE DE LOS PARTICIPANTES, ETC. CHEQUEAR SI SE DEBE CONTRATAR PERSONAL EVENTUAL, O SI NECESITARS AYUDA DE ALGN COLEGA PARA QUE ATIENDA EL TELFONO EN TU AUSENCIA EN CASO DE QUE PARTICIPES DICHA REUNIN

LA REUNION
EN LA REUNION: SI LLEGAN CORREOS DE ULTIMO MOMENTO Y LA REUNION HA COMENZADO CHEQUEE LA IMPORTANCIA DE LOS MISMOS Y SI ES DE RELEVANCIA, DEJE QUE LLEGUE A MANOS DE SU JEFE. NO PERMITA QUE ENTREN LLAMADOS QUE PUEDAN DISTRAER A SU JEFE Y BAJAR EL RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD DE LA REUNION

LA REUNION
EN LA POST REUNIN: CHEQUEE SI SE DEFINIERON PLAZOS O NUEVAS REUNIONES, REGISTRELO Y HAGA EL SEGUIMIENTO CORRESPONDIENTE. POR FAVOR, JAMS OLVIDE HACER EL SEGUIMIENTO!!

ATENCION AL CLIENTE
EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

ATENCION AL CLIENTE
Un cliente: Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.

ATENCION AL CLIENTE

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no una fra estadstica. Es la parte ms importante del negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.

ATENCION AL CLIENTE
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida del negocio en el que Ud. se encuentra y de cualquier otro en cualquier parte del mundo.

Por qu se pierden clientes?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

La buena atencin al pblico implica:

CORTESA ATENCIN RPIDA CONFIABILIDAD ATENCION PERSONALIZADA PERSONAL BIEN INFORMADO SIMPATA EMPATA

ATENCION TELEFNICA COMUNICACIN VERBAL TONO DE VOZ: Suave y Delicado. Saludar correctamente al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo Decir su nombre claramente Ofrecer ayuda Buena predisposicin para hablar y mejor para escuchar, en las primeras frases est el anticipo de la ltima.

TIPS DE LA ATENCION TELEFONICA

Comprender todas las funciones del telfono Contestarlo inmediatamente Evitar ruidos innecesarios Mientras se habla no masticar ni beber Se debe esperar el consentimiento del cliente antes de hacerlo esperar Debemos evaluar no solamente lo que decimos sino como lo decimos

TIPS DE LA ATENCION TELEFONICA

Se debe utilizar el HOLD cuando se hace esperar a un cliente. Eliminar frases como..Ud. tendr que o no puedo ayudarlo con Derivar las llamadas correspondientes sin dar detalles innecesarios. Evitar la frase Usted debera Usar la empata y tratar de ayudar siempre a un cliente ante una dificultad.

COMUNICACIN EFECTIVA
Desarrolle su capacidad de escucha. No solo con los odos sino tambin con la vista. Observe el lenguaje corporal. Siempre esperar que una persona finalice de hablar antes de emitir una respuesta. Desarrolle su capacidad de repreguntar, a veces las personas tienen dificultades para expresarse. Formule preguntas abiertas o cerradas especficas.

COMUNICACIN NO VERBAL

55 % DEL IMPACTO DE TRANSMICIN SE CONCRETA POR LENGUAJE CORPORAL Y LOS GESTOS. 38 % MEDIANTE EL TONO DE VOZ. 7 % CONTENIDO Y SIGNIFICADO DE LAS PALABRAS.

COMUNICACIN NO VERBAL
CUIDE SU SONRISA POSTURA SIEMPRE ERGUIDA CUIDE SUS MODALES CUIDE QUE SUS MOVIMIENTOS SEAN SUAVES Y GRCILES CUIDE SU TONO DE VOZ Y MODULACIN CUIDE LA EXPRESION DE SU ROSTRO