SERVICIO AL CLIENTE

Principios (y trucos) para proveer un servicio satisfactorio al cliente

Nos encontramos en una encrucijada histrica en la que la era de la orientacin al cliente ha llegado, an para aquellos que nunca se percibieron como negocios de servicio -- Jan Carlzon

El servicio al cliente
Se refiere a la forma en que interactuan las personas/organizaciones para proveer un producto o servicio. Los requerimientos para su provisin varan de acuerdo con cada tipo de servicio.

Cada proveedor puede darle un toque personal.

Es determinante para lograr la satisfaccin del cliente.

El servicio al cliente
La calidad y el servicio al cliente NO son lo mismo pero estn estrechamente relacionados.

La calidad se refiere a la provisin de un servicio o producto conforme a un acuerdo previamente pactado. El servicio al cliente representa un valor agregado al producto o servicio y tiene que ver con cmo se est ofreciendo ese producto/servicio.

El servicio al cliente
En ciertos nichos mercadolgicos el servicio es DETERMINANTE para mantener a los clientes; sobre todo cuando el producto que se ofrece no representa una diferencia significativa entre proveedores. El mercado no es sensible al precio del producto. El precio no ofrece una ventaja competitiva.

El servicio al cliente
Para proveer un servicio eficaz al cliente es necesario poseer un conocimiento general de:

Los procesos de provisin del producto. La situacin de mi mercado.

El servicio al cliente
En adicin, debo tener una visin general del tipo de cliente con el que tratare.

Qu espera el cliente de m?
Pasajeros Aerolnea

El servicio al cliente - pasajeros

Antes de abordar la aeronave, el pasajero est sujeto a una cantidad considerable de estrs. El pasajero espera ser atendido con prontitud y amabilidad.
El trato que recibe el pasajero en el mostrador puede contribuir significativamente de forma positiva o negativa al servicio e inclusive a la seguridad

El servicio al cliente - pasajeros

Cmo puede el agente contribuir a marcar la diferencia entre un buen servicio y un mal servicio en 1.5 minutos?

Una sonrisa significa mucho. Enriquece a quien la recibe; sin empobrecer a quien la ofrece. Dura un segundo pero su recuerdo, a veces, nunca se borra -- Annimo

La magia de la sonrisa

Conservar el buen humor y mantenerse sonredo durante una buena parte del da es un buen hbito que ayuda a manejar el estrs, relajarse y conservar la buena salud.

La magia de la sonrisa
Cuando una persona sonre, sus msculos se distensionan, disminuye cualquier clase de dolor, mejora su sexualidad, el estado anmico e incrementa su calidad de vida.

La magia de la sonrisa
Cuando una persona sonre, sus msculos se distensionan, disminuye cualquier clase de dolor, mejora su sexualidad, el estado anmico e incrementa su calidad de vida.

La magia de la sonrisa
La sonrisa es contagiosa y permite crear empata entre las personas. Al sonrer trabajan 17 msculos de nuestra cara. Si fruncimos el ceo trabajan 28 msculos. Es bueno sonrer aunque sea por economa

Para enriquecer nuestra percepcin del mundo no es necesario conocer nuevas tierras, sino percibir, con una mente abierta, aquellas con las que creemos estar familiarizados -- Annimo

La percepcin del servicio

Cada cabeza es un mundo Cada persona percibe una misma situacin u objeto de formas diferentes.

La percepcin del servicio

Adems de los requisitos inherentes a la provisin del servicio (aquello que se espera obtener por el precio acordado), el cliente regularmente espera ser comprendido y satisfecho en sus necesidades inmediatas. La no conformidad de lo anterior tendr un impacto negativo sobre la percepcin del servicio. son buenos pero

La percepcin del servicio

La convivencia interpersonal implica necesariamente un grado de comunicacin.

Verbal No verbal La fuerza del mensaje que estamos enviando depende en gran medida de la congruencia entre lo que decimos (palabras e ideas), cmo lo decimos (entonacin y postura).

La percepcin del servicio

Existen posturas y gestos que suelen interpretarse de forma universal, y que, dependiendo del contexto bajo el cual se perciban permitirn determinar con precisin el estado de nuestro interlocutor.

La percepcin del servicio

Existen posturas y gestos que suelen interpretarse de forma universal...

La percepcin del servicio

Existen posturas y gestos que suelen interpretarse de forma universal.

Canales de Percepcin
Nuestro cerebro esta dividido en dos hemisferios, que controlan partes opuestas de nuestro cuerpo

Canales de Percepcin
Los ojos funcionan como switches que nos permiten acceder a ciertos canales de percepcin en cada uno de nuestros hemisferios.

Vi Ai Si

Vr

Ar
Sr

Submodalidades del lenguaje

Se clasifican tres submodalidades primarias
VISUAL
Ver Pintar Imagen Mirar Checar

AUDITIVO
Sonar Oir Ruido Click Escuchar

SINESTESICO
Sentir Escalofro Feliz Triste Tocar

Canales de Percepcin
Observar atentamente a nuestro interlocutor nos otorgar informacin importante para conocerlo de verdad.

Estrategias para abrir una comunicacin eficaz

Los primeros cinco segundos del contacto con el cliente definen el resto de la negociacin en el 85% de los casos.
El contacto visual y la media sonrisa. El saludo. El sonido ms hermoso que alguien puede escuchar: su

nombre.

Estrategias para mantener una comunicacin eficaz

La comunicacin eficaz se define como un baile. Para que esta contine, los interlocutores bailarn al mismo ritmo.
El recurso de los gestos y ademanes universales.
El rapport.

Escuchar Activamente
Canales de percepcin. Submodalidades del lenguaje (palabras gatillo)

Estrategias para mantener una comunicacin eficaz

El mantener el objetivo que perseguimos durante la comunicacin evitar que la misma salga de contexto.
La flexibilidad durante la comunicacin permitir bailar al ritmo de nuestro interlocutor para posteriormente guiarlo hacia donde deseamos. Conectores. Mensajes cruzados. Analogas y metforas

Estrategias para cerrar una comunicacin eficaz

De igual forma existen gestos y ademanes universales que nos ayudan, generalmente a cerrar una conversacin.
Frases para cerrar una conversacin:
En conclusin. Quin tiene el ultimo comentario? Entonces, es un trato Quedamos en lo dicho

Levantarse. Extender la mano.

Tips para ofrecer un buen servicio al cliente

Escucha con cuidado e inters lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo ests escuchando.

Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

Tips para ofrecer un buen servicio al cliente

Sugiere una o ms alternativas para responder a sus preocupaciones.

Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie

Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer