SATISFACCIN

HERRAMIENTAS EFECTIVAS PARA MEDIR LA SATISFACCIN.

DE CLIENTES.

Debemos partir de una verdad absoluta: para saber cul es la satisfaccin de los clientes, es a ellos a quienes debemos acudir, y entonces, nos dedicaremos a contemplar nicamente aquellos mecanismos que los incluyan como fuente directa y necesaria de datos e informacin. Y en este sentido, tal vez el primer paradigma que encontramos al querer medir productivamente la satisfaccin de los clientes, es que la mayora de los empresarios mantienen una postura ciertamente escptica sobre la participacin de sus clientes en las mediciones, sobre todo si stas conllevan consignas demasiado extensas.

Sin embargo, cuando el cliente est interesado en el servicio o producto que consume con habitualidad, seguramente estar dispuesto a invertir parte de su tiempo para responder las encuestas de satisfaccin. Claro que eventualmente, podramos entender que no lo repita, si nunca actuamos efectivamente en el feedback y en el retorno.

El cliente es el que decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere comprar y cmo lo quiere comprar. Midiendo su satisfaccin con un producto o servicio estaremos leyendo, de alguna manera, la consecuencia de la experiencia vivida con el producto y el servicio que le ofrecemos. Evidentemente, no se puede o superar las expectativas del consumidor si no sabemos lo que desea, y aunque las percepciones son por naturaleza subjetivas, la valoracin de un cliente siempre es correcta. Pero incluso partiendo de una crtica negativa o de algn detalle sobre su insatisfaccin, es posible trabajar correctivamente para lograr revertir su experiencia.

La aplicacin de herramientas formales de medicin nos permitir, precisamente, disminuir la incertidumbre y obtener ms informacin sobre gustos y preferencias. Por ejemplo, ser importante saber qu desean, cmo lo desean, qu presentacin prefieren, qu precio estaran dispuestos a pagar por algo, qu atributo particular debera tener o en qu condiciones debera ofrecerse. La medicin de la satisfaccin es una herramienta, no un fin en si mismo. Una vez dispuestos a llegar al cliente, la siguiente pregunta es cmo, en qu orden y qu le preguntamos? Para poder definirlo debemos hacer las siguientes consideraciones:

METODOLOGA A SEGUIR.
Vamos a ser breves y concretos en este punto. Podemos tomar dos enfoques distintos, que tambin nos aportarn informacin distinta:
1. Mtodos cualitativos, para conocer: se utilizan cuando nos enfrentamos a lo desconocido. Por ejemplo, si deseamos entender el proceso de compra de un producto o servicio, o los atributos/dimensiones que son prioritarios para el cliente y que ms incidirn en su satisfaccin. Las herramientas habituales para ello, son las entrevistas en profundidad o Focus Groups. La naturaleza de la informacin obtenida es cualitativa y habitualmente carece de fiabilidad estadstica. 2. Mtodos cuantitativos, para gestionar: Se utilizan cuando, una vez conocidas las dimensiones relevantes, queremos medirlas de forma fiable (y estadsticamente significativa). Aqu, se utilizan preguntas con respuestas cerradas, que pueden despus ser tratadas estadsticamente. Con los mtodos cuantitativos obtenemos nmeros que podemos comparar, lo que nos permite gestionar.

En ltima instancia, el xito de medir correctamente la informacin significar -entre otras cosas-, incrementar las experiencias positivas y reducir las negativas en todos los momentos en los que el cliente se relacione con nuestro producto. Para que nos resulte til, esta informacin debe ser recogida peridicamente, pues los deseos y necesidades de las personas son cambiantes, y evolucionan en relacin a factores que determinan su estilo de vida. Debidamente aplicadas, estas tcnicas proporcionarn informacin confiable que ser el insumo fundamental para la toma de decisiones de mrketing, con el objetivo de crear, mejorar o maximizar las experiencias placenteras de nuestros clientes.

Con OpenMent podr

Diponer de la metodologa de evaluacin de la satisfaccin ms avanzada y de la gran experiencia de nuestros consultores. Descubrir qu aspectos de su empresa y productos debe mejorar para tener clientes ms satisfechos. Descubrir qu clientes tiene el riesgo de perder. Definir una estrategia para mejorar la satisfaccin que sus clientes tienen con su empresa. Cumplir con los requisitos de control de la satisfaccin de clientes de la ISO 9001 y EFQM Asegurar que el posicionamiento de su producto es el que haba previsto. Comparar el resultado de un segmento o grupo con el de cualquier otro resultado agregado objetivo (benchmarking interno) Lanzar encuestas electrnicas o en papel de forma fcil y rpida. Si lo desea, tambin podr conectar las encuestas a su web corporativo o importar datos desde MS Office Excel. Visualizar los resultados de la evaluacin y la evolucin histrica de forma instantnea mediante el entorno de Business Intelligence.

A su medida

Puede adquirir la evaluacin de la satisfaccin de los clientes como un servicio externo (y usted no tiene que comprar ningn producto. Nosotros nos ocupamos de todo el proceso y usted tan slo tiene que consultar nuestro informe escrito al final) o como producto (y usted puede gestionar todo el proceso).

Puede usar nuestros modelos de evaluacin de la satisfaccin como base y adaptarlos totalmente a su medida.
Puede usar sus servidores o alojar los datos en los nuestros.

Puede analizar usted los resultados o contar con nuestra ayuda experta para ello.
Adaptar encuestas a sus necesidades o modelos de medida especficos. Si lo desea, capturar los datos a travs de PDA (ordenador de bolsillo o agenda electrnica con acceso a Internet). Si lo desea, realizar parte del proceso con entrevistas telefnicas o usando cuestionarios o formularios en papel.

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