COMERCIO ELECTRONICO

Ivan Didier Hernandez Villalobos Grupo 382

GENERALIDADES

INTRODUCCIN

Hoy en da es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologas, en particular el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicacin entre los distintos participantes del mundo profesional, especialmente:
las relaciones entre la empresa y sus clientes, el funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los empleados, la relacin de la empresa con sus diversos socios y proveedores

DEFINICION

Por lo tanto, el trmino "comercio electrnico" se refiere a la integracin dentro de la empresa de herramientas basadas en tecnologas de informacin y comunicacin (denominadas por lo general software empresarial con el fin de mejorar su funcionamiento y crear valor para la empresa, sus clientes y sus socios. El comercio electrnico ya no se aplica solamente a empresas virtuales cuyas actividades estn en su totalidad basadas en la Web, sino tambin a empresas tradicionales (denominadas de ladrillos y cemento). El trmino comercio electrnico, de hecho slo cubre un aspecto de los negocios electrnicos: la utilizacin de un soporte electrnico para la relacin comercial entre la empresa e individuos.

CREACIN DEL VALOR

Como resultado de un aumento en los mrgenes, es decir, una reduccin de los costes de produccin o un aumento de las ganancias. El comercio electrnico permite lograr esto de muchas formas distintas:

Posicionamiento en nuevos mercados Aumento de la calidad de los productos o servicios Bsqueda de nuevos clientes Aumento de la lealtad de los clientes Aumento de la eficiencia del funcionamiento interno

Como resultado de un aumento en la motivacin del personal. Idealmente, el paso de una actividad tradicional a una de comercio electrnico permite motivar a los asociados al grado de que:

La estrategia global se hace ms visible para los empleados y favorece una cultura en comn El modo de funcionamiento implica que todos los participantes asumen responsabilidades El trabajo en equipo favorece la mejora de las competencias

CREACIN DEL VALOR

Como resultado de la satisfaccin del cliente. De hecho, el comercio electrnico favorece:

Una cada de los precios en conexin con un aumento de la productividad Una mejor atencin a los clientes Productos y servicios que son adecuados a las necesidades de los clientes

Un modo de funcionamiento transparente para el usuario

Como resultado de relaciones de privilegio con los socios. La creacin de canales de comunicacin con los proveedores permite:

Ms familiaridad entre s Mayor capacidad de reaccin Mejor capacidad de anticipacin Recursos compartidos para beneficio de para ambas partes

PLAZO DE COMERCIALIZACIN

"El plazo de comercializacin" es el tiempo necesario para colocar un producto en el mercado a partir del momento en que se presenta la idea. En todo el mundo las nuevas tecnologas proporcionan una fuente sorprendente de inspiracin para formalizar ideas mientras que hacen que el plazo de comercializacin se vuelva ms crtico debido al rpido flujo de informacin y a la acelerada competencia

REDUCCIN DE LOS COSTES Y ROI

La utilizacin de nuevas tecnologas para el funcionamiento de una empresa permite reducir los costes en los distintos niveles de su organizacin con el tiempo.
No obstante, implementar un proyecto de este tipo es por lo general muy costoso y acarrea inevitablemente cambios en la organizacin que pueden causar trastornos en las prcticas de los empleados. Entonces resulta fundamental determinar el rendimiento de la inversin (ROI, acrnimo en ingls de return on investment) de un proyecto como ste, es decir, la diferencia entre las ganancias previstas y la inversin total requerida, teniendo en cuenta el coste de los recursos humanos movilizados.

CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA ELECTRNICA

Funciones de rendimiento, que representan el centro de la actividad de la empresa (su negocio principal), es decir, la produccin de mercancas y servicios. Corresponden a actividades de produccin, gestin de existencias y compras (funcin de compras).
Las funciones de administracin, que abarcan todas las funciones estratgicas de administracin de la empresa: la administracin general de la empresa, las funciones de gestin de recursos humanos (HR) y tambin las funciones de gestin financiera y contable. Las funciones de soporte, que apoyan las funciones de rendimiento para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa. Estas funciones abarcan todas las actividades relacionadas con las ventas (en algunos casos forman parte del negocio principal) y tambin todas las actividades transversales a la organizacin, como la gestin de infraestructuras tecnolgicas (IT, funcin detecnologa de informacin).

RELACIONES COMERCIALES

E a E (empresa a empresa, a veces escrito B2B por su acrnimo en ingls): se refiere a una relacin comercial de empresa a empresa basada en el uso de un soporte numrico para el intercambio de la informacin. E a C (empresa a consumidor, a veces escrito B2C, por su acrnimo en ingls): se refiere a una relacin entre una empresa y el pblico general (individuos). Esto es lo que se conoce como comercio electrnico, cuya definicin no se limita a las ventas sino que abarca todos los intercambios posibles entre una empresa y sus clientes, desde la solicitud de un presupuesto hasta los servicios posventa. E a A (empresa a administracin, a veces escrito B2A por su acrnimo en ingls): se refiere a una relacin entre una empresa y el sector pblico (administracin impositiva, etc.), la cual se basa en mecanismos de intercambios numricos (teleprocedimientos, formularios electrnicos, etc.). E a E (empresa a empleado, a veces escrito B2E, por su acrnimo en ingls), el cual se refiere a la relacin entre una empresa y sus empleados, especialmente a travs de formularios destinados a la gestin de sus carreras, sus vacaciones o sus relaciones con el comit de la compaa.

CONCEPTOS DE IMPLEMENTACION
La implementacin de un proyecto de comercio electrnico implica necesariamente la implementacin de una red empresarial por el medio de la cual los servicios especficos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor, generalmente a travs de una interfaz Web que puede consultarse simplemente mediante un navegador. Sin embargo, la implementacin de herramientas informticas no es suficiente. En consecuencia, se considera que una empresa slo implementa realmente un proyecto de comercio electrnico cuando implementa una nueva organizacin basada en tecnologas nuevas. Pero el concepto de comercio electrnico es muy flexible y abarca todos los usos posibles de las tecnologas de informacin y comunicacin (ICT) para todas y cada una de las siguientes actividades:

Hacer ms eficientes las relaciones entre la empresa y sus clientes y sus distintos socios (proveedores, autoridades, etc.). Desarrollar nuevas oportunidades de negocios Facilitar el flujo interno de la informacin Controlar los distintos procesos de la empresa (produccin, almacenamiento, compras, ventas, recursos humanos, etc.).

PRINCIPALES TECNOLOGIAS DEL MERCADO

Por eso, el objetivo es crear canales de comunicacin privilegiados entre la empresa y su entorno y vincularlos con los procesos internos para controlar mejor los costos internos y externos. Intranet / Extranet Groupware Administracin de procesos comerciales Comercio electrnico Portales empresariales Integracin de aplicaciones empresariales (EAI, Enterprise Application Integration) Intercambio de datos empresariales (Enterprise Data Interchange) Gestin de relaciones con el cliente (CRM, Customer Relationship Management) Gestin del conocimiento (Knowledge Management, KM) Gestin de la cadena de suministro, SCM por Supply Chain Management Software de gestin integrada (IMS), tambin llamado ERP (Gestin integral de la empresa) Inteligencia (Inteligencia empresarial).

TECNOLOGIAS

INTRANET

Una intranet es un conjunto de servicios de Internet (por ejemplo, un servidor Web) dentro de una red local, es decir que es accesible slo desde estaciones de trabajo de una red local o que es un conjunto de redes bien definidas invisibles (o inaccesibles) desde el exterior. Implica el uso de estndares cliente-servidor de Internet mediante protocolos TCP/IP, como por ejemplo el uso de navegadores de Internet (cliente basado en protocolo HTTP) y servidores Web (protocolo HTTP) para crear un sistema de informacin dentro de una organizacin o empresa.

IMAGEN

ARQUITECTURA

Generalmente, la base de una intranet es una arquitectura de tres capas y comprende: Clientes (casi siempre personas que navegan en Internet) Uno o varios servidores de aplicaciones (middleware): un servidor Web que permite interpretar CGI, PHP, ASP u otras secuencias de comandos y traducirlos a consultas SQL para poder consultar una base de datos. Un servidor de bases de datos. De esta manera, los equipos cliente manejan la interfaz grfica mientras que los distintos servidores procesan los datos. La red permite intercambiar las consultas y las respuestas entre clientes y servidores.

ARQUITECTURA

UTILIDAD DE UNA INTRANET

En una intranet se puede disponer de documentos de cualquier tipo (de texto, imgenes, videos, sonido, etc.). Adems, una intranet puede proporcionar una funcin de groupware muy interesante, es decir, permitir el trabajo en grupo. stas son algunas de las funciones que puede ofrecer una intranet:
Acceso a la informacin sobre la empresa (tablero de anuncios) Acceso a documentos tcnicos Motores de bsqueda para la documentacin Intercambio de datos entre compaeros de trabajo Nmina del personal Direccin de proyectos, asistencia en la toma de decisiones, agenda, ingeniera asistida por ordenador Mensajera electrnica Foros de discusin, listas de distribucin, chat directo Video conferencia Portal de Internet

VENTAJAS DE UNA INTRANET

Una intranet permite construir un sistema de informacin a bajo coste (especficamente, el coste de una intranet puede estar perfectamente limitado a los costes de hardaware, mantenimiento y actualizacin, con estaciones de trabajo cliente que funcionan con navegadores gratuitos, un servidor que se ejecuta bajo Linux con un servidor Web Apache y el servidor de bases de datos MySQL). Pero por otro lado, si consideramos la naturaleza "universal" de los medios que se utilizan, se puede conectar cualquier clase de equipo a la red local, es decir a la intranet.

IMPLEMENTACIN DE LA INTRANET

Una intranet debe disearse de acuerdo con las necesidades de la empresa u organizacin (en el nivel de los servicios a implementarse). Por eso, la intranet no slo debe ser diseada por los ingenieros informticos de la empresa sino tambin dentro del alcance de un proyecto que tenga en cuenta las necesidades de todas las partes que interactan con la empresa.
En cuanto a la configuracin fsica, es suficiente configurar un servidor Web (por ejemplo un equipo que se ejecuta bajo Linux con el servidor Web Apache y el servidor de bases de datos MySQL o un servidor bajo Windows con el servidor Web Microsoft Internet Information Server). Entonces slo basta con configurar un nombre de dominio para el servidor (como intranet.su_empresa.com). Tenga en cuenta que existen sistemas CMS (sistemas de gestin de contenido) que permiten que un equipo de editores administre la publicacin de pginas.

EXTRANET

Una extranet es una extensin del sistema de informacin de la empresa para los socios que estn afuera de la red. Debe obtenerse acceso a la extranet en el grado en que sta proporciona acceso al sistema de informacin para personas que estn fuera de la empresa. Esto podra hacerse a travs de una autenticacin simple (mediante nombre de usuario y contrasea) o autenticacin slida (mediante un certificado). Se recomienda usar HTTPS para todas las pginas Web que se consultan desde el exterior En consecuencia, una extranet no es ni una intranet ni un sitio de Internet. Es en cambio un sistema suplementario que provee, por ejemplo, a los clientes de una empresa, a sus socios o filiales acceso privilegiado a determinados recursos informticos de la empresa a travs de una interfaz Web.

INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE GROUPWARE

El trmino "groupware" se refiere al uso de mtodos y herramientas de software que permiten que los usuarios realicen trabajos colectivos a travs de las redes. Por lo tanto groupware hace referencia a las diversas y variadas aplicaciones que contribuyen a una nica y misma meta: permitir que usuarios separados geogrficamente trabajen en equipo. El trabajo en equipo puede ser llevado a cabo compartiendo informacin o creando e intercambiando datos informatizados. En la mayora de los casos, groupware se refiere a las herramientas de mensajera (instantnea o no) y a las diversas aplicaciones como:
Agenda compartida Documento del rea de trabajo compartida Herramientas de intercambio de informacin (foros electrnicos) Herramientas de administracin de contactos Herramientas de workflow Conferencias electrnicas (videoconferencia, chat, etc.)

FLUJO DE TRABAJO (WORKFLOW)

El trmino "Workflow", que se traduce literalmente como "flujo de trabajo", hace referencia a la gestin modelada y computarizada de todas las tareas que deben llevarse a cabo y de los distintos protagonistas involucrados en realizar el proceso de negocios (tambin llamado proceso operativo). Tambin puede traducirse el trmino Worflow como gestin electrnica de procesos de negocios. Un proceso de negocios representa interacciones bajo la forma de un intercambio de informacin entre los distintos protagonistas,
Personas Aplicaciones o servicios Procesos de terceros En la prctica, un Workflow puede describir: El circuito de validacin. Las tareas que deben realizarse entre los distintos participantes de un proceso. Los plazos que deben respetarse. Los modos de validacin.

EJEMPLO

1. 2. 3. 4. 5. 6.

El editor propone un artculo al director de la seccin. El editor de la seccin le echa una mirada al documento y lo valida. El editor en jefe considera que el documento contiene elementos que no son actuales y lo devuelve al editor. El editor revisa la copia y la enva al director de seccin. El director de seccin corrige algunos errores tipogrficos y enva nuevamente el artculo al editor en jefe. El editor en jefe valida el documento para que se publique en lnea.

TIPOS DE WORKFLOW

Workflow procedimental (tambin denominado Workflow de produccin o Workflow administrativo) que corresponde a procesos de negocios conocidos de la empresa y que est sujeto a procedimientos preestablecidos. En este caso, la direccin del Workflow es ms o menos fija.
Workflow ad hoc que se basa en un modelo de trabajo de grupo en el cual los protagonistas participan en la decisin de hacia dnde dirigir el Workflow. Aqu la direccin del Worflow es dinmica.

MOTOR DE WORKFLOW

El motor de Workflow es una herramienta que permite dar forma a y automatizar los procesos de negocios de la empresa. Con este tipo de herramientas se pueden formalizar las reglas comerciales de la empresa para automatizar el proceso de toma de decisiones, es decir, qu rama de Workflow elegir segn el contexto

COMERCIO ELECTRNICO

El trmino "comercio electrnico" (o e-Commerce) se refiere al uso de un medio electrnico para realizar transacciones comerciales.
El comercio electrnico no se limita a las ventas en lnea, sino que tambin abarca: La preparacin de presupuestos en lnea Las consultas de los usuarios El suministro de catlogos electrnicos Los planes de acceso a los puntos de venta La gestin en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias) Los pagos en lnea El rastreo de las entregas Los servicios posventa

TIENDAS EN LNEA

Un catlogo electrnico en lnea que ofrece una lista de todos los productos a la venta, sus precios y a veces su disponibilidad (si el producto est en existencia o la cantidad de das hasta la entrega). Un motor de bsqueda que permite localizar un producto fcilmente mediante criterios de bsqueda (marca, margen de precios, palabra clave, etc.). Un sistema de contenedor virtual (a veces llamado carro virtual); es la parte central del comercio electrnico. El contenedor virtual permite rastrear el trayecto de las compras del cliente y modificar las cantidades de cada referencia. El pago en lnea seguro (cuenta) a menudo est garantizado por un tercero de confianza (un banco) a travs de una transaccin segura. Un sistema de rastreo de pedidos que permite rastrear el proceso del pedido y a veces proporciona informacin sobre la recogida del paquete por parte del expedidor.

PORTALES DE EMPRESAS

El trmino "portal de empresa" se refiere a una plataforma intranet que provee acceso a los datos de la empresa y al sistema de informacin dentro de una sola interfaz. Por lo tanto, el portal de una empresa es el punto de introduccin de datos del sistema de informacin de la empresa para todo el personal y, posiblemente, para los socios. El propsito del portal es proporcionar un punto de inicio para el usuario dentro del sistema de informacin.

TIPOS DE PORTALES DE EMPRESAS

El portal de informacin de la empresa (EIP, acrnimo en ingls de enterprise information portal, a veces llamado portal de informacin corporativa) provee acceso a varias fuentes de informacin (documentos, informes, mensajes, artculos de prensa, etc.) en una sola ubicacin. El portal de aplicaciones de la empresa (EAP, siglas en ingls de enterprise application portal), tambin llamado portal de aplicaciones, proporciona acceso a las distintas aplicaciones de la empresa y a los datos correspondientes, segn el perfil del usuario. El portal de conocimientos especializados de la empresa (EEP, acrnimo de enterprise expertise portal), a veces denominado portal de supervisin, permite capitalizar y analizar la informacin usada por los usuarios para mejorar el acceso al conocimiento de la empresa.

PERFIL DE USUARIO

El concepto de portal est por lo general muy vinculado al de perfil de usuario. De hecho, en teora, cada usuario tiene acceso a los recursos del sistema de informacin en base a su perfil y de acuerdo con la poltica de seguridad definida por la empresa. Por otro lado, el perfil de usuario puede tambin usarse para la personalizacin visual y funcional (estilo), en cuyo caso se utilizan los trminos "rea de trabajo" u "oficina virtual". En este caso, el entorno esta formado por elementos modulares (usualmente llamados portlets o partes Web), que el usuario puede seleccionar y organizar en su rea de trabajo.

CONCEPTO DE EAI

El propsito de la EAI (Enterprise Application Integration, traducido al espaol como integracin de aplicaciones empresariales) es lograr la interoperabilidad y organizacin del flujo de informacin entre aplicaciones heterogneas, es decir, asegurar la comunicacin entre las distintas aplicaciones y formar el sistema de informacin de la empresa, incluso de los clientes, socios o proveedores. Por lo tanto, y en primer lugar, un proyecto de EAI implica implementar una arquitectura bajo la cual las distintas aplicaciones se comuniquen entre s. En consecuencia, esto conlleva el desarrollo deconectores (middleware) que posibilitan la interfaz de aplicaciones mediante el uso de distintos protocolos de comunicacin (por lo general exclusivos).

INTERCAMBIO ELECTRNICO DE DATOS (EDI)

El acrnimo EDI significa intercambio electrnico de datos o, en ingls Electronic Data Interchange. El EDI puede definirse como el intercambio entre ordenadores de datos referidos a transacciones, mediante redes y formularios estandarizados. La informacin se transfiere desde el sistema informtico del emisor a travs de redes hasta el sistema informtico del socio, donde se integra automticamente. Esto implica: Qu se intercambia? Es necesario comprender qu se va a intercambiar y cmo se le dar forma. Cmo se intercambia? Requiere informacin sobre el transporte: a travs de qu medio, de qu protocolos de comunicacin se realiza.

GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente: La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de marketing. Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.). Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.

INTEGRACIN DE LA CRM A LA EMPRESA

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento.

INTRODUCCIN A LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Mtodos y herramientas de software que permiten identificar y capitalizar el conocimiento de una empresa especialmente para organizarlo y distribuirlo.
Por lo general se hace una distincin entre el conocimiento tangible (tambin llamado conocimiento explcito) de la empresa, que se encuentra en las bases de datos o en todos los documentos impresos o electrnicos, y el conocimiento tcito (tambin llamado conocimiento intangible), formado por el conocimiento, la experiencia y las competencias de todo el personal (por eso se denomina "recursos intangibles"). El rendimiento de una empresa depende directamente de las competencias, la experiencia y los conocimientos comerciales individuales, aunque rara vez es compartido por todas las personas.

En consecuencia, el propsito de un proyecto de gestin del conocimiento es identificar, capitalizar y evaluar los recursos intelectuales de la empresa al involucrar a todo el personal.

PROYECTO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Obtener el conocimiento Preservar el conocimiento Evaluar el conocimiento Crear y compartir el conocimiento Actualizar el conocimiento

CONCEPTO DE CADENA DE SUMINISTRO

Se refiere a las herramientas y mtodos cuyo propsito es mejorar y automatizar el suministro a travs de la reduccin de las existencias y los plazos de entrega. El trmino "cadena de suministro" hace referencia a todos los eslabones de esa cadena.
Compras Suministro Gestin de existencias Transporte Mantenimiento

El trmino "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la empresa, pero tambin incluye a todos los proveedores y a sus subcontratistas.

EJEMPLO DE SUMINISTRO

ERP

ERP (en espaol gestin integral de la empresa), tambin llamado software de gestin integrada, consta de aplicaciones cuyo propsito consiste en coordinar todas las actividades de una empresa (llamadas actividades verticales como la produccin, el aprovisionamiento o las actividades horizontales como el marketing, la fuerza de ventas, la gestin de los recursos humanos, etc.) en torno al mismo sistema de informacin. El software de gestin integrada generalmente provee herramientas de groupware y workflow para asegurar la transversalidad y el flujo de informacin entre los distintos servicios de una empresa.

ERP

La ERP es mucho ms que un software: es un proyecto real que requiere la integracin completa de una herramienta de software dentro de una organizacin y de una estructura especfica y por lo tanto involucra costes de ingeniera importantes. Por otro lado, su implementacin en una empresa exige cambios importantes en los hbitos laborales de una gran parte de los empleados.

INTELIGENCIA EMPRESARIAL

Se refiere al uso de los datos de una empresa para facilitar la toma de decisiones a las personas que deciden, es decir, la comprensin del funcionamiento actual y la anticipacin de acciones para dar una direccin bien informada a la empresa. Las herramientas de inteligencia se basan en la utilizacin de un sistema de informacin de inteligencia que se forma con distintos datos extrados de los datos de produccin, con informacin relacionada con la empresa o sus mbitos y con datos econmicos. Por lo tanto, una herramienta llamadaETL (extraer, transformar y cargar) es responsable de extraer los datos de distintas fuentes, depurarlos y cargarlos en un almacn de datos. Por ltimo, las herramientas de inteligencia analtica posibilitan el modelado de las representaciones en base a consultas para crear tablas de bordes: esto se conoce como presentacin de informes.

EJEMPLO

GRACIAS POR SU ATENCION