Modelo de Gestin BCP

Contenido Difusin

Conociendo al BCP Criterio 1: Liderazgo Criterio 3: Clientes Resultados Aprendizaje Organizacional

Conociendo al BCP

Conociendo al BCP
El BCP forma parte de Credicorp, grupo financiero lder en el Per que se encuentra enfocado en tres principales tipos de negocio:

Negocio de Banca

Banco de Crdito Per (BCP) Banco de Crdito - Bolivia Atlantic Security Bank - Panam

Administracin de Activos

Prima AFP - Fondo Privado de Pensiones Credifondo - Fondos Mutuos Atlantic Security Bank - Panam

Negocio de Seguros

Pacifico Peruano Suiza Pacifico Vida Pacifico Salud

Conociendo al BCP
Nuestra historia
Banco Peruano con 120 aos al servicio del pas

Nuestra gente
Ms de 13,000 colaboradores

Nuestro mercado
Ms de 2.5 millones de clientes Patrimonio US$1,400 millones, activos de US$18,500 millones Participacin de Mercado de 38.5% en Depsitos y 31.6% en Colocaciones.

Nuestros canales
337 Oficinas, 189 en Lima y 148 en Provincias 899 Cajeros Automticos, 585 en Lima y 314 en Provincias Ms de 1,800 Agentes BCP Ms de 36 millones de transacciones al mes

Por qu utilizamos un modelo de gestin?

Porque nos ha permitido

1. Implementar un sistema de mejora continua

Visin en mejorar la calidad de servicio / atencin

Visin en mejorar de la gestin integral

Programas de capacitacin y motivacin Mediciones permanentes

Creacin del rea de Calidad Evento de lanzamiento Interno de Calidad Indicador de calidad dentro de corporativos Implementacin del modelo de gestin Fase I

Premio Nacional a la Calidad

Implementacin del modelo de gestin

Premio Iberoamericano a la Calidad

Implementacin del modelo de gestin Fase V

Sistema Integral de mediciones de satisfaccin

Fase III 03 04 05

94

95

96

97
Proceso de induccin a la calidad en el BCP

98

99

00

01

02

06

07 08

Servicio diferenciado por segmento

Capacitacin en el Modelo de Gestin BCP Involucramiento de la alta direccin

Capacitacin de expertos (evaluadores) Implementacin del modelo de gestin Fase II

Implementacin del modelo de gestin Fase IV Proceso de Autoevaluacin en Mejora Continua

Sistemas de reconocimientos

Proceso de Mejora continua organizacional

Segmentacin de nuestros clientes

2. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos

Modelo de Gestin BCP

2
Estrategias

5
Personas

1
Liderazgo

7
Resultados

3 Cliente
y Mercado

6
Procesos

4 Medicin, anlisis y gestin

del conocimiento

Criterio 1: Liderazgo

Modelo de Gestin BCP

2
Estrategias

5
Personas

1
Liderazgo

7
Resultados

3 Cliente
y Mercado

6
Procesos

4 Medicin, anlisis y gestin del conocimiento

1.1 Cmo lidera la empresa la alta direccin?

a. Visin y Liderazgo
Establecimiento, despliegue y comunicacin de la visin y los valores, a empleados y partes interesadas.
a.1

BCP sostenible en el tiempo. mbito para la mejorar el desempeo, alcanzar la misin obj. estratgicos, liderazgo innovacin y flexibilidad. mbito para el aprendizaje organizacional. Formacin de Lderes.
a.3

Promocin de un mbito que favorezca el comportamiento tico y legal de la organizacin.

a.2

b. Comunicacin y Desempeo organizacional

Comunicacin, empowerment y motivacin de los empleados. Establecimiento de una comunicacin en ambas direcciones. Comunicacin de decisiones clave. b.1 Rol de la AD en reconocer y premiar a los empleados
b.1

Foco sobre acciones para cumplir los objetivos, mejorar el desempeo y alcanzar la visin. Indicadores que la AD revisa regularmente para tomar acciones necesarias.
b.2

Foco para crear valor balanceando los requerimientos de las partes interesadas
b.2

1.1 Cmo lidera la empresa la alta direccin?

Alcanzar la Cultura Organizacional deseada

En el BCP todos avanzamos en un mismo sentido, guiados por los fundamentos y filosofa de nuestra organizacin. Cdigo de tica y de Conducta

Nuestra misin Nuestra visin Nuestros valores Nuestros principios

Sostenibilidad: 5 Estrategias Macro Mejora de desempeo: Establecimiento de metas corporativas Mecanismos de medicin de desempeo Modelo de Competencias BCP Lderes BCP Estratgicos

Definidos

Comunicados en cascada

Compromiso con la misin: Cultura de Calidad y Mejora Contnua: Mediciones de satisfaccin de clientes internos y externos Programas de Reconocimiento Programa de Gestin del Talento

Tcticos Operativos

Metodologa participativa

A toda la organizacin

1.1 Cmo lidera la empresa la alta direccin?

Comunicacin y Desempeo Organizacional Programas de Reconocimiento

Mecanismos de Comunicacin Comit de Comunicaciones Reuniones de Desempeo Corporativo Despliegue del PE Portal Interno Revista Interna Radio BCP

Sugerencias Qualitas

Actitud Ejemplar

Desempeo Destacado

1.1 Cmo lidera la empresa la alta direccin?

Creacin de un enfoque hacia la accin

Objetivos Estratgicos Planes de accin

Sistema de Medicin

Accin presupuestal

de Desempeo

Comunicacin
Indicadores de Desempeo Individuales Balance de Valor Partes Interesadas: Mapa Estrategico Balance Scorecard

1.2. Cmo gobierna y orienta sus responsabilidades sociales?

a. Gobierno Organizacional
AD dirige los factores claves : responsabilidad acciones de administracin, responsabilidad fiscal, transparencia de operaciones ,auditoras, proteccin de accionistas a.1 Evaluacin de desempeo de AD y Comit de Gobierno
a.2

Uso de resultados evaluacin : mejorar su sistema de liderazgo

a.2

b. Conducta Legal y tica

Aborda impacto adverso en clientes, de productos y servicios. Conductas ticas en las transacciones y operaciones con las partes interesadas Requerimientos legales y regulatorios. Metas, Indicadores y seguimiento de cumplimiento.

c. Respaldo a las comunidades claves

Identificacin de las comunidades claves y reas de nfasis para el involucramiento organizacional.

Respaldo y fortalecimiento activo de las comunidades Contribucin de la Alta Direccin en concordancia con los colaboradores

1.2. Cmo gobierna y orienta sus responsabilidades sociales?

Gobierno Organizacional

Administrativa: Delegacin a Comits Fiscal: rea de Contabilidad / Entidades Supervisoras Transparencia: Normativa, Sabarnes & Oxley

Medicin de Resultados: Indicadores Corporativos

Mejora de Sistema de Liderazgo a travs del Modelo de Gestin BCP

1.2. Cmo gobierna y orienta sus responsabilidades sociales?

Conducta Legal y tica

Normas y Regulaciones

Mecanismos Proactivos

SBS Indecopi Defensoria del Cliente Financiero

ABC de la Banca Sistema de Denuncias Credicorp Area de Prevencion de Lavado de Activos Area de Prevencion de Fraudes Limites de Retiro Seguridad Informatica en Banca por Internet Area de Administracion de Riesgo Operativo
Ratio de Apalancamiento Crediticio Ratio de Apalancamiento Global Liquidez en MN y ME Encaje en MN y ME Limites de Financiamiento Multas por no presentar declaraciones a tiempo. Omisiones en la inclusion de ingresos o rentas en declaraciones a SUNAT.

Cdigo de tica Credicorp

1.2. Cmo gobierna y orienta sus responsabilidades sociales?

Respaldo a la Comunidad

Comunidad Clave : La Niez y Juventud Programa Matemticas para todos

alumnos beneficiados 450,000

Pgina Web 20 en Mate

ms de 4 millones de visitas al site

Tarjeta Educativa Piloto 20

ms de 4 millones de exmenes resueltos

Concurso Nacional Escolar de Msica

de 19,000 participantes

ms

Programa de Trabajo para Discapacitados Voluntariado BCP

ms de 600 nios beneficiados

Semilleros : Atletismo y Voley

13,381 y 8,475 participantes resp.

Teletn San Juan de Dios

ms de 19,000 beneficiados

Programa de Voluntariado

3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos

2
Estrategias

5
Personas

1
Liderazgo

7
Resultados

3 Cliente
y Mercado

6
Procesos

4 Medicin, anlisis y gestin

del conocimiento

3.1. Cmo obtiene y utiliza el BCP el conocimiento del cliente y del mercado?
a. Conocimiento del Cliente y mercado Identificacin y definicin de clientes objetivo, grupos de clientes y segmentos de mercado
a.1

Incluye a clientes de la competencia y potenciales

a.1

Uso de la voz del cliente para determinacin de los requisitos y expectativas de cambio clave.
a.2

Caractersticas de productos y servicios

a.2

Informacin de retencin, lealtad y reclamos de clientes, de ventas y marketing y anlisis de ganancias y prdidas
a.2

Importancia relativa en sus decisiones de compra

a.2

Uso de la voz del cliente para focalizar ms en l e identificar oportunidades de innovacin

Planificacin y marketing de productos y servicios y mejora del sistema de trabajo

a.2

a.3

Vigencia de mtodos de escucha y aprendizaje frente a tendencias y necesidades del negocio.

a.4

3.1. Cmo obtiene y utiliza el BCP el conocimiento del cliente y del mercado?

Conocer, satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes Segmentacin clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados
Personas
Banca Minorista Segmento Exclusiva Segmento Pyme Segmento Negocios Segmento Consumo Segmento Pago de Haberes Banca Mayorista Banca Corporativa Banca Empresa Voz del Cliente para crear Procesos

Sistema Integral de Mediciones Informacin Mecanismos de Escucha al cliente

Voz del Cliente

Productos y servicios

Canales de contacto

Empresas

Mediciones Satisfaccin Cliente Tableros de control

Canales de relacin
Procesos

Anlisis de reclamos

3.1. Cmo obtiene y utiliza el BCP el conocimiento del cliente y del mercado?
Mediciones de Satisfaccin Cliente Estudios de Investigacin Lealtad de clientes Imagen y posicionamiento Multicliente Satisfaccin con canales de atencin Satisfaccin con Funcionarios de Negocios Evaluacin de experiencias con procesos operativos Tableros de control

El BCP tiene como estrategia medir:

Canales de contacto Canales de relacin Calidad de productos Procesos operativos

Satisfaccin

Lealtad / Compromiso

Todos los segmentos de clientes

Competencia

Seguimiento indicadores y prioridades de mejora

3.2. Cmo construye el BCP relaciones con sus clientes y el crecimiento de su satisfaccin y lealtad?

a. Construccin de relaciones con los clientes Construye relaciones con clientes para satisfacer sus necesidades, aumentar su lealtad y para que repitan el negocio y emitan referencias positivas Mecanismos de acceso para los clientes: definicin de requerimientos de contacto claves para cada canal
a.2

a.1

Despliegue a todo el personal y procesos involucrados en la cadena de atencin al cliente

a.2

Reclamos resueltos eficiente y oportunamente Proceso de manejo de reclamos

a.3 a.3

Reclamos utilizados para la mejora del BCP

a.3

Mecanismos para construir relaciones y dar acceso a los clientes vigentes con las tendencias del negocio
a.4

3.2. Cmo construye el BCP relaciones con sus clientes y el crecimiento de su satisfaccin y lealtad?

Cmo el BCP construye relaciones? Mecanismos Proactivos

Cmo el BCP determina los requerimientos de sus clientes? Estudios de Lealtad de Clientes

Mecanismos Reactivos

Estrategia Multicanal

Mecanismos de acceso

Se despliegan en cascada a las reas involucradas

Reclamos:

Reduccin de plazos de atencin Calidad de respuestas

En punto de contacto

Atencin centralizada

3.2. Cmo construye el BCP relaciones con sus clientes y el crecimiento de su satisfaccin y lealtad?

b. Determinacin de la satisfaccin del cliente

Determina satisfaccin, insatisfaccin lealtad. Para exceder las expectativas de los clientes y lograr que repitan el negocio
b.1

b.1 b.1

Para la mejora del BCP Comparaciones con competidores y organizaciones similares

b.3

Seguimiento a los clientes en relacin a la calidad de los productos y servicios b.2

Enfoques vigentes para determinar la satisfaccin de los clientes

b.4

3.2. Cmo construye el BCP relaciones con sus clientes y el crecimiento de su satisfaccin y lealtad?

Sistema Integral de Mediciones Tableros de Control Metas Diferenciadas por segmento o canal Indicadores de medicin Estudios ad-hoc

Competencia: Estudios especficos

Vigencia de mecanismos de escucha

Investigaciones De Mercado Feedback Anlisis

Objetivos enfocados en resultados del PE

3. Enfocarnos en aspectos claves para ser competitivos

2
Estrategias

5
Personas

1
Liderazgo

7
Resultados

3 Cliente
y Mercado

6
Procesos

4 Medicin, anlisis y gestin

del conocimiento

Resultados

Utilidad neta (US$ MM) & ROE

450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 11.80 40.00 35.00 30.00 25.00 423 331.7 116 2004 184 248 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00 2003 2005 2006 2007 2008 42.21% 2002 52.76% 55.90% 63.32%

Ratio de Eficiencia (Gastos Operativos/ Total Ingresos)

33 28.6 22.9 14.9 17.1

33.5

59.90% 53.40% 51.90% 50.50% 51.30% 50%

65 2002

89

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Utilidad Neta

ROE(%)

Eficiencia

Calidad de Gestin (Modelo de Gestin BCP)

153.84% 146.40% 135.40% 132.00% 118.00%

157%

Datos anualizados.
1 00.00%

100.00% 2002 2003 2004

C alidad de Gestin (A vance % )

2005

2006

2007

2008

Resultados

Participacin en Depsitos 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

38.5% 2006 19.2% 16.2% 9.5% 2007 2008

Participacin en Colocaciones 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% BCP C1 C2 C3

31.6% 21.2% 2006 15.7% 9.0% 2007 2008

BCP

C1

C2

C3

Aprendizaje Organizacional

Metodologa Proceso de Evaluacin 1 2 3 4 5 6

Levantamiento de Informacin
Evaluacin independiente Reunin de consenso

Informes

1 2 3 4 5 6

Informe de Evaluacin BCP

reas de mejora

Puntaje BCP
onerr e T e d sa i s V t i

rea de Calidad

Elaboracin de la Gua de Evaluacin

Fortalezas

Aprobacin de la alta direccin

Input para el planeamiento estratgico

Control, seguimiento a la implementacin de mejoras y difusin

Metodologa Proceso de Evaluacin

Factores de xito
Compromiso y participacin de los lderes de la organizacin Capacitacin y asesora adecuados en la etapa de autoevaluacin Involucramiento de colaboradores de diversos niveles y unidades Difusin en la organizacin del Modelo de Gestin y de los resultados de cada autoevaluacin Resultados de la autoevaluacin como input del planeamiento estratgico Seguimiento, medicin y asesora durante la implementacin de los planes de mejora

Modelo de Gestin BCP

26 de Agosto 2008