NEGOCIACION Y MANEJO DE CONFLICTOS

Dr. Wilfredo Pino Chvez

Qu es un Conflicto?

Conflicto ?

Choque entre diferentes Necesidades o ideas

Conflicto?
El Conflicto surge cuando entran en contraposicin los objetivos, metas o mtodos de dos o ms personas

Conflicto?
Bsicamente es un problema de percepcin porque las partes involucradas deben percibir que entre ellas existe un conflicto, si nadie est consciente del conflicto entonces no existe; pero en el momento que una parte percibe que la otra la ha afectado negativamente, o est a punto de afectarla, en ese momento se inicia el proceso de conflicto

CULES SON LAS CAUSAS DEL CONFLICTO?

Distintos puntos de vista. Fidelidad al grupo o al lder del grupo. Rivalidad o lucha por la supremaca entre lderes. Competencia por los recursos.

ALGUNAS DE LAS CAUSAS MS COMUNES DE CONFLICTO

1. Egocentrismo 2. Falta de sinceridad 3. Hostilidad 4. Rebelda 5. Dependencia 6. Servilismo 7. Baja autoestima 8. Autoritarismo 9. Aislamiento emocional 10. Falta de asertividad

LA EXISTENCIA DE CONFLICTOS NO ES EVITABLE

La creacin de un equipo de trabajo siempre supone la existencia potencial de conflictos cuya resolucin es bsica para poder cumplir los objetivos del proyecto. Lo que es evitable es que lleguen a alterar fuertemente la marcha de un proyecto.

FUENTES DE CONFLICTOS
Endgenas. Surgen en el interior de un proyecto debido a problemas en su ejecucin o a los recursos disponibles.

FUENTES DE CONFLICTOS
Exgenas. Surgen en la organizacin en su conjunto, afectando a los proyectos que se ejecutan en la misma.

VENTAJAS DEL CONFLICTO

Sirven de vlvula de escape permitiendo que se libere la presin Objetiva problemas ocultos, los cules pueden afrontarse y resolverse. Se estimula a los individuos a ser creativos y buscar mejores mtodos que generen resultados de mayor satisfaccin Los impulsa a innovar y probar nuevas ideas.

VENTAJAS DEL CONFLICTO

Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los dems y tambin de s mismos. Cuando los conflictos se resuelven de conformidad para ambas partes, las personas se sentirn ms comprometidas con la solucin, lo que llevar no slo al logro de los objetivos, sino tambin a una interrelacin ms sana y madura.

DESVENTAJAS DEL CONFLICTO

Las desventajas existen cuando el conflicto se sale de control y dura mucho tiempo o se vuelve demasiado intenso. Tambin cuando se pretende evadir el conflicto y ste se hace ms difcil de manejar. Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la disponibilidad para la cooperacin y el trabajo en equipo, ya que generan un clima de desconfianza que afecta la coordinacin de esfuerzos.

DESVENTAJAS DEL CONFLICTO

Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima, en otros se afecta su motivacin. Los dirigentes deben prevenir estas desventajas o efectos negativos del conflicto y anticipando las probables consecuencias, aplicar las estrategias adecuadas para que con un manejo inteligente no lleguen a presentarse.

Qu es negociar?

QU ES NEGOCIAR?
Negociacin es un acuerdo o manera de abordar las diferencias La negociacin se efecta cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Las negociaciones son procesos a travs de los cuales dos o ms partes tratan de reducir o terminar un conflicto entre ellos. Una negociacin exitosa ocurre cuando las partes suscriben un compromiso

QU ES NEGOCIAR?
Una negociacin no implica el uso de la fuerza bruta, por tanto las partes deben hacer concesiones, comunicarse y persuadir para alcanzar un compromiso

QU ES NEGOCIAR?
Es lograr la mxima satisfaccin para s mismo y para los dems involucrados en el conflicto, es decir, obtener las metas y mantener una buena relacin. Se puede decir que es el juego de ganar/ ganar; en la solucin del conflicto no hay un perdedor, todos ganan, pues obtienen lo que necesitan.

QU ES NEGOCIAR?
Negociar es un proceso de interaccin potencialmente beneficioso, por el que dos o ms partes con algn conflicto potencial o no, buscan mejorar sus opciones a travs de acciones decididas conjuntamente
David Lax & Jim Sebenius Harvard Business School

NEGOCIACION
Es un PROCESO PROCESO de comunicacin entre PERSONAS PERSONAS para tomar decisiones PROBLEMA sobre uno o ms temas Mtodo voluntario, no (PROBLEMAS) adversarial, predominantemente informal y no estructurado, que que los vinculan
las partes utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable.

Qu busca toda negociacin?

Cumplir uno o ms de estos objetivos
Satisfacer una necesidad Resolver un problema Aadir valor Cul de estos objetivos le pertenecen a usted? Cul de estos objetivos le pertenecen a la otra parte?

Reconocer coincidencias Opciones Alternativas

NEGOCIACI ON

CMO SE PUEDE RESOLVER EL CONFLICTO

Los pasos para resolver un conflicto son: 1.Definir conjuntamente el conflicto. 2.Explorar las causas, conocer las razones de cada uno de los involucrados en el conflicto. 3.Ponerse en la perspectiva del otro, ser emptico. 4.Buscar alternativas de solucin, pensando en la alternativa de ganar / ganar. 5.Llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes, es decir, que cubra sus necesidades, sea justo, permita la cooperacin y fomente la habilidad para resolver conflictos en el futuro.

QU SE REQUIERE PARA RESOLVER EL CONFLICTO?

Saber escuchar Tener empata Comprender Aceptar Ser asertivo Capacidad de negociar Creatividad Establecer reglas claras Decisin Compromiso

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS

NEGOCIACION
La negociacin es un hecho de la vida. Se trata de llegar a un acuerdo con alguien acerca de algo de inters comn. En la negociacin intervienen las dos partes en conflicto. Se busca llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS

NEGOCIACION
La habilidad negociadora se adquiere con esfuerzo, estudio, reflexin y prctica Para desarrollar la habilidad negociadora se debe estudiar, prepararse en el manejo de las tcnicas de negociacin, aprender a escuchar, observar y reflexionar.

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS

Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la
negociacin, puede pedirse asesoramiento a un mediador. La funcin del mediador es alentar al equipo a llegar a un acuerdo. Los mediadores tienen una amplia experiencia y cuentan con una perspectiva libre, por lo que pueden proponer alternativas que anteriormente no han sido consideradas.

MEDIACION

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS ONCILIACIN

n la conciliacin, entra en el proceso una tercera persona llamado conciliador, neutral e imparcial que ayuda a las partes en conflicto a encontrar una solucin consensual y satisfactoria, proponindoles, si fuera necesario, frmulas de arreglo que

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS ARBITRAJE

Si con la negociacin o conciliacin no se llega a un acuerdo, se recurre a un arbitraje. Interviene un tercero, el arbitro, conocedor y perito en el problema El Arbitro opina acerca de la solucin ms justa para la resolucin del conflicto

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS ARBITRAJE

Las partes acuden voluntariamente El arbitro, especializado en el tema resuelve el conflicto, en el que una de las partes gana y la otra parte pierde. La ventaja del arbitraje con el proceso judicial es que se resuelve con menos tiempo, mejor calidad de la decisin, idoneidad y con menor costo.

TCNICAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS

PROCESO JUDICIAL Las partes recurren a los tribunales y el resultado depende de lo que se pueda probar. El proceso judicial es mas formal, mas impersonal. Lo que predomina no es la verdad, sino la verdad legal.

MANEJO DEL CONFLICTO

El lder o gerente del equipo no debe manejar ni resolver por s solo el conflicto. Debe ser conducido por las personas involucradas, que son miembros del equipo Si se maneja de manera apropiada el conflicto ayuda a crear el equipo. Sin embargo, si no se procede adecuadamente, puede tener una repercusin negativa sobre el equipo. Puede destruir la comunicacin y puede disminuir la disposicin de los integrantes del equipo a escuchar y respetar los puntos de vista de los dems.

NEGOCIACIN
Es un mtodo, secuenciado de abordar un conflicto, que no requiere la colaboracin de un tercero, cuyo fin ltimo es llegar a acuerdos que nos acerquen a nuestros objetivos; para lo cual recurrimos a elementos tanto competitivos como cooperativos.

NEGOCIACIN
Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero tambin tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Negociar significa conferenciar, hablar, o discutir a efectos de alcanzar un acuerdo. Negociar es la confrontacin pacfica entre partes destinadas a la solucin de conflictos que los enfrenta.

LOS PASOS PARA LA NEGOCIACIN

1.Preguntar, para conocer lo que quieren los dems involucrados en la negociacin. 2.Identificar los desacuerdos, para evitar problemas posteriores. 3.Buscar soluciones en las que todos estn de acuerdo. 4.Hacer un resumen para evitar malos entendidos. 5.Establecer los lmites de los acuerdos. 6.Decidir cul es la mejor solucin para todos. 7.Definir las responsabilidades de cada uno. 8.Comprometerse a llevar a cabo lo acordado.

COMPETIR

Tratamos de convencer a otro de que acepte nuestros intereses. Tambin se conoce como negociacin distributiva o posicional. Equivale a un estilo de negociacin dura. Intentamos ayudar a la otra parte a conseguir sus objetivos. En lugar de centrarnos en nuestros intereses lo hacemos en los de la contraparte. Esta perspectiva equivale a un estilo suave. suave Las partes se dividen las diferencias: ninguna gana, ninguna pierde. Las partes desarrollan frmulas de solucin a sus diferencias ante problemas que se les presentan. Esto equivale a dividir la naranja en dos partes iguales. Los negociadores trabajan en forma conjunta para maximizar las ganancias de ambas partes. Es un proceso de resolucin de problemas. Las dos partes reflexionan, asumen que comparten un problema comn y lo defienden en trminos de metas y fines compartidos. Esta perspectiva corresponde a la negociacin interactiva o principista. Las partes deciden evitar el conflicto y retirarse de la situacin conflictiva, postergndola. El efecto de esto es que una de ellas puede hacer lo que desea. Se presenta cuando los puntos en discusin son insignificantes o bien para demorar o bloquear el proceso.

CEDER

COMPROMETERSE

COLABORAR

EVITAR

ESTILOS DE SOLUCIN DE CONFLICTO

Competir, Forzar la situacin, consiguiendo las
metas a cualquier precio. Ceder, Suavizar, renunciando a las metas por mantener la relacin en los mejores trminos. Comprometerse, cada uno cede algunos objetivos y metas, se divide la torta en partes iguales. Colaborar, mediante un proceso racional se busca asegurar la mxima satisfaccin para las partes. Evitar, Retirarse, sacrificando las metas y la relacin.

Los Cinco Modos de Enfrentar el Conflicto

(+)
Determinacin

Defender/Competir Colaborar

Comprometer
Evadir Ceder

(-)

(-)

Cooperacin

(+

Qu habilidades necesitamos para negociar?

CARACTERSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR

Piensa rpido y claro Se expresa bien y con facilidad Capacidad de anlisis y sntesis Es impersonal Es paciente Es capaz de considerar objetivamente las ideas de otras personas Posee tacto, compostura y autocontrol Tiene buen humor

Punto fundamental: Manejo de las emociones

TIPOS DE NEGOCIADORES
NEGOCIADOR DURO: Es aquel cuyo objetivo es la victoria a cualquier precio NEGOCIADOR SUAVE: Piensa que es posible alcanzar acuerdos en los que todos ganan NEGOCIADOR POR PRINCIPIOS: Su objetivo es lograr el acuerdo, se centra en los intereses y no en las posiciones.

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIN
GANAR - GANAR GANAR - PERDER PERDER - PERDER
MODELO INTEGRATIVO MODELO DE SUMA CERO (distributivo) MODELO COMPETITIVO

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIN
SUMA CERO:
(ganar-perder)
Yo gano si el otro pierde: Yo gano 10 El otro pierde 10 + 10 - 10 = 0

GANAR-GANAR:
Yo gano si el otro tambin gana Yo gano 5 El otro gana 5 + 5 + 5 = 10

MODELO REACTIVO

Estmulo

Respuesta

MODELO PROACTIVO
LIBERTAD INTERIOR

Estmulo

DE ELEGIR

Respuesta

POSTURAS ESTRATGICAS
Las necesidades del otro

PIERDO / GANAS

Dominante Autoritario Poder, posicin Posesin

Mis necesidades

Posturas estratgicas
Las necesidades del otro

Defensivo Venganza Inflexibilidad Conflicto Pelea o evasin

PIERDO/ PIERDES
Mis necesidades

Posturas estratgicas GANO/ GANAS

Beneficio mutuo Acuerdos y soluciones Satisfaccin Crecimiento
Mis necesidades

Las necesidades del otro

Estilos de Negociar
Acomodar
Tu ganas, yo pierdo

Colaborar
Yo gano, tu ganas

Las necesidades del otro

Compromiso Competir
Yo gano, tu pierdes

Evitar
Yo pierdo, tu pierdes

Mis necesidades

ETAPAS DE LA NEGOCIACION EFECTIVA

ETAPAS DE LA NEGOCIACION
SEGUIMIENTO CIERRE PREPARACION CONTACTO

DESARROLLO APERTURA

PREPARACION
Objetivo
Oportunidad de planificar la situacin

Puntos claves
1. 2. 3. 4. 5. Reconocer necesidades, recursos y limitaciones Establecer objetivos, niveles de aspiracin Preparar curso de accin Recabar datos relevantes Anticipar posibles objeciones

CONTACTO
Objetivo
Construir relacin personal y clima
de reunin Definicin de la situacin a negociar y reglas bsicas

Puntos claves
1. Mostrar inters, preocupacin, consideracin hacia el otro. 2. Compartir valores y posibles intenciones 3. Definir lugar y aprovechamiento del tiempo

Objetivo

APERTURA

Definir la posicin de inicio de las partes involucradas, comprender la posicin de la contraparte.

Puntos claves
1. Plantear expectativas, exigencias y ofrecimientos 2. Sondear a la otra persona con respecto a sus expectativas, exigencias y ofrecimientos 3. Expresar posibles desacuerdos en relacin a proposiciones planteadas.

Objetivo

DESARROLLO

Identificar las necesidades encubiertas y explorar las consecuencias asociadas, para determinar los recursos que cada una de las partes tiene para satisfacer al otro

Puntos claves
1. 2. 3. 4. Sondear las necesidades de la otra persona Mencionar las propias necesidades Revelar los recursos disponibles y alternos Solicitar los recursos disponibles y alternos de la otra parte.

CIERRE Objetivo
Estructurar un acuerdo que resuelva el conflicto, utilizando los recursos disponibles y alternos discutidos.

Puntos claves
1. Resumir logros alcanzados 2. Resumir y formalizar acuerdos.

SEGUIMIENTO Objetivo
Establecer convenios de control que aseguren el respecto y la adaptacin a los trminos y condiciones previstas por ambos negociadores.

Puntos claves
1. Establecer fechas de seguimiento 2. Verificar si se est cumpliendo lo pretendido en la negociacin

ASPECTOS PARA FACILITAR LA NEGOCIACIN

1.Debe llevarse a cabo en el momento y el lugar adecuados. 2.Si alguna de las personas involucradas se altera, tomar un descanso. 3.Tomar en cuenta el lenguaje corporal de los involucrados, para saber si se encuentran cmodos en la situacin. 4.Tener flexibilidad para tomar acuerdos. 5.Mantener la empata que permita comprender las motivaciones de los dems. 6.Se debe llegar a un acuerdo y un compromiso para llevarlo a cabo.

Modelo de Negociacin de la Escuela de Harvard

Modelo de negociacin colaborativa Centrado en los principios y no en las
posiciones Se preocupa de mantener y/o mejorar la relacin entre las partes Aplicacin de siete elementos Concibe la negociacin como un proceso dinmico.

ELEMENTOS DEL MTODO HARVARD DE NEGOCIACIN

(BASADO EN PRINCIPIOS)

1. Alternativas (MAAN) 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado

Intereses - Posiciones Opciones Legitimidad - Criterios Relacin Comunicacin Compromiso

LOS 7 ELEMENTOS
1. Alternativas.- Son las cosas que una parte y otra pueden realizar por cuenta propia sin necesidad de que la otra est de acuerdo. Posibilidad de retirarse que cada parte dispone. 2. Intereses.- Es aquello que quiere alguien, detrs de las Posiciones de las partes se encuentran sus necesidades, deseos, esperanzas y temores. 3. Opciones.- La gama de posibilidades en que las partes pudieran llegar a un acuerdo. Un acuerdo es mejor si incorpora la mejor de muchas opciones. El mejor acuerdo es cuando no lo podemos mejorar sin perjudicar a alguna de las partes. 4. Legitimidad.- El acuerdo ser justo para las partes en comparacin con alguna referencia externa, algn criterio o principio que vaya ms all de la simple voluntad de cualquiera de las partes.

LOS 7 ELEMENTOS
5. Compromiso.- Son planteamientos verbales o escritos que especifican lo que una parte har o no har. Un acuerdo ser mejor en la medida que las promesas sean prcticas, duraderas, de fcil comprensin y verificables. 6. Comunicacin.- Un resultado ser mejor si se logra con eficiencia, sin perder tiempo ni esfuerzo, la negociacin eficiente requiere de una efectiva comunicacin bilateral. 7. Relacin.- .Una negociacin habr producido un mejor resultado en la medida que las partes hayan mejorado su capacidad para trabajar colaborativamente. Un elemento crucial es la capacidad de resolver bien las diferencias.

NEGOCIACION GANAR/GANAR