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Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles, restaurantes, instituciones educativas, etc.) Las empresas industriales no tendran como implementarlas. Es una parte ms del negocio. Debo satisfacer al Cliente Es para el personal de mostrador
TRABAJO INDIVIDUAL:
PRODUCTO
Es un bien o servicio resultante del trabajo ejercido en una organizacin, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.
BIEN
Objeto resultante del trabajo ejercido sobre una materia Prima e insumos. Tiene naturaleza fsica
SERVICIO
BIENES Tangibilidad Visibilidad Son Stockeables Evaluacin objetiva del consumidor Son fcilmente standarizables Se sustentan en materiales Comparables por percepcin
SERVICIOS Intangibilidad Invisibilidad Son perceptibles Evaluacin subjetiva del consumidor. Son mas difciles de estandarizar. Se sustentan en Recursos Humanos Comparables por experiencia de compra
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Pueden retirarse del mercado ante fallas Existen al momento de venderlos Relacin Producto Cliente Apela a los sentidos humanos El producto representa a la empresa
Las fallas se expresan durante el consumo No existen al momento de venderlas Relacin Ofertante Cliente Apela a las expectativas humanas Cada persona representa a la empresa
CARACTERISTICAS Y UTILIZACION
Confiabilidad
Capacidad de brindar el servicio con seguridad y correctamente. Aspecto de los materiales, recursos humanos, equipos, etc. Voluntad de dar el servicio rpidamente Concimientos y cortesa de los empleados, confianza Capacidad de prestar un servicio individalizado y cuidadoso 12
Relaciones
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impersonal,
inters.
Procedimientos:
uniformes.
Puntuales,
eficientes,
USTED ES UN NUMERO !
poco
coherentes,
CLIENTE
SISTEMAS
PERSONAL
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2
PASO III:
Usted llega a tercera cuando se OCUPA DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTAN TRATANDO CON USTED.
PASO II:
Usted llega a segunda base cuando IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS.
1 3
PASO IV:
Usted ha anotado cuando REGRESA UN NUMERO IMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUE HA TRATADO.
PASO I:
Usted llega a primera base cuando TRANSMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMS.
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El
68% ... Debido a la mala atencin e indiferencia del personal que tiene contacto con el cliente.
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Contamos con las Capacidades Adecuadas para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?
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Autoevaluacin
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El Sonido de su Voz
Autoevaluacin
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ACERTIJO TELEFNICO
Autoevaluacin
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Practique la Extensin de su Servicio Vendiendo en Forma Efectiva los Productos y/o Servicios de su Empresa.
Autoproyeccin
30
Autoevaluacin
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2.
3. 4.
5.
6. 7. 8. 9. 10.
Salude a su cliente de inmediato. Dele su atencin total Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Sea natural; no falso ni mecnico. Muestre alegra y cordialidad. Sea agente de su cliente. Piense, use su sentido comn. Algunas veces ajuste las reglas. Tambin los ltimos 30 segundos cuentan. Cuide su aspecto personal.
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Tono
38%
Gestos
55%
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6.
7. 8. 9. 10. 11. 12.
No haga esperar a un cliente; atindale con rapidez Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos est evaluando. Entable dilogo. Haga sentir al cliente que le agrada estar con l. Evite dar informacin excesiva. De la suficiente para despertar inters. Oriente la conversacin hacia el inters del cliente. Evite la crtica personal y la adulacin. No interrogue. Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto. Evite discusiones y enfrentamientos. Sea gil y eficaz. Demuestre amabilidad y cordialidad.
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Autoaplicacin