Itil V3 2

ITIL V.
3 Information Technology Infraestucture Library
Instructor
Johnny Alexander Ladino Mora

Ingeniero de sistemas. Especialista en Alta gerencia. Especialista en Gerencia de proyectos de telecomunicaciones. Diplomado en habilidades gerenciales.
Certificacin ITIL V3
Presentacin del grupo de estudio
Agenda del Curso

Da 1 Introduccin general Evaluacin inicial Introduccin a ITIL. Da 2 Perspectiva conceptual Elementos principales de ITIL Administracin de Servicios como una prctica Ciclo de Vida de Servicios de TI Comparacin ITIL V2 - V3 Estrategia de Servicios Administracin Financiera Administracin de Portafolio de Servicios Administracin de las Demanda Da 3 Diseo de Servicios Administracin de Niveles de Servicios Administracin de Catlogo de Servicios Administracin de la Disponibilidad.
Agenda del Curso

Da 4 Diseo de Servicios (Cont). Administracin de la Capacidad Administracin de la Seguridad de la Informacin Administracin de la Continuidad del Servicio Administracin de Proveedores Da 5 Transicin de Servicios Administracin de Cambios Administracin de Configuracin y Activos del Servicios Administracin de Versiones y Despliegue Da 6 Operacin de Servicios Administracin de Eventos Administracin de Incidentes
Agenda del Curso

Da 7 Operacin de Servicios Administracin de Peticin Administracin de Problemas Administracin de Acceso Da 8 Mejora Continua del Servicio Modelo de Mejora de 7 pasos Tecnologa y Arquitectura como apoyo al Marco de Referencia Da 9 Preguntas de repaso y simulacin de examen de certificacin Preparacin para el examen de certificacin
Temario del Curso

Introduccin a ITIL Perspectiva Conceptual. Elementos principales de ITIL. Administracin de Servicios como una prctica Ciclo de Vida de Servicios de TI Tecnologa y Arquitectura como apoyo de ITIL
Conceptos Genricos Procesos Involucrados Roles relacionados Funciones
Material de apoyo Tareas de Re afirmamiento conceptual Preguntas de repaso Preparacin para el examen de certificacin
Temario del Curso

Estrategia de Servicios
Administracin Financiera. Administracin de Portafolio de Servicios. Administracin de la Demanda. Administracin de Niveles de Servicio. Administracin de Catalogo de Servicios. Administracin de la Disponibilidad. Administracin de la Capacidad Administracin de la Seguridad de la Informacin. Administracin de la Continuidad del Servicio. Administracin de Proveedores. Administracin de Cambios. Administracin de Configuracin y Activos del Servicio. Gestin de Versiones y Despliegue. Administracin de Evento. Administracin de Incidentes. Cumplimiento de peticin. Administracin de Problemas. Administracin de Acceso. Modelo de Mejora de 7 Pasos.
Diseo de Servicios
Transicin de Servicios
Operacin de Servicios
Mejora Continua del Servicio
Justificacin
ITIL (Information Technology Infraestucture Library) es el marco de referencia de Gestin de Servicios de Tecnologa de informacin (TI) mas utilizada en el mundo. Provee un conjunto amplio y consistente de mejores practicas que promueven la calidad, para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas de informacin (TI). El desarrollo de ITIL se apoya en que la organizaciones reconocen que cada vez dependen mas de TI para cumplir sus planes de negocio y sus estrategias corporativas del negocio. Esto incrementa los requerimientos de alta calidad en los servicios de TI. En este contexto, calidad significa alineamiento de TI con la estrategia del Negocio.
Objetivos del Curso

Proporcionar la informacin necesaria para entender los siguientes aspectos: El marco de ITIL. Los procesos de ITIL de soporte para mantener las plataformas y entrega de servicios y las funciones de operacin. Conceptos de ITIL de los procesos, actividades y relaciones entre procesos.
Preparar a los participantes para presentar el examen ITIL V3 Foundation Certification Exam (En espaol).
Formato del Curso

Para cada Fase del Ciclo de Vida: Procesos Definicin clara y concreta. Terminologa bsica. Actividades de procesos Relacin con otros proceso Roles Funciones Tarea de Re afirmamiento Ejercicios de repaso Afinando tu conocimiento.
ITIL Introduccin de Servicios Como un prctica
ITIL V.3
Asignacin de taller
Duracin 5 m
ITIL V.3
Evaluacin de Valoracin
Duracin 70 m
Que es ITIL ?
ITIL: Information Tecnology Infrastructure Library
Un conjunto documentado de mejores practicas, orientadas a la administracin de los servicios TI a travs de un enfoque basado en procesos. Descripcin completa de los procesos necesario para administrar la infraestructura de TI. Provee servicio ptimo a un costo justificado y alinea los servicios de TI con los requerimientos del negocio Lenguaje comn y de dominio publico. Provee una gua de lo que se debe tener, no es un manual con pasos a seguir Es independiente de la infraestructura tecnologa utilizada, sector del negocio y la estructura organizacional Aplicable a organizaciones grandes y pequeas
ITIL - Historia
Desarrollado a finales de 1980 en el Reino Unido Por la oficina de gobierno (office of Government Commerce (OGC)). Comenz como gua para mejorar los servicios de TI en el sector gobierno Adoptado por muchas empresas como base para la Administracion de servicios de TI (Aeronutico Hotelero Bancario - Petrolero) Marco estndar de referencia para la administracin de servicios TI en Europa Obteniendo gran popularidad en Norte Amrica y Amrica Latina en la presente dcada. V3 liberada en junio de 2007.
ITIL Organizaciones
OGC - Office of Government Commerce (OGC). EXIM Examination Institute for Information Science. ISEB Information Systems Examination Board, British Computer Society. ITSMF Information Technology Service Management Forum Pink Elephant Entidad Certificadora de Herramientas de Gestin de ITIL Proveedores Acreditados para entrenamiento en ITIL Proveedores importantes de tecnologa HP, Microsoft, Oracle, CA, Cisco, etc
ITIL
Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de Informacin

Es una coleccin de documentos pblicos que contienen las mejores prcticas de la industria basadas en procesos y un modelos de referencia que facilita la Administracin de servicios de TI en una organizacin con calidad y a un costo adecuado.
Estrategia del Servicio. Diseo del Servicio. Transicin del Servicio. Operacin del Servicio. Mejora Continua Del Servicio.
Information Technology Infrastucture Library
ITIL Certificaciones
SS - Service Strategy SD - Service Desing ST - Service Transition SO - Service Operation CSI Continual Service Improvement OSA - Operational Support & Analysis PPO - Planning , Protection & Optimization RCV - Release, Control & Validation SOA - Service Offering & Agreements
Nivel Avanzad o
Experto de ITIL
Administrando a travs del Ciclo de Vida
S D S T S O C SI OS A PP O RC V SO A
SS
Mdulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL
Mdulos de Capacidad del Servicio
Certificado de Fundamentos de ITIL para la Gestin de Servicios de TI
ITIL V3 Concepto de Ciclo de Vida de Servicio
CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SS) SERVICE STRATEGY 3
DISEO DEL SERVICIO (SD) SERVICE DESING 7
TRANSICION DEL SERVICIO (ST) SERVICE TRANSITION 3
OPERACIN DEL SERVICIO (SO) SERVICE OPERATION 5
MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS (CSI) CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Perspectiva Conceptual
Cliente Persona (Generalmente Gerente de alto Rango) quien solicita. Paga y es dueo de uno o varios servicios que TI ofrece. Autorizado a negociar con TI por parte del negocio. Usuario Persona que utiliza el servicio de manera cotidiana. Servicio TI Conjunto de facilidades TI & no TI que cubren necesidades a clientes, apoya los objetivos bajo un enfoque de procesos alineados con los objetivos del negocio. Administracin de Servicios Todo lo referente a la entrega y soporte de servicios de TI, orienta al cliente bajo un enfoque de procesos y alineados con los objetivos del negocio. Administracin de sistemas Vs. Administracin de servicios Orientacin tcnica vs Orientacin clientes. Orientacin a departamento vs Orientacin a procesos Finanzas Seguridad. Monitoreo de componentes vs. Monitoreo de servicios.
Mejorando la calidad El ciclo de calidad de Deming Planear: Qu se debe hacer, quien lo debe hacer, como se debe hacer y utilizando que? Hacer: Las actividades planeadas se implementan Verificar: Estn las actividades proporcionando el resultado esperado? Actuar: Se ajustan los planes basados en la informacin recogida durante el proceso de verificacin.
Mejora continua paso a paso Alineacin Negocio TI
Madurez
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Consolidacin del Nivel de calidad alcanzado

Escala de Tiempo
Modelo continuo de mejora del servicio / Proceso
Dnde queremos estar? Visin & objetivos del negocio (S.M.A.R.T)
S - Especifico M Medible A - Alcanzable R - Realista T - Tiempo Relacionado
Cmo Mantenemos el Impulso?
Dnde Estamos?
Evaluacin de Fortalezas y Debilidades (Gente, procesos, tecnologa y negocio)
Cmo podemos llegar all? Cmo sabemos que hemos llegado ?
Mejora de procesos
Medicin y Mtricas
Caractersticas de los proceso de TI Medible Enfocado al rendimiento en costos, calidad, duracin, productividad, efectividad, etc. Resultados Especficos Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual y cuantificable. Clientes Entrega de resultados al cliente o interesados (stakeholders), que cumpla las expectativas del cliente (interno o externo). Responder a Eventos Especficos Se activan como reaccin a una situacin predeterminada.
Servicio Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos especficos. Proceso Es una serie de actividades lgicamente relacionadas dirigidas hacia un objetivo definido.
Convierte la entrada en salida o resultado. Qu se tiene que hacer? Cules son los resultados esperados? Cmo medimos si los procesos entregan el resultado esperado? Cmo los resultados de un proceso afectan a otro proceso?
Funcin Tareas delegadas a un grupo de personas que utilizan herramientas para la realizacin de uno o mas procesos o actividades.
Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y recursos. Se apoyan en procesos para coordinacin, funcional y control. Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
Procedimiento la descripcin de actividades lgicamente relacionada y quienes la realizan.
Iniciado por un disparador externo (entrada). Puede tener conexiones con otros procedimientos. Describe quien, que, cuando , donde.
Instrucciones de trabajo detalle como hacer algo, paso por paso Capacidades Posibilidad de entregar un servicio, toman la forma de funciones y procesos para la gestin de servicios sobre el ciclo de vida. Representan la capacidad y confianza de una organizacin para tomar acciones. Gestin de Servicios Es el acto de transformar recursos en servicios de valor, es una practica profesional que es globalmente asistida por esquemas de calificacin y estndares. Es adoptada por TI como un enfoque orientado a servicios para la administracin de aplicaciones, infraestructura y procesos.
Roles es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Una persona o equipo puede tener mltiples roles, por ejemplo: el rol de Gestor de la Configuracin y el Gestor del Cambio pueden ser realizados por una persona o equipo, que debe cuidadosamente evaluar los requerimientos y cargas de trabajo.
Dueo del Proceso. Es el responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y cumplimiento con los procesos, los modelos de datos, polticas y tecnologas asociadas con el proceso de negocio de TI. Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin y de asegurar que las actividades dentro del proceso se realicen. Es tambin responsable del patrocinio, el diseo, la Gestin el Cambio de los procesos y sus mtricas. Este rol es comnmente asignado a la misma persona que realiza el rol de Gestor del Proceso; pero estos roles pueden ser separados en organizaciones de mayor tamao.
Administrador (Gestor) de Procesos. Es el responsable de la gestin operacional de un proceso. Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las actividades requeridas para ejecutar, monitorear y reportar con respecto al proceso.
Dueo del Servicio. Es el responsable por la entrega de un servicio especifico, sin importar en donde residan los componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales que lo soportan. Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la mejora continua del un servicio en particular. Interacta con el Dueo del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios.
Matriz RACI. La matriz se utiliza generalmente para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta manera se logra asegurar que cada uno de los componentes del alcance est asignado a un individuo o a un equipo.
Rol
R: Responsible A: Acconuntable C: Consulted I: Informed
Descripcin
Subordinado
Este rol realiza el trabajo y es responsable por su ejecucin. Debe existir un solo R, si existe ms de uno el trabajo debe ser subdividido a un nivel mas bajo.
Responsable Este rol se encarga de aporbar el trabajo finalizado y apartir de ese momento se vuelve responsable po l. Consultado Informado
Este rol posee la informacin o capacidad necesaria para terminar el trabajo. Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo.
Actividad / Recurso Investigacin Planificacin Desarrollo Verificacion de errores
Orlando Diana R C I A
Pilar I R A
Doris A I R A
Otras variaciones RASCI: Supportive VARISC: Verificador y firmante
Modelo Genrico del Proceso.
Dueo del Proceso Parmetros de Calidad e Indicadores Clave de Desempeo Objetivo del Proceso
Control de Proceso
Entradas
Instruccio nes
Procesos Actividades & SubProcesos Mtricas
Roles Procedimien tos
Salidas
Habilitadores
Recursos
Capacidad es
Retos de TI
Incrementar el rendimiento del negocio
Los Retos de Negocios
Mejorar el Retorno de la Inversin (ROI) Minimizar los costos y la salida al mercado Minimizar los riesgos en un escenario de negocios dinmico
La rpida adaptacin a las necesidades cambiantes

La TI permite al negocio alcanzar sus objetivos
Minimizar los costos y complejidad Optimizar los recursos y costos Asegurar un ambiente de TI estable y flexible
Las Responsabilidades de la TI
Buenas Prcticas
Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores practica Las mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas imitadas por la competencia del mercado; se convierten en productos, principios generalmente aceptados. La caractersticas distintivas de una organizacin, se convierten en rasgos ordinarios que los clientes toman por dados. Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse de la competencia. Las fuentes de la buenas prcticas incluyen:
Marcos de trabajo pblicos (por ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI). Estndares (Por ejemplo: ISO/IEC 20000 y ISO/IEC 27001). Conocimiento privado (Por ejemplo: Proveedores, individuos y organizaciones).
Afinando tu Conocimiento
Qu papel juega ITIL en la Administracin de Servicios? A. B. C. D. Proporciona un marco de referencia basado en mejores prcticas de TI. Sirve como un estndar internacional de ITSM. Sirve como un estndar en el modelo de entrega de servicios de TI. Sirve como marco terico para el diseo de procesos.
Sobre que se basa el manejo de los proceso de TI en la versin de ITIL? A. B. C. D. Sobre la estrategia del modelo de servicios. Sobre la interdependencia de los procesos. Sobre el Ciclo de Vida de los Servicios. Sobre los resultados esperados de cada proceso.
Por cual de la siguientes actividades es responsable en Dueo del Proceso? A. B. C. D. Adquirir las Herramientas y Soportarlas. Asegurarse de que los objetivos planeados en los ANSs se cumplem. Llevar a cabo las actividades definidas en el proceso. Asegurarse que los procesos se desarrollen de acuerdo a la documentacin establecida.
Cul de las siguientes definiciones ES CORRECTA? A. B. Un proceso responde a eventos especficos. Un proceso debe ser enfocado hacia el desempeo y debe poder medirse.
1. 2. 3. 4.
A nicamente A y B son correctas Ninguna de las anteriores B nicamente
Para que es utilizada la matriz RACI? A. B. C. D. Documenta los roles y las relaciones entre los interesados en un proceso o actividad . Define los requerimientos para un nuevo servicio o proceso. Analiza el impacto de un incidente sobre el negocio. Crea un tablero de control que muestra el estado general de la gestin del servicio.
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ___________________
Estrategia de Servicio
La estrategia del Servicio provee una gua en el como disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como una capacidad organizacional, sino como un Activo Estratgico. Los procesos de la Estrategia del Servicio (Econmicos):
Gestin del Portafolio (Cartera) de Servicios. Gestin de Demanda. Gestin Financiera.
Diseo del Servicio

El Diseo del Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y de procesos de la Gestin del Servicio. El Diseo del Servicio incluye los procesos de:
Gestin de los Niveles de Servicio. Gestin del Catlogo de Servicios. Gestin de la Disponibilidad. Gestin de la Seguridad de la Informacin. Gestin del Aprovisionamiento (proveedores). Gestin de la Capacidad. Gestin de Continuidad de los Servicios de TI.
Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente desarrollados y mejorados, procesos efectivos y eficientes, identificar y gestionar riesgos, disear mtodos de medida y mtricas. El enfoque ser en las personas, los procesos, los productos y los proveedores.
Diseo del Servicio

Con un buen diseo del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y efectivos en costos para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son:
Reducir el costo total de la propiedad (TCO Total Cost Ownercship). Mejor calidad del servicio. Mejor consistencia del servicio. Implementar fcilmente los servicios nuevos o cambiados. Mejor alineacin de servicios. Mejor gobernabilidad de TI. Un desempeo ms efectivo de servicios. Mayor efectividad de la Gestin de Servicios y procesos de TI. Una mejor informacin y toma de decisiones.
Transicin del Servicio

La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicional servicios nuevos y modificados a operaciones. Esto se traduce en como los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseados por el Diseo del Servicio, son movidos a produccin mientras controlan el riesgo de la falla. Esto incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones para empacar, construir, probar y desplegar una versin en produccin. La transicin del Servicio incluye los procesos de:
Gestin del cambio. Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin. Gestin de la versin y Despliegue.
Una transicin Efectiva del Servicio le permite a un proveedor de servicios:

Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente. Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.
Operacin del Servicio

Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio. Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del Servicio, haciendo una capacidad crtica. La operacin del Servicio incluye los siguientes procesos:
Gestin de Eventos. Gestin de Incidencias. Cumplimientos de Peticiones. Gestin de Problemas. Gestin del Acceso. Centro de Servicios de Usuario. Gestin tcnica. Gestin de Operaciones de TI. Gestin de Aplicaciones.
Y las siguientes funciones:
Operacin del Servicio (Cont)

El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados. La operacin del servicio tambin es responsable de la gestin continua de la tecnologa que es utilizada para entregar y soportar los servicios. Los procesos bien diseados e implementados sern de poco valor si la operacin del da a da de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente. Las mejoras de servicios no seran posibles sin las actividades del da a da para monitorear el rendimiento, revisar la mtricas y recolectar datos, y sin ser conducidas sistemticamente durante la operacin del servicio.
Mejora Continua del Servicio

Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios. La mejora continua del servicio no es una fase del Ciclo de Vida por que tiene un rol a lo largo del mismo. El propsito primario de la mejora continua del servicio es el de continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a travs de identificar e implementar mejora a los servicios de TI que soportan los proceso de negocio. Hay tres reas principales que la mejora continua del servicio necesita atender:
La salud general de la Gestin de Servicios de TI como disciplina. El continuo alineamiento de la cartera de servicios de TI con las necesidades de negocio actuales y futuras. La mudurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un modelo continuo del ciclo de vida del servicio..
La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos.
Mejora Continua del Servicio (Cont.)

Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel de Servicio. Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la Gestin de Servicios de TI. Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente. Asegurar que los mtodos de la Gestin de Calidad aplicables sean utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio
El ncleo de ITIL est estructurado alrededor de: A. B. C. D. El ciclo de vida de la operacin. El ciclo de vida de la gestin de TI. El ciclo de vida de los servicios de TI. El ciclo de vida de la infraestructura.
Cul de las siguientes definiciones es correcta? La transicin de los servicios provee una gua para: A. Proponer en produccin servicios nuevos o modificados. B. Hacer pruebas. C. Transferir los servicios desde o hacia un proveedor externo (outsourcing). 1. 2. 3. 4. A y B nicamente A nicamente Todas las anteriores A y C nicamente
Aprender y mejorar es el objetivo PRINCIPAL de cual de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio? A. B. C. D. Estrategia de servicio, diseo del servicio, transicin del servicio, operacin del servicio y mejora continua del servicio. Estrategia de servicio, transicin de servicio y operacin de servicio. Gestin de servicio y mejora continua de servicio. Mejora continua del servicio.
Cul de las siguientes definiciones es correcta? Mejora continua del servicio provee: A. Una gua para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. B. Como mejorar los servicios. C. Como mejorar toda las fases del ciclo de vida de los servicios. D. Medir los procesos y servicios. 1. 2. 3. 4. A y B nicamente B nicamente A y C nicamente Todas las anteriores
ESTRATEGIA DE SERVICIO ___________________
Estrategia del Servicio

Provee guas sobre como disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios, no slo como una capacidad organizacional sino como un Activo Estratgico. Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Portafolio (cartera) de Servicios para obtener efectividad operacional y disticin en el rendimiento. Es una gua que permite definir por qu algo debe ser hecho antes de pensar en el cmo. Operar y crecer exitosamente a largo plazo. Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que los soportan. El conocimiento tcnico de TI es necesario pero no suficiente.
Conceptos Clave
Utilidad Ajuste a Intencin Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para lograr satisfacer una necesidad. Garanta Ajuste al Uso una promesa o garanta de que la disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad estn todas logrando las expectativas del cliente. Utilidad es lo que el cliente obtiene y garanta es cmo es entregado. Capacidades La habilidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, Elemento de Configuracin o servicio para realizar una actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por si mismos, sin los recursos adecuados y apropiados. Recursos Incluyen la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Tpicamente, los recursos son activos tangibles y son relativamente ms fciles de adquirir que las capacidades. Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la forma de bienes y servicios.
Conceptos Clave (Cont)

Portafolio (Cartera) de servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un proveedor de Servicios (Interno) Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres categoras:
Servicios en el canal de entrada (Propuestos o en Desarrollo). El Catlogo de Servicios (Activos o disponibles para despliegue). Servicios Retirados.
Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI activos, incluyendo aquellos disponibles para despliegue (externos):
De Servicios de Negocios. De Servicios Tcnicos.

Caso de Negocio Es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un proveedor de servicios, es un medio para identificar las necesidades del negocio que dependen de la gestin de Servicios.
Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas, riesgos y problemas posibles y su impacto financiero (ROI). Es una anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El impacto del negocio esta a su vez asociado a los objetivos del negocio.
Riesgo Evento que se puede presentar y cuyo efecto puede afectar un servicio o al negocio. Tiene 2 Fases:
Anlisis de Riesgos. Administracin de Riesgos.
Identificar los dueos de los riesgos Evaluar los riesgos Fijar los niveles de riesgos aceptables Identificar repuestas adecuadas a los riesgos
Identificar los riesgos Definir un marco de trabajo
Anlisis de Riesgos
Implementar Respuestas Ganar seguridad con Respecto a la efectividad Preparacin y revisin
Administracin de Riesgos

Administracin de Riesgos Es necesario administrar los riesgos para: Para mantener la continuidad del negocio y la provisin de servicios a travs de adversidades. Para evitar el impacto de la falla en el negocio previniendo difciles situaciones que puedan afectar financieramente a la organizacin. Para adaptarse a los cambios en el mercado y a las necesidades del cliente. Para administrar cambios externos en ambientes de cultura o polticos. Para demostrar el cumplimiento con las mejores prcticas y estndares, por ejemplo, ISO/IEC 20000, COBIT, ISO 27001, ISO 17799 e ISO 9001:2000 Para cumplir con los requerimientos legales y regulatorios, por ejemplo, la ley de Proteccin de informacin, lavado de activos, Sarbanes-Oxley, HIPAA, Salud y Seguridad, Auditorias, etc.
Procesos en la Estrategia de Servicio

Portafolio (Cartera) de Servicios Gestin de la Demanda Gestin Financiera
Es un mtodo dinmico para gobernar mediante polticas de inversin para obtener valor gracias a su eficiente administracin. Considera los servicios en trminos de valor del negocio que proveen . Una Cartera de servicios describe los servicios del proveedor en trminos de valor de negocio. Mantener actualizado el portafolio con los servicios que se tiene Capacidad de entregar al cliente.

Actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin de capacidad para cumplir las demandas.
Patrn de la Demanda Patrn de la Actividad De Negocio

Proceso s de Negoci o Proceso s de Servicio
Plan de la Gestin de la Capacidad
Cinturn de Servicios
Cronograma de Entrega
Gestin de la Demanda

A un nivel estratgico, la Gestin de la Demanda puede involucrar el anlisis de Patrones de Actividad de Negocio. A nivel tctico, puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para impulsar a los clientes al uso de los servicios de TI en tiempos menos ocupados (ligados a la Gestin de la Capacidad). La demanda pobremente administrada es una fuente de riesgo para los proveedores de servicio por la incertidumbre de la demanda. Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que provee una base para la recuperacin de costo, por el contrario son renuentes a pagar por una capacidad baja al menos que tenga valor para ellos. A diferencia de los bienes, los servicios no pueden ser creados en antelacin y guardados en un almacn con anticipacin a la demanda.

Es la Responsable de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos de los proveedores de servicios de TI. La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los servicios. Los beneficios de la Gestin Financiera incuyen:
Efectiva toma de decisiones. Agilidad para el cambio. Gestin de la Cartera de Servicios. Control y cumplimiento financiero. Control de Operaciones.

Presupuesto Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en un ciclo peridico de negociacin para fijar futuros presupuestos (usualmente anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los presupuestos actuales. Contabilidad Identifica el costo actual de la entrega de los servicios de TI, comparando estos costos con los presupuestos y administrando las variaciones del presupuesto. Imputacin de Costos . Es la estructura de pagos para los servicios de TI. Las organizaciones tratan a su proveedor de servicios de TI como un centro de costos.

Subprocesos Registro de Servicios la asignacin de un costo de entrada al servicio apropiado. Tipo de Costos las categoras de los mas altos niveles de gasto, tales como el hardware, software, mano de obra, administracin y dems. Elementos de Costo Asignacin de costos en el presupuesto y la contabilidad. Unidades de Costo la categora ms baja a la cual le son asignados los costos, son usualmente cosas que pueden ser fcilmente numeradas. Clasificaciones de Costos Clasificaciones que designan el propsito final del costo. Estos incluyen:
Capital/Operacional. Directo/Indirecto. Fijo/Variable. Unidades de Costo.
Que significa el trmino Garanta de un Servicio? A. B. C. D. El servicio satisface una necesidad. No se presentarn fallas en las aplicaciones e infraestructura asociada con el servicio. Todos los problemas relacionados con el servicio son solucionados sin cargo durante un periodo de tiempo. Los clientes estn asegurados para recibir determinados niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
Cul es la ms importante actividad de la gestin de la demanda? A. B. C. D. Incrementar el valor a los clientes. Entender a los patrones de la actividad del negocio. Incrementar el valor de TI. Alinear el negocio con los costos de TI.
DISEO DEL SERVICIO ___________________
Diseo del Servicio

Provee una guas en el diseo y desarrollo de los servicios y los procesos de la Gestin de Servicios. Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio. Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del ciclo de vida. Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones. Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para la Gestin de Servicios.
Conceptos Clave
Proveedor de Servicios Una organizacin proveyendo servicios a uno o mas clientes .El termino es comnmente utilizado como un abreviacin de proveedor de Servicios de TI (ITPS-IT Service Provider) Proveedor Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI. Contrato Documento legal que formaliza la relacin entre un cliente y un proveedor de servicios. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Documento que describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles de servicio, especifica las responsabilidades del cliente y del proveedor de Servicios de TI (ITSP). Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee servicios al proveedor. Un OLA tambin puede estar entre dos partes del mismo proveedor de servicios, por ejemplo: entre el Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.
Conceptos Clave
Cliente
Catalogo de Servicios Acuerdo del Nivel de Servicios
SLAs
Organizacin TI
Acuerdo del Nivel de Operacin

Proveedor Interno de TI Proveedor Interno de TI
Proveedor Interno de TI
Proveedor Interno de TI
UC s
UC s
Contrato de Servicio Acordado
Proveedor Externo Hardware Software Servicios Redes
Conceptos Clave
Paquete de Diseo Servicio - Contiene toda la descripcin necesaria del servicio. Debe ser producido durante la etapa de diseo para cada servicio nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio, renovacin o cambios al mismo. Cuando el Paquete de Servicio (SDP) est listo es pasado a la Transicin del Servicio, y detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a travs de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida. Recursos para el diseo (4 P's ) - Personas, Procesos, Productos y Proveedores. Disponibilidad - La habilidad de realizar su funcin acordada cuando es requerido, Se calcula en % y se determina por el tiempo en que se cumpli el SLA. El clculo esta comnmente basado en el tiempo del servicio acordado y la cada del servicio. Es una Mejor Prctica el calcular la disponibilidad utilizando medidas del resultado del negocio del servicio de TI.
Conceptos Clave
Tiempos de Reparacin Tiempos de Respuesta Tiempos de Identificacin Tiempos de Recuperacin
Incidentes 1
Incidentes 2
MTTR Tiempos de Reparacin o Tiempos de Inactividad.
MTBF Tiempo Medio Entre Fallas , Tiempo de Actividad.
MTBSI Tiempos Medio entre Incidentes del Sistema.
Conceptos Clave (Cont.)

Aspectos del Diseo Servicio
1. Portafolio (Cartera) de Servicios
La Cartera de Servicios contiene detalles de todos los servicios y su estado con respecto a la etapa actual dentro del Ciclo de Vida del Servicio
2. Identificacin de los requerimientos del negocio, del servicio y del diseo de Servicios
Nuevas facilidades y requerimientos de la funcionalidad. Cambios en los procesos del negocio, dependencias, prioridades, que tan crtico es e impacto. Los cambios en el volumen de las transacciones del Servicio. Incrementar los niveles del Servicio y los niveles meta del Servicio debido a los nuevos manejadores del negocio o los niveles de servicio reducidos para los viejos servicios. La necesidad de informacin de la Gestin de Servicios adicional
3. Diseo Arquitectnico y de Tecnologa

El desarrollo y mantenimiento de Polticas de TI, estrategias, arquitecturas, diseos, documentos, planes y procesos para el diseo, operacin subsecuente y mejora de los servicios y soluciones de TI apropiados a travs de la organizacin.

Control del proceso

4. Diseo del Proceso
Disparadores
Propietario
Documentacin
Objetivos
Retroalimentacin
Proceso
Actividade s Procedimi entos
Metricas Instr de Trabajo
Roles Mejoras
Facilitadores del Proceso

Recursos
Capacidades
Incluyendo los Reportes y revisiones Del procesos
Definir conjunto estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especifico.

Toma una o ms entradas y las convierte en resultados definidos. Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la gestin requeridos para entregar los resultados de manera confiable Puede tambin definir o revisar polticas, estndares, lneas gua, actividades, procedimientos e instrucciones de trabajo, si son necesarias Debe ser propiedad de un Dueo del Proceso el cual es responsable del proceso, sus mejoras y de asegurar que logre sus objetivos Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser definidos en trminos medtales y deben ser expresados en trminos de beneficios del negocio y como el proceso respalda la estrategia de negocio y sus metas.

5. Diseo de las Mtricas
En todas las actividades de diseo, los requerimientos deben ser disear soluciones que:
Estn "Ajustadas a la intencin." Sean para el nivel de calidad apropiado ni sobre-diseados ni subdiseados. Estn "bien la primera vez" y cumplan con las metas esperadas. Minimicen la cantidad de "trabajo repetido" o "agregados" que tienen que ser rpidamente desarrollados despus de que las soluciones han sido desplegadas. Sean efectivos y eficientes desde la perspectiva del negocio y los clientes.
Para poder GESTIONAR hay necesidad de MEDIR
Los mtodos de medicin y mtricas deben reflejar estos requerimientos. Deben reflejar la calidad y xito de los procesos de diseo desde la perspectiva del negocio, clientes y usuarios. Necesitan reflejar la habilidad de las soluciones entregadas de lograr los requerimientos del negocio acordados

Insourcng - utiliza recursos internos de la organizacin Outsourcing - utiliza los recursos de una organizacin(es) externas, en un arreglo formal. Co-SOUrcing - Es comnmente la combinacin de outsourcing e insourcing, utilizando un nmero de organizaciones de outsourcing trabajando juntas para generar los elementos clave dentro del Ciclo de Vida Multisourcing O Sociedadeds - Consiste de arreglos formales entre organizaciones mltiples para trabajar juntas para Disear, desarrollar, transicionar, mantener, operar y/o respaldar servicios de TI Outsourcing De Procesos De Negocio (BPO) la creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del negocio utilizando arreglos formales entre organizaciones. Una organizacin provee y gestiona la totalidad de los procesos de negocio o funciones de la otra organizacin en una locacin de bajo coste Outsourcing Del Proceso De Conocimiento (KPO) Proveen procesos basados en el dominio y experiencia en negocios, en vez de slo experiencia en los procesos, habilidades analticas, especializadas y avanzadas.
Procesos de Diseo de Servicio

Gestin del Nivel de Servicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad de Informacin Gestin de Aprovisionamiento Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de Servicios de TI

Niveles de Servicio Catlogo de Servicios Disponibilid ad Seguridad de la Informacin Proveedores Capacidad Continuidad del Servicio
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI provedos. Proveer y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes. Asegurar que las metas especificas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de TI. Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los servicios entregados. Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas, con respecto al nivel del servicio a ser entregado. Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado, sean implementadas en donde sea justificable en trminos de coste para hacerlo.

Roles
El Gestor del Nivel del servicio es: Responsable de asegurar que los objetivos de la Gestin del Nivel del Servicio sean logrados. Responsable de todas las actividades requeridas para definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI provedos. El Dueo del Proceso es: Responsable de asegurar que un proceso esta siendo realizado de acuerdo a los procesos acordados y documentados; y que esta logrando los objetivos de la definicin del proceso.

Alcance
La Gestin del Nivel del Servicio Provee un punto de contacto regular y comunicacin para los clientes y gestores del negocio de una organizacin. Representa al proveedor de servicios de TI frente al negocio y viceversa Gestiona las expectativas y la percepcin del negocio, clientes y usuarios, y asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y necesidades Establece y mantiene los acuerdos del nivel del servicio (SLA) para todos los servicios activos y gestiona el nivel de los servicios provedos para lograr los objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs. Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR- Service Level Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados. Crea un canal de comunicacin confiable y una relacin de confianza con el negocio.

Indicadores Claves de Desempeo (KPIs)

Utilizados para juzgar la eficiencia y efectividad de las actividades de la Gestin del Nivel del Servicio y el progreso del Programa de Mejoras del Servicio. Los cuatro tipos de mtricas son:
Medidas Objetivas y Subjetivas: El nmero o porcentaje de metas del servicio logradas. Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad: El objetivo principal es gestionar la calidad general de los servicios de Ti tanto en el nmero como en el nivel de los servicios provedos y gestionados. Indicadores Financieros Clave de Rendimiento: El objetivo es el de entregar servicios como previamente acordado, a costes razonables. Por ejemplo: el nmero total y el incremento porcentual de los Acuerdos del Nivel del Servicio establecidos. Indicadores Organizacionatls/de Negocios Clave de Rendimiento: Gestionan las interfaces del negocio a travs de:
Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por (05 SLA. Documentar y asegurar que los procesos y procedimientos de la Gestin del Nivel del Servicio se encuentren activos. Reducir el tiempo que toma el responder e implementar las requisiciones de los SLA.

Niveles de Servicio Catlogo de Servicios Disponibilid ad
Gestin del Catlogo de Servicios
Seguridad de la Informacin
Proveedores
Capacidad
Continuidad del Servicio
Gestiona la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que estn siendo operados o preparados para operar en el ambiente real
Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2 Proceso de Negocio 3
Catlogo de Servicio de Negocio

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Catlogo de Servicio Tcnicos

Servicio de Soporte Aplicacion es
Hardware
Software
Datos

Actividades Producir y mantener el Catlogo de Servicios, asegurando que sea provista una fuente de datos central, exacta y consistente. Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que estn en transicin al ambiente activo, junto con los detalles apropiados de cada servicio. Proveer un conjunto de informacin central y fiel de todos los servicios y desarrollar una cultura enfocada al servicio. Desarrollar y mantener una poltica con respecto a la cartera de servicios y el catlogo de servicios, con relacin a los servicios registrados dentro de ellos, asi como con que detalle estn registrados y qu estado se marca para cada uno de ellos.

Rol Gestor del Catlogo de Servicios Es el responsable de producir y mantener el Catlogo de Servicios Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que estn siendo preparados para la operacin sean registrados en el Catlogo de Servicios. Asegurar que toda la informacin en el Catlogo de Servicios sea fiel y se encuentre actualizada. Asegurar que toda la informacin dentro del Catlogo de Servicios sea consistente con la Informacin dentro de la Cartera de Servicios. Asegurar que la Informacin dentro del Catlogo de Servicios sea protegida y respaldada de manera adecuada.

Objetivos Asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras, de una manera efectiva en cuanto a costos.
Produce y mantiene un Plan de disponibilidad apropiado y actualizado, el cul refleja las necesidades del negocio actuales y futuras. Provee consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la disponibilidad. Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas establecidas por medio de la gestin de los servicios y los recursos que estn relacionados al desempeo de la disponibilidad.

Actividades
Actividades Reactivas
Monitorear, medir, analizar Reportar y revisar los servicios y componentes de la disponibilidad Investigar la falla de disponibilidad de todos los servicios y componentes e investigar una accin de remedio
Sistema de Informacin de la Gestin de la Disponibilidad
Reportes de la Gestin de la Disponibilidad
Actividades Proactivas
Gestin y Asesora del Riesgo Planear y disear para servicios nuevos o modificados Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar todos los mecanismos de disponibilidad y resistencia
Plan de Disponibilidad
Implementar contramedidas justificables en costos
Criterio del Diseo de la Disponibilidad
Agenda de la Pruebas de la Disponibilidad

Rol Gestor de Disponibilidad Responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Disponibilidad sean logradas. Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad acordados con el negocio en el Acuerdo del Nivel del Servicio. Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseados para entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseo final, para alcanzar los niveles mnimos de disponibilidad para los servicios de TI. Asistir con la investigacin diagnostico de todos los Incidentes y problemas que causen los asuntos de disponibilidad o falta de servicios o componentes.

Objetivos La informacin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad). La informacin esta completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas (Integridad). La informacin esta disponible y es usable cuando es requerida, y el sistema que la provee puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad). Las transacciones de negocios as como los intercambios de informacin entre empresas o con socios son confiables (Autenticidad y Aceptacin).

Alcance Las actividades de la Gestin de la Seguridad de Informacin deben estar enfocadas y manejadas por una Poltica General de la Seguridad de Informacin y un conjunto de Polticas de Soporte de Seguridad Todas las organizaciones de Proveedores de Servicios de TI deben asegurar que tienen una poltica de Gestin de la Seguridad de Informacin y los controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las polticas Las polticas de la Gestin de la Seguridad de la Informacin deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo de TI.

Actividades
Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio PLANEAR

Aprender, Mejorar, Planear, Implementar
MANTENER
CONTROL EVALUAR
Organizar Establecer Marcos de Trabajo Asignar Responsabilidades
Acuerdos de Niveles de Servicio, Contratos de Soporte, Acuerdos de Nivel Operativo, Estatutos de las polticas
Auditoria Internas ,Auditorias Externas, Auto Asesoras, Incidentes de Seguridad
Creacin de Conciencia, Clasificacin y Registro, Seguridad de Personal, Seguridad Fsica, Redes, Aplicaciones y Computadoras, Gestin de los Derechos de Acceso, Procedimientos de Incidentes de Seguridad
IMPLEMENTAR

Rol de Gestor de la Seguridad Es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la Gestin de la Seguridad de Informacin sean logrados Desarrollar y mantener la Poltica de la Seguridad de la Informacin.
Conjunto de soporte de polticas especificas Asegurar una automatizacin, compromiso y patrocinio apropiado por parte de la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI.
Comunicar y publicar la Poltica de la Seguridad de Informacin a todas las partes apropiadas. Asegurar que la Poltica de la Seguridad de Informacin tenga continuidad y sea reforzada.

Objetivos Asegurar que:

Los contratos y acuerdos de soporte de los abastecedores estn alineados con las necesidades del negocio y soporte. Que haya un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel del Servicio, en conjuncin con la Gestin del Nivel del Servicio.
Gestionar las relaciones con los proveedores.

Actividades
Estrategia y polticas de Proveedores Evaluacin de nuevos contratos y proveedores
Categorizacin de proveedores y mantenimiento de la Base de Datos de Proveedores y Contratos
Establecer nuevos Proveedores y Contratos Gestin y Reconocimiento de Proveedores y Contratos
Base de Datos de Proveedores y Contratos

Reportes e Informacin de los Proveedores
Renovacin y/o terminacin del contratos

Clasificacin de Proveedores Proveedores Proveedores Proveedores Proveedores Estratgicos. Tcticos. Operacionales. de Mercancas.
Valor e Importancia
Alto Proveedores Operacionales
Proveedores Estratgicos Tcticos
Medio
Bajo
Proveedores De Mercancas Bajo
Proveedores Operacionales
Medio
Alto
Riesgo e Impacto

Rol del Gestor de Proveedores Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Aprovisionamiento sean logradas. Identificar las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocios. Asegurar que el valor por coste sea obtenido de todos los Proveedores y contratos de TI. Asegurar que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes y tengan un punto de contacto con todas tas estrategias, procesos, trminos estndar y condiciones de los abastecedores corporativos. Mantener y revisar una Base de Datos de Abastecedores y Contratos; y establecer nuevos abastecedores y contratos. Evaluar y procurar nuevos contratos y proveedores para gestionar su categorizacin . Administrar el rendimiento y fin de trmino de abastecedores y contratos.

Alcance La gestin de la Capacidad es esencialmente un acto de balanceo entre: Balanceo de costes contra recursos. Balanceo de suministro contra demanda. Los procesos de la Gestin de la Capacidad estn continuamente tratando de suplir, de una manera efectiva en costos, los recursos de TI y la capacidad de las necesidades siempre cambiantes y requerimientos del negocio.

Objetivos Producir y mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento. Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios y recursos. Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad. Asesorar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios. Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios, cuando sea justificable en costes hacerlo.

Actividades
Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad
Revisar la capacidad y desempeo actual
Mejorar los servicios y componentes
Reportes y Datos de Capacidad y Rendimiento
Evaluar acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad
Pronosticacin
Planear la nueva capacidad
Plan de Capacidad

Subprocesos - Los tres mayores subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: La Gestin de la Capacidad del Negocios
Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de TI sean considerados y entendidos. Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado sea planeado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada. Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y carga de trabajo de los servicios operacionales activos. Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio dentro de los Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sea monitoreado y medido, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados. Incluye la gestin, control y prediccin del rendimiento, utilizacin y capacidad de los componentes individuales de la Tecnologa de TI. Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreados y medidos, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.
La Gestin de la Capacidad del Servicio

La Gestin de la Capacidad de Componentes


Rol Gestor de la Capacidad Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de la Capacidad sean logradas Asegurar que haya una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles del servicio requeridos y que la Gestin Snior de TI este correctamente aconsejada en el cmo igualar la capacidad y la demanda, y asegurar que el uso de la capacidad existente sea optimizada. Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos de la capacidad a travs de la discusin con los usuarios del negocio. Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI, y la mxima capacidad de cada componente. Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente utilizando tcnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la capacidad.

Objetivos
Mantener un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP- Business Continuity Plans). Completar tos ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y requerimientos del negocio. Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad. Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del Servicio de TI. Proveer consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin. Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio. Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas, en donde sea justificable en costes hacerlo. Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la capacidad de recuperacin.

Actividades
Ciclo de Vida Gestin de la Continuidad del Negocio Estrategia de Continuidad de Negocio Iniciacin
Actividades Clave
Establecimiento de Polticas Alcance Comienzo de un Proyecto Anlisis de Impacto de Negocio Evaluacin de Riesgo. Estrategia de la Continuidad de Servicio TI Desarrollo de los planes de Continuidad de Servicios de TI Desarrollar los planes y procedimientos de TI y de Recuperacin. Planeacin de la Organizacin. Estrategia de Pruebas. Educacin, Conciencia y Entrenamiento Revisin y Auditoria. Pruebas. Gestin del Cambio.
Requerimientos y Estrategia
Planes de Continuidad de Negocio
Implementacin
Invocacin
Operacin Activa

Rol gestor de continuidad Es responsable de asegurar que las metas de la Gestin de Continuidad de los Servicios sean logradas
Realizar el Anlisis de Impacto al negocio para todo los servicios. Implementar y mantener los procesos de la Gestin de Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo con los requerimientos generales de los procesos de la Gestin de Continuidad del Negocio. Representar la funcin de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestin de Continuidad del Negocio. Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad de los Servicios de TI, respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestin de Continuidad del Negocio; y que todos estos planes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas. Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organizacin.
Cual de las siguientes definiciones describe CORRECTAMENTE los modelos de prestacin de servicio en Insourcing y Outsourcing? A. Insourcing depende de los recursos internos; outsourcing depende de los recursos de una organizacin externa. B. Insourcing depende de los recursos externos; outsourcing depende de los recursos internos. C. Insourcing depende del co-sourcing; outsourcing depende de recursos de socios estratgicos. D. Insourcing depende del conocimiento de los procesos del outsourcing; outsourcing depende de la provisin de la aplicacin de un servicio.
Cual de las siguientes frases describe mejor el contenido requerido en un Catlogo de Servicios?
A. La informacin de las versiones de todo el software de la empresa. B. La estructura organizacional de la empresa. C. La informacin de los activos de la empresa. D. Los detalles de los servicios operacionales.
La documentacin de un SLA debe contener: A. Un lenguaje tcnico para asegurar que refleja totalmente los detalles de los servicios que sern entregados. B. Un lenguaje legal para asegurarse que todos los trminos estn definidos sin ningn tipo de ambigedad. C. De manera clara y concisa sin dejar lugar a las ambigedades con un lenguaje que cualquiera pueda entender. D. En lenguaje tcnico y legal que cubra las necesidades del negocio y del proveedor de servicios.
La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible para que grupos de personas? A. Para los altos ejecutivos de la empresa y el personal de IT. B. Para los altos ejecutivos de la empresa, la direccin de IT y el administrador de la seguridad. C. Para todos los clientes, usuarios y el personal de IT. D. Para el personal de administracin de seguridad nicamente.
TRANSICION DEL SERVICIO ___________________
Transicin de Servicio
Es una interface entre el Diseo del Servicio y la Operacin del Servicio, que tambin son usadas en su mayoria de las actividades del da a da. Es una interface entre otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio. Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementacin a produccin Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo. Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio identificados, y sus configuraciones. Provee conocimiento e informacin de alta calidad para una creacin eficiente y repetible, as cmo los mecanismos de instalacin Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseo del Servicio.
Objetivos

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento (SKMS)

Incluye una gran cantidad de datos que constituyen el conocimiento. Incluye datos de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). Es un concepto mas amplio que cubre una gran base de conocimiento, por ejemplo:
La experiencia del personal. Registra los asuntos perifricos, tales como los nmeros de usuarios. Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio. Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.
Base de Datos de Gestin De la Configuracin
Sistema de Gestin De la Configuracin
Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento
Decisiones
Elemento (Item) de Configuracin

Un Elemento de Configuracin es un activo, componente de servicio, o cualquier elemento que esta o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o un sistema completo, incluyendo todo hardware, software, documentacin y personal de soporte, hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo: una serie de componentes puede estar agrupada en una versin Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.
Los elemento de la Configuracin:

Documentacin de una organizacin de TI. Elemento de Configuracin (CI) Un elemento asociado con una infraestructura TI que est o estar bajo el control de la administracin de la Configuracin. Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB) Contiene todo los detalles pertinentes de cada CI y de las relaciones importantes entre CIs . Atributos detalle que identifican exclusivamente un CI: Nombre de CI Ubicacin Dueo Nmero de Versin Hardware, Software Estado Bajo Prueba En Produccin Numero de Serial Categora
Documentacin, etc Archivado

Nivel del elemento de Configuracin (CI Level) El grado de detalle utilizado para descubrir un CI.
Se incluye el mouse, Unidad de procesamiento central(CPU) y el teclado para un PC? Se determina por la importancia dentro de la organizacin.
Alcance el rea o cobertura de responsabilidad que cubre la administracin y amplitud del CMDB Qu parte de la infraestructura TI debe ser controlada por la Administracin de la Configuracin? Incluimos telfonos, faxes y documentacin? Un CI forma parte de otro CI Un CI est conectado con otro CI. Un CI utiliza otro CI. Sustituida por otro CI.
Relaciones la descripcin de las interfaces entre CLs.

La Base de Datos de Configuracin (CMDB)
La Base de Datos de Configuracin (CMDB)

La Base de Datos de Gestin de la Configuracin es usada para guardar los Registros de Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms Bases de Datos de Gestin de la Configuracin. Cada Base de Datos de Gestin de la Configuracin guarda atributos de los Elementos de Configuracin y sus relaciones con otros elementos. Los atributos pueden incluir el identificador nico (obligatorio), el Tipo de Elemento de Configuracin , Nombre, Versin, Locacin, Estatus, etc. A nivel de datos, el Sistema de Gestin de la Configuracin puede tomar datos de muchas Bases de Datos Fsicas, de Gestin de la Configuracin, que juntas constituyen una Base de Datos Federada de Gestin de la Configuracin. Los procesos automatizados para cargar y actualizar la Base de Datos de Gestin de la Configuracin debern ser desarrolladas, en lo posible, para reducir errores y gestionar costos.
Conceptos Clave
Lnea Base (de Referencia) Configuracin de un producto o sistema establecido en un tiempo especifico.
Permite a un producto o sistema ser reconstruido. Fotografa de un grupo de CIs en un tiempo especifico (Eje: estndar desktop, punto de regreso).
Administracin de Activos Vs Configuracin
Admon. Activos Qu tenemos? Dnde se encuentra? En que estado? Quin es responsable?
Admon. Configuracin Quin lo utiliza? Qu depende de esto? De que depende? De qu forma parte?
Conceptos Clave
Biblioteca Definitiva de Medios (DML) - Es definida como una o ms locaciones en las cuales las versiones definitivas y aprobadas de todo el software de los elementos de Configuracin son guardadas de una forma segura.
Puede contener tambin elementos de Configuracin asociados, tales como licencias y documentacin Es un rea de almacenamiento lgico aunque existan locaciones mltiples. Utiliza software, el cual est bajo control de la Gestin de Cambio y Versin y es registrado en el sistema de Gestin de la Configuracin Es el nico proveedor de software para el uso en una Versin.
Conceptos Clave
Cambio en el Servicio es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su documentacin asociada. Tipo de Cambio Cambio Estndar
Es un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado por la Gestin del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proveer un requerimiento del cambio especifico.
Cambio Normal
Es generado por una peticin por parte del iniciador - el individuo o grupo organizacional . Que requiere el cambio.
A veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente probado antes de u uso, si es posible, o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande que el del incidente original. Los detalles son comnmente capturados en una fecha posterior.
Cambio de Emergencia
Conceptos Clave
Unidad de Liberacin (Implementacin) Unidad de implementacin describe la porcin del servicio o infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente de acuerdo con la poltica de implementacin de la organizacin. Una unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los tipos o elementos de software o hardware. Las 7 Rs de los Cambios Quin GENERO (RAISED) el cambio? Cul es la RAZON para el cambio? Cul es el RETORNO requerido por parte del cambio? Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio? Qu RECURSOS son requeridos para enviar el cambio? Quin es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el cambio? Cul es la RELACION entre stecambio y otros cambios?
Modelo V del Servicio

Revisin del Servicio Criterio /Plan Nivel 1
Definir los requerimientos del Negocio
Contrato, paquete de servicio, paquete de Nivel de Servicio, Interface del Proveedor del Servicio
Validar Paquete, Servicio, ofertas y Contratos
1a Nivel 2
Definir los Requerimientos del Servicio
Criterio /Plan del Servicio Aceptacin

Requerimientos de Nivel de Servicio Borrador del Acuerdo de Nivel de Servicio.
1b
Prueba de aceptacin de Servicios Prueba de la Preparacin Operacional del Servicio
2a Nivel 3
Solucin de Diseo del Servicio
Criterio /Plan del Servicio Operacional

Paquete de Diseo del Servicio Incluye: (Modelo del Servicio )y (Plan de Capacidad y Recurso.)
2b
3a Nivel 4
Criterio /Plan de Pruebas del Servicio de la Version Diseo de Implementacin Plan de implementacin
3b
Implementacin del Diseo del Servicio
Prueba del Paquete de la Versin del Servicio
4a Nivel 5
Desarrollo de Solucin del Servicio
3b
Prueba de Componente y Ensamble
Niveles de Configuracin y Prueba Punto de la Lnea Base
Construccin y pruebas de los Componentes de Servicio Proveedores Internos y Externos Entrega de Proveedores Internos y Externos
Procesos de Transicin
Gestin del Cambio Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin. Gestin de Implementacin y Versin.
Gestin de Gestin del Cambio Implementacin y Versin El objetivo del proceso de la Gestin del Cambio es asegurar que los cambios sean:
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin
Registrados Evaluados Autorizados Priorizados Planeados Probados Implementados Documentados Revisados
Gestin del Cambio
Gestin de Implementacin y Versin
El proceso de Gestin del Cambio deber ser diseado y planeado en conjuncin con la implementacin y versin; y con los procesos de los Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM). Esto ayuda al proveedor del servicio a evaluar el impacto del cambio en los servicios actuales, planeados y sus versiones. Una peticin para el cambio es conocida como una Peticin del Cambio (RFC). Es una comunicacin formal que busca una alteracin de uno o ms elementos de la configuracin Diferentes tipos de cambios pueden requerir diferentes tipos de peticiones de cambio.
Gestin del Cambio
Modelo del proceso es una forma de predefinir los pasos que se debern seguir para manejar un proceso (en este caso, un proceso para tratar con un tipo particular de cambio) de la forma acordada. Cambio estndar es un cambio a un servicio o infraestructura para el cual el enfoque es preautorizado por la Gestin del Cambio, tiene un procedimiento establecido y aceptado para proveer un requerimiento de cambio especfico. Comit de cambios (CAB) es un cuerpo que existe para respaldar la autorizacin de cambios y asistir a la Gestin del Cambio en la evaluacin y priorizacin de los mismos. Cambios de emergencia son:
Realizados para reparar un error en un servicio de TI que tiene un impacto negativo de alto nivel en el negocio. Probados cuando es posible antes de su uso; de lo contrario, el impacto del Cambio puede ser mayor que el incidente original.
Gestin del Cambio
Alcance de los cambios

Estratgicos Relacionados con el negocio. Tcticos Relacionados con los procesos. Operativos Relacionados con la operacin. Planear y controlar los cambios y su implementacin. Comunicaciones. Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio. Asegurar que haya planes de retorno. Medir y controlar. Reportar a la gestin. Entender el impacto del cambio. La mejora continua.
Las actividades del proceso de la Gestin del Cambio incluyen:

Gestin del Cambio Actividades
Crear peticin de Cambio Propuesta de Cambio (Opcional) Registrar la Peticin de Cambio Iniciador Requerido
Actualizar la informacin del Cambio y la Configuracin en el Sistema de Gestin de la Configuracin
Revisar la peticin de cambio Gestin del Cambio Listo para evaluacin Ordenes de Trabajo
Asesorar y Evaluar el Cambio Propuesta Autorizada de Cambio Listo para Autorizar Autorizar el Cambio
Autoridad de Cambio
Autorizado
Ordenes de Trabajo
Planear la Actualizacin Programado Gestin del Cambio Coordinar la implementacin del Cambio Reporte de Evaluacin Gestin del Cambio Implementado Revisar y cerrar el registro de Cambio Cerrado
Gestin del Cambio
Los cambios autorizados:
Debern ser pasados a los grupos tcnicos apropiados (tpicamente como rdenes de trabajo) La gestin del cambio es responsable de asegurar que los cambios sean implementados como estn programados.
Es en gran parte un rol de coordinacin porque la implementacin real ser la responsabilidad de otros como parte de la Gestin de Implementacin y Versin.
Deber incluir procedimientos de recuperacin y de retroceso (junto con la autoridades documentadas para invocar) para cada cambio autorizado, por si ocurren errores durante o despus de la implementacin, estos procedimientos pueden ser activados rpidamente con un impacto mnimo en la calidad del servicio. La gestin del cambio tiene un rol de supervisin.
Gestin del Cambio Un cambio es revisado: En la finalizacin del cambio, los resultados debern se reportados para su evaluacin. Para cambios mayores, habr ms entradas por parte del cliente y el stakeholder. Incluir cualquier incidente que suceda como resultado del Cambio. Como parte del servicio gestionado por un proveedor externo, detalles de cualquier servicio contractual meta sern requeridos.
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin Gestin de Implementacin y Versin
Una Revisin Post Implementacin (PIR) deber ser dirigida: Para confirmar que el cambio ha logrado sus objetivos. Que el iniciador y los interesados (stakeholders) estn satisfechos con los resultados. Que no haya efectos secundarios inesperados.
La leccin aprendida deber ser retroalimentada para cambios futuros.
Gestin del Cambio
El rol del Gestor del Cambio: Recibe, registra y asigna la prioridad. Agenda todas las peticiones de Cambio para la junta del Comit de Cambios e invita a la gente que ir a dichas juntas. Convoca a las juntas del Comit de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia para la evaluacin de la Peticin de Cambio. Preside todas la juntas del Comit de Cambios y el Consejo Asesor de Cambios de Emergencia. El Comit de Cambios (CAB) Es un cuerpo que aconseja, los trminos de referencia apropiados requeridos. Obtiene la autorizacin formal para cada Cambio por parte de la autoridad del cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas, incluyendo a: Gestor de Cambio (Autorizacin local), Comit de Cambios o Consejo Asesor de Cambios de Emergencia, Comit de Gestin de TI, Comit Ejecutivo de Negocios.
Gestin del Cambio
Mtricas: El nmero de cambios implementados a los servicios que logran los requerimientos acordados con el cliente, por ejemplo: calidad, costo, tiempo (expresados como un porcentaje de todos los cambios). Reduccin en el nmero de interrupciones de los servicios, defectos y retrabajo causado por una especificacin inexacta y un impacto de una evaluacin pobre o incompleta. Reduccin en el nmero de cambios no autorizados. Reduccin en el retraso de las peticiones de cambio. Reduccin en el nmero y porcentaje de cambios no planeados y ajustes de emergencia. Reduccin en el nmero de cambios donde el retroceso es invocado. Reduccin en el nmero de cambios fallidos. Incidentes atribuibles a los cambios Porcentaje de exactitud en el estimado de cambio.
Gestin de Gestin del Cambio Implementacin y Versin Objetivos: Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura.
Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planeado y actual de los servicios y la infraestructura. La Gestin de la Configuracin entrega un modelo de los servicios, activos e infraestructura a travs del registro de las relaciones entre CIs.
Cliente
Paquete de Nivel de Servicio
Cartera de Servicios Servicio Central de Banca
Soportado por
Contrato
Soportado por
Banca electrnica servicio de soporte
Reside
Aplicacin
Aplicacin de servicios de hospedaje
Utiliza
Servicio tcnico de infraestructura
Disponibi lidad
Experie ncia del usuario
Lgica del negocio
Mensaje ra
Servicios de datos
Servicios web
Topologa de la red
Autentic acin
Servici o de red
Gestin del Cambio
Biblioteca segura Es una coleccin de software, elementos de la configuracin electrnicos o documentos de un tipo y estatus conocido. Almacenes seguros Es un lugar que almacena los activos de la TI, por ejemplo: los almacenes seguros son utilizados para el despliegue de las computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la provisin de seguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de calidad conocida. Repuestos definitivos Un rea deber estar seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de repuesto. Estos componentes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas comparativos dentro de la prueba controlada o el ambiente activo. Lnea base de la configuracin La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada. Foto fija Es una foto del estado actual de una elemento de la configuracin o de un ambiente, por ejemplo: de parte de una herramienta de descubrimiento.
Gestin del Cambio
El gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios de TI, evala las Gestin de Activos existente, y est de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestin de Activos. Gestor de la configuracin: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de Servicios TI, evala los elementos de configuracin existentes y est de acuerdo con el alcance de los procesos de la Gestin de Configuracin. El analista de configuracin: Propone el alcance de los procesos de Gestin de Activos y Configuracin, entrena a los especialistas de la Gestin de Activos y Configuracin y da soporte a la creacin de los planes de la Gestin de Activos y Configuracin. El administrador / Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio y guardin de todas las copias maestras de software, activos y documentacin de los elementos de configuracin registrados en la Gestin de Activos y Configuracin. El administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin / Herramientas: Evala las herramientas de la Gestin de Activos y Configuracin, monitorea el rendimiento y capacidad de los sistemas de la Gestin de Activos y Configuracin y acta junto con el analista de Configuracin y el Administrador / Bibliotecario.
Gestin del Cambio
Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Implementacin y Versin (RDM) son asegurar que:
Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes. Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo. Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y de organizacin sean capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, esto quiere decir lo til, garantizado y el nivel de servicio. Haya un impacto mnimo sobre la produccin de servicios, operaciones y organizacin del soporte. Los clientes, usuarios y el personal de la Gestin del Servicio estn satisfechos con las prcticas y las salidas de la Transicin del Servicio, por ejemplo: la documentacin y entrenamiento del usuario.
Gestin del Cambio
Una unidad de Implementacin describe las porciones de un servicio o una infraestructura de la TI, las cuales normalmente son implementadas juntas de acuerdo con las polticas de implementacin de la organizacin. La unidad puede variar dependiendo de los tipos o elementos de los Activos de Servicio o componentes del servicio, tales como el software y el hardware.
Unidad de implementacin
A1
A2
A3
A2.1
A2.1.1
A2.2
A3.1
Gestin del Cambio
Las opciones y consideraciones del diseo de implementacin son:

Big bang Vs. Fases Empujar Vs. Halar Automtica Vs. Manual
Los modelos de la versin y la implementacin definen:

La estructura de implementacin. Los criterios de entrada y salida de la implementacin. Los ambientes controlados. Los roles y responsabilidades para cada elemento de configuracin, en cada nivel de implementacin.
Gestin del Cambio
El gestor de implementacin y versin: Es responsable de la planeacin, el diseo, la creacin, la configuracin y las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear el paquete de implementacin para la entrega del o los cambios que se le harn, al servicio designado. El gestor de construccin y empaquetamiento de la implementacin tiene las siguientes responsabilidades: Establece la configuracin final de la implementacin (por ejemplo: con conocimiento, informacin, hardware, software e infraestructura. Construye el paquete final de entrega de la implementacin. Prueba la entrega final. El personal de despliegue tiene las siguientes responsabilidades: Manejar la entrega fsica final del servicio de implementacin. Coordinar la documentacin y las comunicaciones de la implementacin, incluyendo el entrenamiento y el cliente, la Gestin del Servicio y las notas de la implementacin tcnica. Planear el despliegue en conjuncin con la Gestin del Conocimiento y Cambio; y los Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin.
La meta de la Gestin de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin es? A. Registrar todos los activos de la organizacin. B. Brindar un modelo lgico de la infraestructura de IT correlacionando los servicios y diferentes componentes requeridos para desarrollar los servicios. C. Construir modelos de servicio para justificar la implementacin de ITIL. D. Implementar ITIL para toda la organizacin.
OPERACIN DEL SERVICIO ___________________
Operacin del Servicio

Provee orientacin en cmo lograr una estrega efectiva y eficiente, y dar soporte a los servicios. Asegura el valor al cliente y a los proveedores del servicio. Realiza los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio hacindola una capacidad critica. Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio, y de los ambientes tecnolgicos. Los procesos bien planeados e implementados facilitan la operacin de los servicios en el da a da. Objetivos Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del negocio y a los clientes para poder gestionar los servicios. Gestionar continuamente la tecnologa utilizada, para entregar y dar soporte a los servicios.
Conceptos Clave
Alerta Es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado, o un cambio o falla ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas principalmente por las herramientas de la gestin de sistemas y por los procesos de la gestin de eventos. Incidente Es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI. Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro ser tambin catalogado como un incidente. Escalamiento Es una actividad que obtiene recursos adicionales, cuando son necesarios, para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas del cliente.
El escalamiento puede que sea necesaria dentro de cualquier proceso de la gestin de servicios de TI, pero esta ms comnmente asociada con la gestin de incidencias, la gestin de problemas, y la gestin de quejas del cliente. Escalamiento Funcional: Transfiere un incidente o un problema a un equipo tcnico con un nivel de experiencia mayor para asistir en el escalamiento, por ejemplo: Nivel 2 y Nivel 3 Escalamiento Jerrquico: informa o involucra a los niveles superiores de gestin para asistir en un escalamiento.
Existen dos tipos de Escalamiento:

Conceptos Clave
El proceso de escalado puede resumirse grficamente:
Conceptos Clave
Evento Es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un elemento de configuracin de un servicio de TI.
Los eventos son alertas o notificaciones que son creadas por cualquier servicio de TI, elemento de configuracin, o una herramienta de monitoreo. Los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome accin, y la mayora del tiempo llevan a que los incidentes sean registrados.
Problema - es la causa de uno o mas incidentes. La causa comnmente es desconocida a la hora que el registro de problemas es creado. Error Conocido Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya raz y su alternativa han sido documentadas. Los errores conocidos tambin pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o un equipo de proveedores. Base de Datos de Errores Conocidos es una base de datos que contiene todos los registros de Errores conocidos creados por la gestin de problemas y utilizados por la gestin de incidencias y problemas.
La base de datos de errores conocidos forma parte del sistema de gestin del servicio de conocimiento (SKMS).
Conceptos Clave
Alternativa Solucin temporal que reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el cual no hay una resolucin total disponible. Por ejemplo: una alternativa puede reiniciar un elemento de configuracin fallido.
Las alternativas para incidentes que no han sido asociadas con algn registro de problemas, usualmente son documentados en los registros de incidentes. Las alternativas para problemas son documentadas normalmente, en los registros de los errores conocidos.
Peticin de servicio es normalmente generada porque un usuario pide informacin, un consejo o un cambio estndar.
Usualmente una peticin de servicio es manejada por el centro de servicio al usuario, y no requiere de una peticin de cambio (RFC). Algunos ejemplos son: reiniciar un contrasea o proveer un servicio de TI estndar a un usuario nuevo.
Conceptos Clave
Impacto Es una medicin del efecto de un incidente, un problema, o un cambio en los procesos del negocio. Urgencia Es una medicin de cuanto tiempo tarda un incidente, un problema, o un cambio en tener un impacto significativo en el negocio.
Alto
3 4 5 Baja
2 3 4 Media
1 2 3 Alta
Mayor Prioridad
IMPACTO
Medio Bajo
URGENCIA
Conceptos Clave
Balance y administracin de conflictos Todas las funciones, procesos, y actividades son diseadas para poder entregar un nivel de servicio establecido, pero deben ser entregadas en un ambiente cambiante. Esto crea un conflicto entre el mantener un estado quo y el adaptarse a los cambios en el negocio y los ambientes tecnolgicos. Uno de los roles clave de la Operacin del servicio es ocuparse de este conflicto, y lograr un balance entre los conjuntos de prioridades conflictivos. Punto de vista interno de TI Vs. Punto de vista Externo Estabilidad Vs. Sensibilidad. Costo Vs. Calidad Reaccin Vs. Pro accin.
Procesos Operacin de Servicio
Gestin de incidencias Gestin de Eventos Gestin de Problemas Cumplimiento de Peticin Gestin del Acceso

Gestin de Incidencias Gestin de Eventos Gestin de Problemas Cumplimiento de Peticin Gestin de Acceso
Objetivos Restaurar la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sea posible. Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de servicio sean mantenidos Una Operacin del Servicio Normal se defina dentro de los limites establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Alcance Cualquier evento que interrumpe, o que pueda interrumpir un servicio y que es comunicado por los usuarios, ya sea a travs del Centro de Servicio al Usuario o por una interface entre la Gestin de Eventos y la Gestin de Incidencias-

Los tres aspectos importantes de la gestin de incidencias, que necesitan ser analizados cuando se decide el adoptar los procesos de la gestin de incidencias son: Modelos de Incidencias. Incidentes Mayores. Escala de tiempo.

Gestin de Incidencias
De la gestin de eventos
Gestin de Eventos
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Peticin
Gestin de Acceso
De la interface de red on line
Llamada telefnica del usuario
E-mail del personal tcnico
Identificacin de incidentes Registro de incidente Categorizacin de los incidentes Peticin de servicio? Priorizacin de los incidentes Procedimiento de incidentes mayores Hacia el cumplimiento de los requisitos
Si No
Si
Incidentes mayores Diagnostico inicial Escalacin funcional necesaria?
Si
Nivel 2/3 de escalacin funcional
Escalacin jerrquica necesaria
Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin
No
Si
No
Cierre de incidentes Fin
Gestin de escalacin

Mtricas Para monitorear, reportar, y verificar la eficiencia y la efectividad de los procesos de Gestin de Incidencias son: Numero total de incidentes. Desglose de los incidentes en cada etapa. Tamao de los incidentes en cada etapa. Tamao de la lista actual de incidentes retrasados. Numero y porcentaje de los incidentes mayores. Tiempo medio transcurrido para lograr la resolucin o superacin de los incidentes. Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta acordado. Costo promedio por incidente.

Rol del Gestor de Incidentes Maneja la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gestin de Incidencias. Produce informacin de la gestin. Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes. Monitorea la efectividad de la gestin de incidencias y hace recomendaciones para mejorar. Desarrolla y mantiene los sistemas de la gestin de Incidencias. Gestiona los incidentes graves. Desarrolla los incidentes graves. Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos de la gestin de incidencias. Puede tomar el rol al gestor del centro de servicio al Usuario, aunque en organizaciones grandes, un rol por separado puede ser necesario. Si este es el caso, es importante que se le de la autoridad al gestor de incidencias para gestionar los incidentes efectivamente a travs de la primera, segunda y tercera lnea de soporte.

Objetivos Proveer la habilidad para detectar los eventos , darles sentido, y determinar si el control de accin apropiado ha sido provisto. Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacin operacional, pueden ser utilizados como la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la gestin de Operaciones, como parte del monitoreo y el control operacional. La Gestion de Eventos asiste en la identificacin de lo que constituye una operacin normal en contraste con una operacin inusual y una excepcin, muchas veces generando Notificaciones de Eventos. Existen muchos tipos de eventos que pueden ser utilizados para incrementar la estabilidad operacional. Estos incluyen: Eventos que indican una operacin regular. Eventos que pueden hacer que TI este consciente de una excepcin.

Objetivos Prevenir problemas, y los incidentes que resultan de ellos Eliminar los incidentes recurrentes, y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser prevenidos Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas. Alcance Los problemas son la causa de uno o mas incidentes. Un error conocido es un problema cuya causa raz ha sido documentada junto con su alternativa. Un registro de los errores conocidos:
Es creado para asegurar un diagnostico mar rpido y poder manejar dicho problema. Es creado para dar soporte al manejo y resolucin de los incidentes asegurando un diagnostico mas veloz.

Rol del gestor de problemas Trabaja con todos los grupos de resolucin de problemas, para asegurar la resolucin de problemas dentro de las metas del SLA. Es dueo y protege la Base de Datos de errores Conocidos. Asegura un cierre formal de todos los Registros de problemas. Trabaja con los proveedores, contratistas, etc. Para asegurar que los terceros cumplan sus obligaciones contractuales, especialmente con respecto a la solucin de problemas y la provisin de la informacin y datos relacionados con los problemas. Arregla, maneja, documenta, y gestiona todas las actividades de seguimiento relacionadas con las revisiones de los problemas mayores. Solucionadores de Problemas Generan la solucin real de los problemas, es probable que sea manejada por uno o mas grupos de apoyo tcnico y/o los proveedores. Estos estn bajo la coordinacin del gestor de problemas.

Objetivos Proveer un canal para las peticiones de los usuarios, y para recibir servicios estndares. Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar Asistir con la informacin general, las quejas, o los comentarios de los usuarios Los modelos de peticin son definidos para manejar las peticiones de servicio que ocurren frecuentemente y que requieren un manejo consistente para alcanzar los niveles de servicio acordados. Utilizan un modelo similar al de incidentes pero deben registrarse en forma independiente.

Roles
El Centro de servicio al Usuario y el equipo de Gestin de incidentes estn involucrados en el manejo inicial de una Peticin de Servicio. La operacin del Servicio, la Gestin de Facilidades, la adquisicin, equipos y/o departamentos, internos o externos, pueden estar involucrados en cumplir una peticin. En raros casos, donde exista un gran numero de peticiones de servicio o las peticiones son criticas para el negocio; miembros del equipo de Gestin de Incidentes pueden dedicarse a manejar estas peticiones.

Objetivo Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados y asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin de Seguridad y Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente. Acceso El nivel y la extensin de la funcionalidad de un servicio o los datos que un usuario tiene derecho a utilizar Identidad Informacin acerca de los usuarios que los distingue como individuos y verifica sus estado dentro de la organizacin. Por definicin, la identidad de un usuario es nica de ese usuario. Privilegios Son los derechos que se refieren al ambiente real donde se le provee a los usuarios con el acceso a un servicio, o grupo de servicios. Los derechos tpicos, o niveles de acceso, incluyen: lectura, escritura, ejecucin, cambio y borrado. Servicios o Grupos de servicio La mayora de los usuarios no usan un solo servicio, si desempean un conjunto de actividades similares utilizaran un conjunto similar de servicios. Se pueden perfilar para que en vez de proveer permisos por separado o se define en el directorio de servicios.

Roles
Centro de servicio al usuario. Gestin de operaciones de TI. Gestin Tcnica y de aplicaciones.
Funciones Operacin de Servicio

Centro de Servicio al Usuario Funcin de la Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Funcin de la Gestin de Aplicaciones
Objetivo Hacer lo que sea necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar satisfactoriamente. El propsito principal del centro de servicio al usuario es el de restaurar el servicio normal del usuario tan rpido como sea posible incluyendo: Reparar una falla tcnica Cumplir una peticin de servicio Contestar una interrogante Es una unidad funcional formada por personal dedicado al manejo responsable de una variedad de eventos de servicio, muchas veces hechas va llamadas telefnicas, interface en lnea o un reporte automtico de la infraestructura de los eventos. Debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de la TI en el da a da. Manejar todos los incidentes y peticiones de servicio, utilizando usualmente el software especial y las herramientas para conectarse y gestionar todos los eventos.

Conceptos Centro no especializado de servicio al cliente (Call Center). Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Habilidades y experiencia limitada. Soporte limitado. Registra y redirecciona llamadas. Centro calificado de servicio al cliente (Help Desk). Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Mayor habilidad y experiencia. Mas alta tasa de resolucin a la primera llamada. Algunos incidentes se dirigen a equipos de soporte. Centro Experto de Servicio al Cliente (Service Desk). Especialistas.

Conceptos Centro Experto de Servicio al Cliente (Service Desk). Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI Especialistas. Soluciona la mayora de los incidentes independientemente. Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se resumen en: Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo.

Conceptos El centro de servicio al usuario puede ser frecuentemente utilizado como apoyo para los roles mas tcnicos o de supervisin / gestin Es necesario asegurar que la planeacin de sucesin apropiada se lleve a cabo para que el centro no pierda toda su experiencia clave en un area al mismo tiempo. Una buena documentacin y entrenamiento cruzado pueden mitigar este riesgo. Los procesos y procedimientos que se utilizan.

Modelos de Operacin Local Misma ubicacin de los usuarios. Usuario Local 1 Usuario Local 2 Usuario local n.
Diseado para soportar las necesidades locales del negocio. El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma localidad que est siendo soportada. Es prctico para pequeas organizaciones. Es imprctico para organizaciones dispersas geogrficamente.
Centro de servicio al cliente local
Soporte proveedor
Soporte de redes operaciones
Soporte de aplicaciones
Soporte PCs

Modelos de Operacin Centralizado . Sede cliente 1 Sede cliente 2 Sede cliente n
Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos distintos en un Service Desk central. Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser manejado y administrado desde el Service Desk. Ventajas para las grandes organizaciones: Reduce los costos operacionales. Una vista gerencial central consolidada. Mejora el uso de los recursos.
Centro de servicio al cliente Soporte de segundo nivel
Soporte proveedor
Soporte de redes operaciones
Soporte de aplicaciones
Gestin de requerimientos

Modelos de Operacin: Distribuido
Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas: Es generalmente ms caro. Se complica la gestin y monitorizacin del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Modelos de Operacin Virtual Localizado en cualquier ubicacin geogrfica o estructural.
En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante. El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desk centralizados y distribuidos. En un Service Desk virtual: El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

Modelos de Operacin Siguiendo el Sol Asegura la operacin 7X24 desde cualquier parte del mundo
Permite brindar una cobertura de servicio total, basndose en los husos horarios de las distintas regiones geogrficas desde donde se da servicio.
Se debe considerar en este caso, especial atencin sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por las distintas regiones.

Conceptos Los siguientes factores deben ser considerados cuando se deciden los niveles del personal:

Requerimientos del negocio (presupuesto y los tiempos de respuesta de las llamadas) El tamao, edad relativa, diseo, y complejidad de la infraestructura de la TI y del catalogo de servicios. El alcance, las expectativas y el nmero de clientes y usuarios a los que brinda soporte. Incidencia y tipos de peticin de Servicio (y tipos de Peticin de Cambio, si son apropiados). El periodo de cobertura del soporte y el tipo de respuesta requerida (telefnica/correo electrnico/fax/correo de voz/video/atender fsicamente). El nivel de entrenamiento requerido. El soporte tecnolgico disponible (Herramientas). Los niveles existentes de las habilidades que tiene el personal. Los procesos y procedimientos que se utilizan.

Mtricas
El porcentaje de llamadas que son resueltas durante el primer contacto con el Centro de servicio al usuario (esto quiere decir que, mientras el usuario esta en el telfono reportando la llamada). El porcentaje de llamadas resueltas por el personal del centro de servicio al Usuario, sin recurrir al escalamiento. Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando se resuelve en la primera lnea). Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando la resolucin de primera lnea no es posible). Coste promedio que toma escalar un incidente (cuando al resolucin de primera lnea no es posible) Coste promedio del centro de servicio al usuario para manejar un incidente. Porcentaje de las actualizaciones de los clientes o usuarios, conducidas dentro de las metas definidas en el SLA. Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta. El numero de llamadas desglosadas por el tiempo del da y el da de la semana, combinado con el promedio de la mtrica del tiempo de la llamada (esto es critico para determinar el numero de personal requeridos). Encuestas acerca de la satisfaccin del cliente.

Objetivos Provee las habilidades tcnicas detalladas, y los recursos necesarios para dar soporte a las operaciones en curso de la infraestructura de la TI. Juega un rol importante en el diseo, la prueba, la descarga y la mejora de los servicios de TI. Ayudar a planear, Implementar, y mantener una infraestructura tcnica estable, para dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin a travs de topologas que sean: Bien diseadas Altamente resistentes Efectivas en cuanto costes Tcnicas El uso de las habilidades tcnicas adecuadas, para mantener la infraestructura tcnica en condiciones optimas, para diagnosticar rpidamente, y resolver cualquier falla tcnica que ocurra.

Objetivos Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de la TI. Es realizada de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante el diseo del servicio. Es un departamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el personal son centralizados, algunos son provistos por otros departamentos distribuidos o especializados. Consiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmente estructuras organizacionales formales como: el control de operaciones y la gestin de facilidades.

Objetivos Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de la TI. Es realizada de acuerdo a los estndares de rendimiento definidos durante el diseo del servicio. Es un departamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el personal son centralizados, algunos son provistos por otros departamentos distribuidos o especializados. Consiste de dos sub funciones que son nicas y son generalmente estructuras organizacionales formales como: el control de operaciones y la gestin de facilidades.

Objetivos El personal se maneja a travs de turnos de operadores, asegurando l a ejecucin y monitoreo de las tareas operacionales de rutina y en la infraestructura de la TI. Provee un monitoreo centralizado y actividades controladas, utilizando usualmente un puente o un centro de Operaciones de la Red, entre otros:
Administracin de la consola Impresin y salida. Programar los Trabajos y Tareas de Sistemas. Respaldo y Restauracin.
Gestin de Facilidades: Se refiere a la gestin del ambiente fsico de la TI. Incluyen la coordinacin de proyectos de consolidacin a gran escala, por ejemplo, consolidacin del centro de datos o proyectos de consolidacin de servidores. Se refiere a la gestin del contrato de aprovisionamiento externo.

Objetivos Da soporte y mantiene las aplicaciones operacionales. Juega un rol importante en el diseo , la prueba, y la mejora de las aplicaciones que forman parte de los servicios TI. Dividido usualmente en departamentos basados en la cartera de aplicaciones, para permitir una especializacin mas fcil y dar un soporte mas enfocado. Responsable por gestionar las aplicaciones a lo largo de sus ciclos de vida. Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a identificar los requerimientos funcionales, y los requerimientos de manejabilidad para la aplicacin del software Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que est en proceso y la mejora de dichas aplicaciones.
La gestin de facilidades hace referencia a: A. La administracin de servicios de TI que son revisados como utilidades, como por ejemplo las impresoras y el acceso a la red. B. Prevenir y guiar la operacin de TI en metodologa y herramientas para la administracin de servicios de TI C. La gestin del ambiente fsico de TI como un Data Center por ejemplo D. La adquisicin y el mantenimiento de herramientas que son usadas por el personal de operaciones de TI para mantener la infraestructura.
Cual de las siguientes definiciones es CORRECTA?: Un incidente ocurre cuando. 1. Un usuario no tiene acceso al servicio durante el horario laboral. 2. Un miembro del grupo de TI no puede acceder al servicio durante el horario laboral. 3. Un segmento de la red falla y los usuarios no notan ninguna interrupcin en el servicio.
A. B. C. D.
Todas las anteriores 1 y 2 nicamente 2 y 3 nicamente Ninguna de las anteriores.
La mejor definicin de un evento es: A. Una ocurrencia en la que el desempeo mnimo ha sido afectado. B. Una ocurrencia que es significativa para la gestin de la infraestructura TI o la entrega de servicios. C. Un defecto conocido del sistema que genera varios reportes de incidentes. D. Una reunin programada de los usuarios y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o un programa de mejoras
Cuales de las siguientes actividades estn incluidas en la gestin de acceso?:

1. 2. 3. 4. Verificar la identidad de los usuarios requiriendo acceso a los servicios. Definir los permisos o privilegios a los sistemas para permitir el acceso de usuarios autorizados. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas. Monitorear la disponibilidad de los sistemas para que tengan acceso los usuarios.
A. B. C. D.
2 1 2 1
y 4 nicamente y3 nicamente y 3 nicamente y 2 nicamente
Cuales de las siguientes frases acerca del centro de servicios a usuarios es correcta:
A. El centro de servicios a usuarios debe intentar tener un alto volumen de servicios con un bajo nivel de entrenamiento que ayude a minimizar los salarios. B. El personal del centro de servicios a usuarios debe vetarse para aplicar a otros cargos pues resulta ms rentable mantenerlos para el cargo en el que han sido capacitados. C. El centro de servicios a usuarios puede ser usado frecuentemente como punto de acceso para trasladarse a otros cargos ms tcnicos o hacia posiciones de supervisin. D. Las habilidades tcnicas son ms importantes para el centro de servicios a usuarios que las habilidades de negocio o las interpersonales porque facilitan la solucin de incidentes.
Cual de las siguientes definiciones hace un acercamiento para llevar a cabo las operaciones de servicio?
A. La vista interna de TI es la ms importante como operacin del servicio que tiene que monitorear y mantener la infraestructura. B. La operacin del servicio debe mantener un balance entre la vista interna de TI y la vista externa hacia el negocio. C. La vista externa desde el negocio es la ms importante ya que la operacin del servicio es el sitio donde el valor es realizado. D. La operacin de TI no tiene ningn tipo de vista interna o externa por ejecutar procesos definidos por el diseo del servicio.
Cual de las siguientes frases No es un ejemplo de un requerimiento de servicio?: A. Un usuario que llama al centro de servicio a usuarios solicitando un cartucho de tner. B. Un usuario que llama al centro de servicio a usuario porque quiere cambiar la funcionalidad de una aplicacin C. Un gerente que realiza un requerimiento para un nuevo empleado para tener acceso a una aplicacin D. Un usuario que tiene problemas de registro con un software descargado de un sitio autorizado en una lista de opciones de la intranet de la empresa.
Cual de las siguientes es la correcta secuencia de actividades del manejo de un incidente?:

A. Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial, escalamiento funcional, investigacin y diagnstico, solucin, recuperacin del servicio y cierre. B. Identificacin, priorizacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial, escalamiento funcional, investigacin y diagnstico, solucin, recuperacin del servicio y cierre. C. Identificacin, diagnstico inicial, registro, categorizacin, priorizacin, escalamiento funcional, investigacin y diagnstico, solucin, recuperacin del servicio y cierre. D. Identificacin, investigacin y diagnstico, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial, escalamiento funcional, solucin, recuperacin del servicio y cierre.
Cual de las siguientes oraciones describe MEJOR una solucin temporal?:
A. Un tcnico utiliza un procedimiento para restaurar el servicio de la misma manera como este ha sido solucionado anteriormente B. Un tcnico intenta diferentes acercamientos para resolver un incidente, uno de ellos funciona. C. Despus de reportar un incidente en el centro de servicios el usuario trabaja en tareas alternativas mientras el problema es identificado y resuelto. D. Un dispositivo trabaja intermitentemente permitiendo que el usuario contine trabajando degradando el nivel de desempeo mientras un tcnico diagnostica el incidente
Cual de las siguientes frases acerca del centro de servicio a usuario es CORRECTA?: 1. El centro de servicios a usuarios es una funcin que provee un mecanismo de comunicacin entre T y sus usuarios para todos los incidentes operacionales 2. El centro de servicios a usuarios siempre es el propietario del proceso de gestin de incidentes. A. B. C. D. La 2 nicamente La 1 nicamente Las dos son correctas Ninguna de las anteriores.
Cual es el propsito del proceso de cumplimiento de peticiones?: A. Atender los requerimientos de servicios realizados por los usuarios B. Asegurar que todos los requerimientos realizados a la organizacin de TI son satisfechos. C. Asegurar que se cumplen todos los requerimientos de cambio. D. Verificar que se cumple con los acuerdos de niveles de servicio.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ___________________
Mejora Continua
El xito de la Mejora Continua del Servicio depende de cmo se identifiquen y utilicen las oportunidades de mejora a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita. Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que le dan soporte a los procesos del negocio.
Mejora Continua
Objetivo Los objetivos de la Mejora Continua del Servicio son: Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora de cada fase del Ciclo de Vida. Revisar y analizar los logros del nivel del servicio:
La calidad de los servicios de la TI. La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de ITSM. El coste de la efectividad de la entrega de los servicios de la TI.
Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de la Calidad soportan las actividades de la mejora continua. La mejora continua del servicio proporciona una gua en:
El mejoramiento de los servicios. El mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos. El mejoramiento de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Modelo de Deming
Modelo Deming (Circulo de Calidad)
Mejora continua paso a paso
Madurez
Responsabilidades de la gestin
CSI
Implementar
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Verificar
Consolidacin del Nivel de calidad alcanzado Escala de Tiempo
Monitorear
Ciclo Deming: Adaptado para la mejora continua del servicio
CSI Continual Service improvement: CSI es un gran proceso y las mejores prcticas establecidas para el empleo, ya que se encarga de mantener un ojo en las diversas aplicaciones de servicio y operaciones de servicio en el servicio de ciclo de vida de una empresa.
Modelo de Mejora Continua

Dnde queremos estar?
Visin & objetivos del negocio (S.M.A.R.T)
Cmo Mantenemos el Impulso?
Dnde Estamos?
Evaluacin de Fortalezas y Debilidades (Gente, procesos, tecnologa y negocio)
S - Especifico M Medible A - Alcanzable R - Realista T - Tiempo Relacionad o
Cmo podemos llegar all? Cmo sabemos que hemos llegado ?
Mejora de procesos
Medicin y Mtricas
La lnea Base
Permite establecer la configuracin en estado normal de un servicio utilizada como marca o puntos de partida para posible restauracin, para una comparacin posterior o como punto de partida de los datos, para determinar si el servicio necesita una mejora. Lneas base: Necesitan ser documentadas. Tienen que tener un: Nivel estratgico. Nivel tctico. Nivel operacional.
Mtricas
La importancia de medir. No se puede gestionar lo que no se puede controlar No se puede controlar lo que no se puede medir No se puede medir lo que no se puede definir Razones para medir: Validar Dirigir Justificar Intervenir Tipos de mtricas: Mtricas de tecnologa Mtricas de servicio Mtricas del proceso y de actividades para los procesos de la gestin de servicios
Proceso de mejora de 7 pasos

1. Definir lo que se va a medir Identificar Visin y estrategia, Metas tcticas, Metas operacionales 2. Definir lo que se puede medir
7. Implementar la accin correctiva
3. Reunir los datos : Quien?, Cmo?, Cuando? Integridad de los datos
6. Presentar y utilizar los planes de accin del resumen de evaluacin
5.Analizar los datos Relaciones?, Tendencias?, ajustados al plan?, objetivos alcanzados
Procesar los datos: Frecuencia, formato, sistemas.
Proceso de mejora de 7 pasos

Roles El gestor de la mejora continua del servicio es el principal responsable de todas las actividades de mejora. El propietario del servicio es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin, sin importar donde subyacen los componentes de tecnologa, los procesos o las capacidades profesionales. El gestor del servicio es un rol importante que gestiona el desarrollo, la implementacin, la evaluacin, las gestiones que estn en marcha, de productos y servicios nuevos y existentes.
Cual de los siguientes roles es responsable por identificar oportunidades de mejora?: 1. El dueo del servicio. 2. El gestor de mejoramiento continuo. 3. El dueo del proceso A. B. C. D. La 1 y 2 nicamente La 1 y 3 nicamente Las tres son correctas Ninguna de las anteriores.
Cual es la primera actividad del modelo de mejoramiento continuo de servicios?:
A. Establecer una nueva lnea base B. Establecer las lneas base como punto de partida para entender la situacin actual C. Acordar prioridades de mejora D. Crear y verificar un plan.
Cual de los siguientes son los tres principales tipos de mtricas que son definidos en el proceso de mejora continua de servicios?: 1. 2. 3. 4. 5. A. B. C. D. Mtricas Mtricas Mtricas Mtricas Mtricas de de de de de procesos. proveedores. servicio. tecnologa. negocio.
La 1, 2 y 3 nicamente La 2, 4 y 5 nicamente La 1, 3 y 4 nicamente La 1, 2 y 4 nicamente
Los 7 pasos del proceso de mejora continua son MEJOR descritos cmo?:
A. Las 7 Ps del mejoramiento continuo. B. Una metodologa de mejora basada en el modelo Deming C. Un conjunto de roles y responsabilidades para administrar las mejoras de servicio. D. Un proceso para definir lo que debe ser medido, recopilar, procesar y analizar los datos para presentar y ejecutar planes de accin.
ARQUITECTURA Y TECNOLOGIA PARA APOYO DE ITIL ___________________
Tecnologa Y Arquitectura
Objetivo El uso de las herramientas para la gestin de servicios es esencial para el xito de todas las implementaciones de procesos que estn en marcha, de productos y servicios nuevos y existentes Es importante que la herramienta que est siendo utilizada soporte los procesos y no al revs. Ejemplos de los requerimientos para las herramientas de la operacin de servicio(SO-Service operation) incluyen: Auto-ayuda: la habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes, las peticiones del servicio y cambios, acceder a las FAQs, los errores conocidos, etc. Flujo de trabajo o motor del proceso, como soporte de varios modelos. Integracin del sistema de gestin de la configuracin, para asistir con la priorizacin Tecnologa para descubrimiento/despliegue/licenciamiento. Control remoto Facilidades de diagnstico de las utilidades
Herramientas para la estrategia del servicio

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la estrategia del servicio incluyen: La automatizacin de los procesos de rutina puede reducir variaciones, permitir ajustes rpidos para procesar la capacidad, y aliviar el estrs de los empleados durante las alta demandas y horas libres. La herramienta de productividad puede hacer un uso eficiente de los recursos humanos (Por ejemplo: comunicacin y las herramientas de colaboracin). Modelo analtico, simulacin y las herramientas de visualizacin son tiles para analizar el impacto de las estrategias, las tcticas y las operaciones
Herramientas para Diseo de servicios

Ejemplos de los requerimientos de las herramientas para el diseo del servicio(SD) incluyen: Herramientas para dar soporte al diseo de: Hardware, Software, ambiente, proceso e informacin. Herramientas para la representacin grfica de los componentes y los servicios, desde la perspectiva del negocio hasta los servicios, acuerdo de nivel de servicio, infraestructura, ambiente, informacin, aplicaciones, procesos, los acuerdos de nivel operativo, equipos, contratos y proveedores
Herramientas para Transicin de servicios

Ejemplos de las herramientas de transicin del servicio (ST) incluyen: Herramientas de la gestin del conocimiento (documentar, archivar y gestin del contenido) Herramientas de colaboracin(calendarios compartidos, mensajes instantneos, portales de la comunidad y gestin del flujo del trabajo). Sistema de gestin de la configuracin. Sistema de gestin del servicio de conocimiento. Servicio del indicador de resultados y herramientas para reportes Herramientas de extraccin de datos. Anlisis de los requerimientos y herramientas de diseo.
Herramientas para Operacin
Las herramientas de la operacin de servicio (SO-Service operation) incluyen: Auto-ayuda: la habilidad del usuario para crear y rastrear incidentes, las peticiones del servicio y cambios y acceder a los FAQs, los errores conocidos, etc. Flujo del trabajo o motor del proceso, como soporte de varios modelos. Integracin del sistema de gestin de la configuracin. Tecnologa para descubrimiento/despliegue/licenciamiento Control remoto Facilidades de diagnstico de las utilidades Reportar Indicadores de resultados
Herramientas para Mejora Continua

Ejemplos de los facilitadores tecnolgicos de la mejora continua del servicio incluyen:
Las actividades de la mejora continua del servicio requerirn herramientas de software para dar soporte al monitoreo y el reporte de los servicios de la TI, as como soportar los procesos de la gestin de los servicios de TI. Estas herramientas sern utilizadas para la recoleccin de informacin, monitoreo, anlisis y reporte de los servicios, y tambin asistirn en determinar la eficiencia y la efectividad de los procesos de la gestin de los servicios de TI. El uso de las herramientas permite a una organizacin adquirir la habilidad para entender el estado de sus servicios desde una perspectiva de principio a fin.
Automatizacin de servicios
La automatizacin puede tener un impacto significativo en el rendimiento de los activos del servicio, tales como la gestin, la organizacin, la gente, el proceso, el conocimiento y la informacin. La automatizacin puede ayudar a mejorar la utilidad y garanta de los servicios. Cuando la automatizacin de los procesos de servicio es ejecutada cuidadosamente, la automatizacin de servicios puede ayudar a: Mejorar la calidad del servicio. Reducir los costes. Reducir los riesgos, al reducir la complejidad e incertidumbre, y al resolver eficazmente los problemas. Al llevar a cabo una automatizacin de servicios y diseo bien elaborada, permite una alta competitividad a la organizacin
Cuales de las siguientes reas puede la tecnologa ayudar a soportar durante la fase de diseo de servicio del ciclo de vida? 1. 2. 3. 4. A. B. C. D. Diseo Diseo Diseo Diseo de hardware del ambiente de procesos de software.
La 1, 2 y 4 nicamente La 1, 2 y 3 nicamente Todas las anteriores La 1, 3 y 4 nicamente
Cual de los siguientes es un beneficio de utilizar herramientas para el diseo de servicio? A. Ayudar a asegurar que los estndares y convenciones son seguidos B. Ayudar a asegurar que los eventos son detectados lo ms rpido posible C. Ayudar a habilitar diferentes aplicaciones para trabajar en conjunto. D. Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia del negocio.

Itil V3 2

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ITIL V.

3 Information Technology Infraestucture Library

Johnny Alexander Ladino Mora

Presentacin del grupo de estudio

Agenda del Curso

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Temario del Curso

Conceptos Genricos Procesos Involucrados Roles relacionados Funciones

Temario del Curso

Mejora Continua del Servicio

Objetivos del Curso

Formato del Curso

ITIL Introduccin de Servicios Como un prctica

Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de Informacin

Information Technology Infrastucture Library

Mdulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL

Mdulos de Capacidad del Servicio

Certificado de Fundamentos de ITIL para la Gestin de Servicios de TI

ITIL V3 Concepto de Ciclo de Vida de Servicio

CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

DISEO DEL SERVICIO (SD) SERVICE DESING 7

TRANSICION DEL SERVICIO (ST) SERVICE TRANSITION 3

OPERACIN DEL SERVICIO (SO) SERVICE OPERATION 5

MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS (CSI) CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Consolidacin del Nivel de calidad alcanzado

S - Especifico M Medible A - Alcanzable R - Realista T - Tiempo Relacionado

Cmo Mantenemos el Impulso?

Evaluacin de Fortalezas y Debilidades (Gente, procesos, tecnologa y negocio)

Cmo podemos llegar all? Cmo sabemos que hemos llegado ?

Actividad / Recurso Investigacin Planificacin Desarrollo Verificacion de errores

Otras variaciones RASCI: Supportive VARISC: Verificador y firmante

Procesos Actividades & SubProcesos Mtricas

Roles Procedimien tos

Los Retos de Negocios

La rpida adaptacin a las necesidades cambiantes

A nicamente A y B son correctas Ninguna de las anteriores B nicamente

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ___________________

Diseo del Servicio

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Una transicin Efectiva del Servicio le permite a un proveedor de servicios:

Operacin del Servicio

Y las siguientes funciones:

Operacin del Servicio (Cont)

Mejora Continua del Servicio

La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos.

Mejora Continua del Servicio (Cont.)

Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

ESTRATEGIA DE SERVICIO ___________________

Estrategia del Servicio

Conceptos Clave (Cont)

Conceptos Clave (Cont)

Identificar los riesgos Definir un marco de trabajo

Conceptos Clave (Cont)

Procesos en la Estrategia de Servicio

Procesos en la Estrategia de Servicio

Patrn de la Demanda Patrn de la Actividad De Negocio

Plan de la Gestin de la Capacidad

Procesos en la Estrategia de Servicio

Procesos en la Estrategia de Servicio

Procesos en la Estrategia de Servicio

Procesos en la Estrategia de Servicio