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ATENCION AL CLIENTE
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Servicios de Asesora para Empresas
ACTITUD
ACTITUD
Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto con el cliente:
Sea polifuncional. Sea la cara de la empresa ante el cliente. Un experto asesor para el cliente. El vendedor proactivo para la empresa. Sea un magnfico comunicador oral.
DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre la empresa. Sobre las necesidades de informacin de los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente. DEBE TENER LA HABILIDAD PARA VENDERSE A SI MISMO: Es decir, maneja una combinacin de cualidades cuya finalidad es causar una impresin favorable al cliente. OTRAS CUALIDADES DESEABLES: Entusiasmo. Honradez. Tacto y discrecin. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo presin o tensin. Positivismo.
El cmo sea usted calificado depende de la PERCEPCIN del Cliente... No necesariamente de la realidad!
Cmo Funciona el Servicio al Cliente?
COMPORTAMIENTO DE CALIDAD:
COMPORTAMENTO DE NO CALIDAD:
Intente emplear el nombre del cliente tan pronto usted logre identificarlo... ya sea porque record a la persona, o con la ayuda de algn documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa accin pueda escucharse fingida.
Salude a su interlocutor. Al momento de contactar con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifquese. El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y como vimos anteriormente uno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad. Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, diga a continuacin la frase En qu le puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.
Las normas bsicas de cortesa siguen siendo parte del trato ganador al cliente. selas y proyecte una mejor imagen de servicio
Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar.
Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias" al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo de la atencin al cliente.
Identifquese. Mantngase sonriendo. Llame a su interlocutor por su nombre. Hable con claridad. Tome notas. Repita la solicitud. No d excusas. No eche la culpa a nadie. Proyctese como un solucionador. Repita la informacin crucial. Agradezca. Monte y actualice un fichero de consultas.
NO SOBRE OFREZCA. (NO OFREZCA MS DE LO QUE SABE QUE PODR CUMPLIR.)MAS BIEN... SUBOFREZCA Y SOBRE CUMPLA!!!
TCNICAS
FRASES DE CIERRE: Estamos para servirle. Gracias por llamar; me dio mucho gusto atenderle. Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa). Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este caso slo si el cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones.
SI NADIE CONTESTA: 1. La extensin que solicit est fuera de servicio en este momento. Voy a transferirle la llamada a la extensin ( ) de ese departamento. 2. (Cliente) No, es que es con la persona que atiende esa extensin, especficamente. 3. Muy bien, si prefiere llamar ms tarde, o dejarle un mensaje a quien usted llama?
5. Identifique de inmediato a su departamento, sucursal, rea, unidad. ... del Departamento Tal. 6. Identifquese. Agregue de seguido: Le habla Fulano de Tal. Diga su nombre claramente para que su interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien. 7. Ofrezca ayuda cortsmente: En qu le puedo servir? Ayude al menos hasta donde a usted le sea realmente posible. 8. Y ESCUCHE. Escuche al cliente y no responda con suposiciones.
Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero. Estoy muy ocupado en este momento. Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.) Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contest eso ya hace unos minutos? A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu. Es que tenemos cada compaero... Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor? Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente No sea impaciente, por favor. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da? Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.
OTRAS FRASES QUE USTEDES DEBEN EVITARSE: El est ocupado resolviendo un asunto muy importante. Creo que est tomando caf. Est en el bao. Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado. Evite la excesiva confianza con los clientes: Dles siempre un trato profesional. Nunca use frases como las siguientes: S, corazoncito, yo le dejo el recado. En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya la confianza para hacerlo.) No, mi amor, eso era antes. Bueno, mi reina, con mucho gusto.
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber llegado a la empresa ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros. Demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar, pues har uso de su vlvula de escape. Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar calmarlo sin provocar que l o ella se sienta culpado.
Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted est consciente del malestar que estn manifestando, y de su causa. Procure que el cliente salga satisfecho. Es preferible perder una venta y no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que pueda darle, y dsela. No intente ganar una discusin: Intente ganar un cliente. Una pelea ganada a un cliente, es una pelea perdida.
Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede pensar que no le estamos poniendo atencin, que lo estamos ignorando o que, simplemente, su queja no nos interesa. Recuerde que las personas de xito miran a su interlocutor al menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro 30% del tiempo. De vez en cuando baje momentneamente la mirada (gesto teatral de sumisin). Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de acuerdo con lo que el cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite la sensacin de que est comprendindole y que est de acuerdo con lo que l dice. Si puede, acrquese un poco ms al cliente, con esto se demuestra inters en lo que l est diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los brazos es considerado una seal de demostracin al menos subconscientemente que est en desacuerdo con la persona que habla. Mejor tome una pose abierta. Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el cliente. Colquese un poco de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso. Y si el cliente eleva la voz, baje la suya!
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