Sistemas de Gesto da Qualidade

ISO 9000 - verso 2000

Agenda

O que a ISO 9000? Histrico Edies das normas ISO (94 e 2000) Princpios de Gesto da Qualidade Aspectos Crticos da nova verso (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001:2000
ISO 9000:2000

Agenda

Aes necessrias para adequao do SGQ Etapas Importantes na implementao Auditorias de Certificao

ISO 9000:2000

O que a ISO 9000?

Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987), e que foram desenvolvidas para apoiar as organizaes de todos os tipos e tamanhos Seu principal objetivo a garantia da qualidade Demanda a implementao e operao de um Sistema de Gesto da Qualidade eficaz
ISO 9000:2000

O que a ISO?

International Organization for Standardization (Organizao Internacional para a Normalizao - ISO - Genebra, Sua)

Tem o objetivo de definir um padro global de qualidade para produtos e servios, atravs do desenvolvimento e implementao de um conjunto de normas de mbito internacional.

ISO 9000:2000

Histrico

1947: formao da ISO e inicio de suas atividades Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indstria europia 1987: lanamento da primeira compilao das normas ISO e adeso da comunidade internacional

ISO 9000:2000

Histrico

1994: primeira reviso, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a preveno de aes para a garantia da qualidade 2000: segunda reviso, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princpios do TQC

ISO 9000:2000

Instituies Relacionadas

ISO (http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.frontpage) Entidade membro - representante nacional - ABNT (http://www.abnt.org.br/) Organismo de Acreditao - INMETRO (http://www.inmetro.gov.br/) Organismo Credenciado de Certificao

ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas BVQI - Bureau Veritas Quality International FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini

ISO 9000:2000

Comparao com o TQC (Controle da Qualidade Total)

Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfar a qualquer auditoria visando a certificao pela norma ISO 9001. No entanto o inverso no verdadeiro O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 no atrapalha um programa de TQC ISO 9001 parte de um programa de qualidade total

ISO 9000:2000

Normas da Srie ISO 9000:94

Para Fins de Gesto:

NBR ISO 9000-1 NBR ISO 9000-2 NBR ISO 9000-3 (Software) NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003
ISO 9000:2000

Para Fins Contratuais

10

Normas da Srie ISO 9000:2000

9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Conceitos e Terminologia 9001 - SGQ - Requisitos 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de Desempenho. 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em reviso)

11

ISO 9000:2000

Princpios da Gesto da Qualidade

Base para a verso 2000 Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gesto da Qualidade, para atingir excelncia e satisfao dos clientes Utilizados pela Alta Direo para dirigir a organizao melhoria de desempenho.

12

ISO 9000:2000

Princpios da Gesto da Qualidade

Foco no Cliente Liderana Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistmica para a Gesto Melhoria Contnua Abordagem Factual para tomada de decises Benefcios mtuos nas relaes clientes/fornecedores

13

ISO 9000:2000

Principais alteraes na ISO 9000:2000

Alterao na terminologia e no escopo Menos requisitos em relao documentao Estrutura baseada em processo Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004 Facilitar auto-avaliaes Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gesto Ambiental) Anlise baseada em dados

14

ISO 9000:2000

Principais alteraes na ISO 9000:2000

nfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administrao Gesto de recursos Avaliao da satisfao do cliente Maior enfoque em melhoria contnua

15

ISO 9000:2000

Normas ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos

Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da prpria organizao.

16

ISO 9000:2000

Normas ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria de Desempenho.

Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientao)

17

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000 SGQ - Requisitos

Pode ser usada quando a organizao:

Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis; Deseja aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema de gesto da qualidade.

18

ISO 9000:2000

Estrutura da Nova Verso Aspectos Crticos

Enfatiza 8 elementos:

Objetivo Referncia Normativa Termos e Definies Sistema de Gesto da Qualidade Responsabilidade da Direo Gesto de Recursos Realizao do produto Medio, Anlise e Melhoria
ISO 9000:2000

19

Modelo de Abordagem por Processos

20

ISO 9000:2000

SGQ - Requisitos Gerais

A organizao deve:

Estabelecer Documentar Implementar Comunicar Manter Melhorar continuamente o SGQ

21

ISO 9000:2000

SGQ - Requisitos Gerais

Implementao:

Identificar os processos do SGQ; Determinar seqncia e Interao destes processos; Determinar critrios e mtodos para assegurar a operao e controle; Assegurar disponibilidade de recursos; Medir, monitorar e analisar; Definir aes para alcanar resultados planejados e melhoria contnua.

22

ISO 9000:2000

SGQ - Requisitos de Documentao

Manual da Qualidade Documentao de Procedimentos e Instrues de Trabalho Controle de Registros da Qualidade

23

ISO 9000:2000

Responsabilidade da Direo

Comprometimento da Direo Foco no cliente Poltica de Qualidade Objetivos da qualidade Planejamento do SQG Anlise crtica Disponibilidade de recursos

24

ISO 9000:2000

Responsabilidade da Direo

Foco no Cliente

Os requisitos dos clientes so determinados e atendidos Aumentar a satisfao do Cliente

25

ISO 9000:2000

Responsabilidade da Direo

Poltica da Qualidade

Apropriada ao propsito da organizao comprometimento em atender requisitos e melhoria contnua. Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organizao Analisada para a manuteno de sua adequao

26

ISO 9000:2000

Responsabilidade da Direo

Planejamento

Objetivos da Qualidade

Estabelecidos para funes e nveis pertinentes Mensurveis e consistentes com a poltica da Qualidade Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ

Planejamento do SGQ

27

ISO 9000:2000

Responsabilidade da Direo

Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas Representante da Direo

Assegurar que os processos esto estabelecidos, implementados e mantidos. Relatar o desempenho do SGQ Assegurar a promoo da conscientizao Assegurar o processo e realiz-lo

Comunicao Interna

28

ISO 9000:2000

Responsabilidade da Direo

Anlise Crtica pela Direo

Generalidades:

Assegurar contnua pertinncia; Adequao; Eficcia.

Entradas para Anlise Crtica Sadas para a Anlise Crtica

29

ISO 9000:2000

Gesto de Recursos

Proviso de Recursos

Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfao do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informao, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros.

30

ISO 9000:2000

Gesto de Recursos

Recursos Humanos

Determinar as competncias Fornecer treinamento Avaliar a eficcia das aes executadas Assegurar conscientizao Manter registros de treinamentos, educao, habilidade e experincia.

31

ISO 9000:2000

Gesto de Recursos

Infra-Estrutura

Edifcios, rea de trabalho e instalaes associadas Equipamentos de processo, hardware e software Servios de Apoio (transporte e comunicao) Identificar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho, necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto

Ambiente de Trabalho

32

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Planejamento da Realizao

Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentao e recursos; Verificao, validao, monitoramento e inspeo (critrios de aceitabilidade) Manuteno de Registros

33

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Processos Relacionados a Clientes

Determinao dos requisitos relacionados ao produto

Requisitos especificados pelo cliente Requisitos no especificados, mas necessrios para o uso Requisitos estatutrios e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organizao

34

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Processos Relacionados a Clientes

Anlise crtica dos requisitos

Requisitos esto definidos Requisitos no fornecidos por escrito foram confirmados Diferenas entre Contrato ou pedidos foram resolvidas Organizao capaz de atender os requisitos

35

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Processos Relacionados a Clientes

Comunicao com o cliente

Informaes sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos Realimentao do Cliente (reclamaes)

36

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento

Planejamento

Definio dos estgios desse processo; Anlise crtica, verificao e validao de cada estgio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos:

Comunicao efetiva; Clareza das responsabilidades

37

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento

Entradas

Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutrios e regulamentares Informaes de projetos similares anteriores Outros requisitos

38

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento

Sadas

Requisitos de entrada atendidos Prover informaes para aquisio, produo e fornecimento do servio Conter ou mencionar critrios de aceitao do produto Definir caractersticas essenciais do produto (segurana e uso apropriado)

39

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento

Anlise Crtica

Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor aes necessrias Resultados devem ser registrados Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada Resultados devem ser registrados

Verificao

40

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Projeto e Desenvolvimento

Validao

Assegurar que o produto capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementao do produto Alteraes devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.
ISO 9000:2000

Controle das alteraes

41

Realizao do Produto

Aquisio

Processo de Aquisio

Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de aes e avaliaes devem ser registrados Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser mantidos

42

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Aquisio

Informaes de Aquisio

Aprovao de produto Definio de procedimento, processos e equipamentos; Qualificao de pessoal Sistema de Gesto de Qualidade

Verificao do Produto Adquirido

Identificar e implementar as atividades para verificao Verificao no fornecedor - especificar nos documentos de aquisio

43

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Produo e Fornecimento de Servio

Controle desse Processo

Disponibilizao de informaes sobre o produto Disponibilizao de Instrues de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilizao e uso de dispositivos para monitoramento e medio Implementao de medio e monitoramento Implementao de processos de liberao, entrega e ps entrega
ISO 9000:2000

44

Realizao do Produto

Produo e Fornecimento de Servio

Validao

Validar processos onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqente. Identificar o produto ao longo da sua realizao Identificar a situao de inspeo Rastreabilidade - controlar e registrar a identificao nica do produto.

Identificao e Rastreabilidade

45

ISO 9000:2000

Realizao do Produto

Controle de dispositivos de Medio e Monitoramento

Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessrio Identificao da situao da calibrao Protegidos contra ajuste que invalidem a calibrao Protegidos contra deteriorizao de dados

46

ISO 9000:2000

Medio, Anlise e Melhoria

Generalidades

Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficcia do SGQ Incluir mtodos (tcnicas estatsticas)

47

ISO 9000:2000

Medio, Anlise e Melhoria

Medio e Monitoramento

Satisfao do Cliente

Monitorar informaes da percepo do cliente, sobre os requisitos atendidos ou no Determinao de mtodos para obteno e uso destas informaes. Medio e Monitoramento de Processo Medio e Monitoramento de Produto

Auditoria Interna

48

ISO 9000:2000

Medio, Anlise e Melhoria

Controle de Produto no conforme

Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Aes para eliminar as no conformidades detectadas. Autorizao de uso sob concesso (autoridade ou cliente) Ao para impedir uso/aplicao originais
ISO 9000:2000

49

Medio, Anlise e Melhoria

Anlise de Dados

Organizao deve coletar e analisar dados sobre

Satisfao dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Caractersticas do processo, produto e suas tendncias Fornecedores

50

ISO 9000:2000

Medio, Anlise e Melhoria

Melhorias

Melhoria Contnua

Planejamento e gerncia de Processos Implementao de aes corretivas Eliminao das causas da no conformidade Evitar a repetio Eliminar as causas das no conformidades Prevenir sua Ocorrncia
ISO 9000:2000

Ao Corretiva

Ao Preventiva

51

Aes para adequao do SGQ s exigncias das normas da ISO 9000

Conscientizao da Alta Direo

Focar na estrutura da norma e no papel da direo

Disseminar para as Lideranas o conceito de Processos

Focar no entendimento desse conceito Encorajar envolvimento total e entendimento

Programas de Conscientizao - Geral

52

ISO 9000:2000

Aes para adequao do SGQ s exigncias das normas da ISO 9000

Treinamento de Auditores Internos

Focar na interpretao e entendimento das normas Verificar situao atual quanto ao cumprimento dos requisitos.

Realizar auto-avaliao/auditoria

53

ISO 9000:2000

Etapas importantes na Implementao de SQ

Definio/aprovao e divulgao da poltica de Qualidade Organizao da Documentao/Gerao de procedimentos documentados Educao e Treinamento Divulgao do Processo Auditorias

54

ISO 9000:2000

O que a Certificao?

Declarao de um organismo credenciado (Organismos de Certificaes), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objetivos

Demonstrar o comprometimento da alta administrao com a qualidade Comprovar que a empresa capaz de prover produtos/servios que atendam as necessidades dos seus clientes

55

ISO 9000:2000

Fases da Auditoria de Certificao

Preenchimento dos Relatrios Iniciais

Apresentao da Documentao Pr-Auditoria

Auditoria de Certificao

Auditorias Semestrais

56

ISO 9000:2000