Integrantes: Aquino Herrera Marco Antonio Herrera Talavera Luis Saul Lara Vidaa Marisol Reyes lvarez Carlos

rlos Jess

Quien piense que el cliente no es importante debera intentar trabajar sin el durante un periodo de noventa das -Annimo

El servicio al cliente, cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creacin de la demanda y para mantener la lealtad del cliente.

Es la cadena de actividades orientadas a la satisfaccin de las ventas, que inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes, continuando en algunos casos como servicio y mantenimiento de equipo, u otros como soporte tcnico.

En la actualidad se define el servicio al cliente como un proceso de satisfaccin total y se puede describir como el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

Los ejecutivos de logstica pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketing o ventas.
Sin embargo los compradores reconocen importante el servicio al cliente en cuanto a logstica, y de otros elementos relacionados con el marketing, finanzas y produccin.

Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transaccin entre el proveedor y el

Pre-transaccin
Establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente

Transaccin
Dan por resultado directo la entrega del producto al cliente

Post-transaccin
Conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo

Pre-transaccin Establecimiento de planes para casos de huelga o desastres naturales. Capacitacin y manuales tcnicos para los clientes.

Transaccin Establecimiento de niveles de inventario. Formas de transportacin. Implantacin de procedimientos para procesamiento de pedidos.

Post-transaccin Proteger a los clientes de productos defectuosos. Proporcionar la devolucin de empaques Manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.

Efecto del servicio sobre las ventas El servicio al cliente en cuanto a logstica representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logstico al cliente y los clientes no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio, ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio.

Los servicios de marketing afectan la participacin del mercado y los componentes de la mezcla de marketing de producto, precio, promocin y distribucin fsica no contribuyen de manera equitativa a la participacin de mercado.

En los mercados industriales, una disminucin de 5% en los niveles de servicio dar por resultado 24% de cada en las compras sobre la base de los clientes actuales.
Cuando una compaa anuncia una anomala de la cadena de suministros, su precio de la accin puede caer inmediatamente 9%, y hasta un 20% en un periodo de 6 meses.

Efecto del servicio sobre la preferencia del cliente

El servicio al cliente en cuanto a la logstica juega un papel critico para mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores. Cuando se nota que 65% de los negocios de una empresa provienen de sus clientes actuales, se comprender por que es tan importante mantener la base de cliente actuales