MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Ing. Ladis J. Parra, Jr. Noviembre 2008 lparrajr@gmail.com

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Agenda

Introduccin Conceptos preliminares Metodologa de Mejoramiento de Procesos Coffee Break Otros tpicos Conclusiones
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Introduccin

La gerencia no maneja la prensa taladradora ni la caja registradora La gerencia no desarrolla el software ni ensambla los computadores W. E. Deming, 1986: Debera estimar que en mi experiencia la mayor parte de los problemas y posibilidades de mejoramiento alcanza proporciones del 94% correspondientes al sistema (proceso) y del 6% a causas especiales
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Semblanza del nuevo Cliente

El cliente moderno es ms astuto, difcil y menos indulgente que nunca. Hoy, el cliente viene programado para ser cnico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseado que debe exigir calidad, servicio y grandeza. l escucha las palabras una y otra vez en cualquier parte, y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento
B. Staniar, Presidente de Westinghouse Broadcasting Company

Ms argumentos...

Los clientes pagaran hasta un 30% ms por un producto promedio si recibiesen un servicio excelente El proceso de produccin, en el caso de un producto promedio, corresponde a menos del 10% de su valor y la industria de servicios de la cual proviene la mayor parte de nuestros empleos, representa el 100% de los procesos de la empresa
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Incidencia del Proceso Productivo en el Costo Total

10%

Proceso Productivo

90%

Procesos Administrativos

Ms...

Algunos mejoramientos: Mayor confiabilidad de los procesos de la empresa Mejor tiempo de respuesta Disminucin del costo Mayor satisfaccin del cliente Incremento de la moral de los trabajadores Incremento de las utilidades Menor burocracia
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Porqu centrarse en los Procesos de la Empresa?

Le permite a la empresa centrarse en el cliente Le permite a la empresa predecir y controlar el cambio Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos disponibles Suministra los medios para realizar, en forma rpida, cambios importantes hacia actividades muy complejas
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Porqu centrarse en los Procesos de la Empresa?

Apoya a la empresa para manejar de manera efectiva sus interrelaciones Ofrece una visin sistemtica de las actividades de la firma Mantiene a la empresa centrada en el proceso Previene posibles errores Ayuda a la empresa a comprender cmo se convierten los insumos en productos
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Porqu centrarse en los Procesos de la Empresa?

Le suministra a la empresa una medida de sus costos de la mala calidad (desperdicio) Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos Desarrolla un sistema completo de evaluacin para las reas de la empresa
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Cmo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?

Centre sus actividades de mejoramiento en perfeccionar la forma en la cual se pone en contacto con sus clientes actuales y potenciales Centre sus actividades de mejoramiento en aquellas reas en las cuales invierte grandes sumas de dinero
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Cmo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?

El error que cometen muchas empresas es hacer mucho nfasis en el proceso de manufactura En la mayor parte de las empresas, la produccin representa slo del 6% al 10% del costo del producto La fuerza de ventas genera un impacto superior en la percepcin del cliente sobre la organizacin, que muchas de las actividades de manufactura
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Cmo dirigir correctamente el proceso de mejoramiento?

Existe un riesgo cinco veces mayor de perder un cliente por un mal servicio que por malos productos Reflexione en las prdidas que su empresa ha sufrido porque los pronsticos de mercado eran inexactos, porque los productos llegaron tarde al mercado o porque la empresa est experimentando altas tasas de rotacin de personal
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MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Conceptos, Tcnicas, Metodologas, Herramientas

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El Cliente de Hoy

Conoce a sus clientes Sabe lo que ellos necesitan y esperan? Se sienten entusiasmados sus clientes por sus productos y servicios? SU CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE BAJO DOS CONDICIONES Cuando le suministra productos y servicios extremadamente mediocres Cuando le suministra productos o servicios sorprendentemente buenos
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El proceso de Cambio

Debe suministrarse a todos una retroalimentacin continua Debe suministrarse entrenamiento para corregir el comportamiento no deseado Deben establecerse sistemas de reconocimiento y recompensa para reforzar efectivamente el comportamiento deseado
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Definicin de Proceso

Un proceso es una serie de actividades relacionadas entre s que transforman las entradas en un producto o servicio Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre un producto a un cliente externo o interno
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Proceso de Produccin

Cualquier proceso que entre en contacto fsico con el hw o sw que se entregar a un cliente externo hasta aqul punto en el cual el producto se empaca (v.g.. fabricacin de PCs, preparacin de alimentos para el consumo masivo de los clientes, transformacin de hierro en acero)
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Proceso de Empresa

Todos los procesos de servicios y los que respaldan a los de produccin (v.g. proceso de cambio en ingeniera, diseo del proceso de manufactura) Un proceso de empresa consiste en un grupo de tareas lgicamente relacionadas que emplean los recursos de la empresa para dar resultados definidos en apoyo de los objetivos de la empresa
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Jerarqua de Procesos
MACROPROCESO Entrada

Entrada

ACTIVIDADES

TAREAS

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Procesos Tpicos de la Empresa

FUNCIN DISTRIBUCIN Recepcin Embarque Almacenamiento Servicios de apoyo en campo Despacho de partes Transporte Manejo de inventario fsico
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Procesos Tpicos de la Empresa

FUNCIN PLANEACIN FINANCIERA Control presupuestario Estimacin de costos Planeacin financiera Precios de transferencia Planeacin comercial

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Procesos Tpicos de la Empresa

FUNCIN PERSONAL Beneficios Relaciones con empleados Desarrollo gerencial Servicios mdicos Investigacin de personal Evaluacin de personal
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Procesos v/s Organizacin

Proceso de empresa
Entrada

Entrada

PRODUCTO O SERVICIO

Entrada

Proceso

Salida
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Procesos v/s Organizacin

A 1 2 B C D

Flujo de trabajo

Flujo de trabajo

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Caractersticas de Procesos Correctos

Alguien a quien se considera responsable de la forma en que se cumple el proceso (responsable del proceso) Tienen lmites bien definidos (alcance del proceso) Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas Tienen procedimientos bien documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento
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Caractersticas de Procesos Correctos

Tienen controles de evaluacin y feed-back cercanos al punto en el cual se ejecuta la actividad Tiene medidas de evaluacin y objetivos que se relacionan con el cliente Tienen tiempos del ciclo conocidos Han formalizado procedimientos de cambio Saben cun buenos pueden llegar a ser
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Metodologa de MPE
(J. Harrington)

Fase I: Organizacin para el mejoramiento Fase II: Comprensin del proceso Fase III: Modernizacin Fase IV: Mediciones y controles Fase V: Mejoramiento continuo

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Resumen MPE de J. Harrington

Para mejorar los procesos de empresa, se debe: Obtener apoyo gerencial Tener un compromiso de largo plazo Emplear una metodologa disciplinada Asignar responsables del proceso Desarrollar sistemas de evaluacin y feed-back Centrarse en el proceso
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Entrenamiento del Equipo

Proceso de Equipo Sesiones de brainstorming Hojas de verificacin Grficas Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de Dispersin
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Entrenamiento del Equipo

Tcnicas de grupo Mtodo Delphi Anlisis de fuerza-campo Diagramas de causa y efecto Mapas mentales Control Estadstico de Procesos (CEP)

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Herramientas Bsicas del MPE

Conceptos de MPE Diagramas de flujo Tcnicas de entrevista Mtodos para la medicin del MPE (costo, tiempo del ciclo, eficiencia, efectividad, adaptabilidad) Mtodos para la eliminacin de actividades sin valor agregado
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Herramientas Bsicas del MPE

Mtodos para la eliminacin de burocracias Tcnicas para la simplificacin de procesos y papeleo Anlisis y mtodos en un lenguaje simple Mtodos de revisin del proceso Anlisis de costo y tiempo del ciclo
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Conclusiones

Una empresa es la sumatoria de procesos de empresa y de produccin Las salidas de los procesos son los productos y/o servicios que consume el cliente, de ah la importancia de disearlos correctamente Existen metodologas para mejorar continuamente los procesos y mejorar la postura competitiva
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