Atendimento ao Cliente

Prof. Cludia P. Oliveira Souza

PROPOSTA DO CURSO
O principal objetivo deste curso proporcionar aos participantes o entendimento das dimenses do tema atendimento ao cliente, tendo como princpio os conhecimentos, habilidades e atitudes pessoais e profissionais necessrias para o atendimento de clientes com qualidade e excelncia.

PROPOSTA DO CURSO
No final do curso voc estar apto a:
Fidelizar o cliente; Prestar um atendimento de qualidade visando os resultados; Lidar com diferentes tipos de clientes, satisfazendo a todos; Comunicar-se utilizando a persuaso tica de forma assertiva e eficaz; Compreender as expectativas e necessidades do cliente e super-las e atend-las;

A importncia do atendimento a clientes

Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes to importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar. Isso significa que estar analisando o mercado com bastante ateno, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condies para a realizao do negcio.

A importncia do atendimento a clientes

Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro. Ela sai de casa de carro em direo ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de vrias, mas por causa do horrio no consegue estacionar seu veculo. Um pouco nervosa, desiste daquela regio e vai at outra mais distante, pois sabe que l no ter problemas de estacionamento.

A importncia do atendimento a clientes

Aps parar seu carro, entra na loja e percebe um agradvel ambiente, composto por uma decorao leve, iluminao, climatizao e, principalmente, o sorriso de ateno de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direo, se coloca disposio para auxili-la.

A importncia do atendimento a clientes

Apaixonada por livros, dona Francisca faz vrias perguntas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponveis daquele autor. Durante a conversa, procura compreender algumas caractersticas da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente l os livros e outras questes relacionadas ao assunto.

A importncia do atendimento a clientes

O que Daniel est fazendo escutando o cliente, para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma, poder comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas sugestes e efetivamente garantir que o produto atenda s suas necessidades. Muito contente com as explicaes, dona Francisca no s fica com o livro que a motivou ir s compras como tambm com um outro ttulo que despertou sua ateno durante a conversa com o atendente

A importncia do atendimento a clientes

Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da livraria. Como scia ela ter vrios benefcios, receber informaes sobre lanamentos e poder participar de eventos e promoes da loja.

A importncia do atendimento a clientes

Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrio do clube. Nessa ficha, insere vrias informaes, como, por exemplo, quem so as pessoas de sua famlia, faixas etrias, hbitos, interesses, hobbies etc. Aps o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece vrias opes de pagamento: cartes de crdito, cheque e tambm dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente acompanhada pelo atendente at a sada, que agradece sua visita e se despede.

A importncia do atendimento a clientes

Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negcio que fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais. Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Alm disso pude pagar da melhor maneira. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente fao em todas as lojas. Mas isso no importa, estou contente e fiz um bom negcio..., pensou dona Francisca, j imaginando os momentos de leitura de seu autor preferido.

A importncia do atendimento a clientes

noite, em uma festa de aniversrio, ela comentou com vrios amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na deciso futura de compra de outras pessoas.

Analisando a excelncia do atendimento

Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendimento a clientes que essa loja realizou. Tudo comeou muito antes da compra de dona Francisca, quando sua localizao foi definida a partir da compreenso do perfil dos clientes que seriam atendidos.

Analisando a excelncia do atendimento

Como havia grande possibilidade de eles terem carros, optou-se por um local um pouco mais distante, mas com fcil estacionamento. Sabia-se tambm que o cliente de uma livraria aprecia um ambiente propcio para a escolha dos livros e, dessa maneira, foi criado um local bem decorado e agradvel, com a sinalizao necessria.

O empresrio tambm sabia que os clientes tm vrios tipos de personalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acordo com essas variaes. Um cliente comunicativo significava que o atendente poderia buscar uma aproximao dialogada com maior intensidade. J no caso de um cliente introspectivo o atendente simplesmente se colocaria disposio para orientaes caso solicitado.

Analisando a excelncia do atendimento

Assim, no caso de dona Francisca, o atendente percebeu de imediato algumas de suas caractersticas de interesse e de seu perfil e assim pde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu autor preferido. Note que para fazer isso o prprio atendente precisou conhecer anteriormente os produtos da livraria, para prestar um excelente servio de informaes.

Analisando a excelncia do atendimento

Sua afinidade com livros foi identificada no processo de seleo, e essa foi uma das principais razes de ter sido contratado.
Perceba como essa seqncia de fatores contribuiu para a excelncia no atendimento de dona Francisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transformado em satisfao e em negcios, pois a cliente acabou comprando dois livros.

Analisando a excelncia do atendimento

Mas a coisa no pra por a. A empresa, ciente da importncia de conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou um dispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Francisca para participar. Quando ela preencheu ficha de inscrio, estava transferindo preciosas informaes para a empresa, que as utilizar para fazer relacionamento e assim tornar-se a referncia entre as livrarias da cidade.

Analisando a excelncia do atendimento

Ou seja, sempre que precisarem de uma livraria, clientes satisfeitos estaro associando imediatamente sua necessidade com a imagem da empresa. E, o que melhor, comentando com outras pessoas.

Analisando a excelncia do atendimento

Portanto, dona Francisca ir receber notcias da livraria atravs de mala direta e tambm informaes via internet ou por telefone, podendo participar de campanhas promocionais e recebendo incentivos para novas compras. Imagine quantos negcios essa empresa poder fazer nos prximos dez anos somente com a famlia dessa cliente. Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu vrias formas de pagamento a dona Francisca. Podemos dizer que essa livraria est atuando de uma forma muito competente na sua relao com o cliente, pois, de vrias maneiras, ela procura entender as necessidades dele, direcionando seus processos para oferecer solues. Tudo isso de um jeito agradavelmente interessante.

Os aspectos essenciais
Cada empresa tem suas caractersticas especficas e, com certeza, seus processos de atendimento iro refletir essas diferenas. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prtica da forma mais adequada ao negcio.

So eles: a compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento.

Os aspectos essenciais
A compreenso das necessidades dos clientes:
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informaes preciosas de diversos tipos, como vontades, hbitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relao ao produto/servio oferecido. Essas informaes podem ser conseguidas de diversas maneiras: atravs de pesquisas formais, do contato dirio, de literatura e tambm de informaes disponveis em entidades relacionadas ao setor, como associaes, sindicatos etc., assim como na internet.

Os aspectos essenciais
Dessa maneira, conhecer o cliente a base de tudo, pois a partir desse conhecimento que a percepo de oportunidade se consolida e estratgias do negcio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes so to importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e servios oferecidos, os canais de comunicao com o mercado, a formao do preo, as instalaes da loja e muitos outros fatores.

Os aspectos essenciais
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas no basta somente obter informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes e coerentes com os aspectos percebidos

Muitos exemplos podem ser citados, como o caso de uma lanchonete localizada prxima de vrias empresas que no aceitava os chamados valesalimentao, a principal moeda utilizada pelas pessoas que trabalhavam na regio e que procuravam um local para almoar. O resultado dessa poltica foi a perda de clientes, que somente retornaram aps a mudana na forma de pagamento. Mas essa mudana s ocorreu vrios meses depois, o que acarretou um perodo de prejuzos que poderia ter sido evitado.

Os aspectos essenciais

Os aspectos essenciais
J um exemplo a ser seguido o de um empresrio que todos os dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual, um ex-cliente, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de um ano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas diretamente ao seu negcio, entendendo necessidades e identificando eventuais oportunidades e problemas.Dessa forma pde tomar decises com maior chance de acertos.

Os aspectos essenciais
A comunicao no atendimento a clientes
A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo suas impresses sobre o que foi comunicado. algo como um professor perguntar para sua sala se a matria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicao composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido como feed-back. Alm disso, o processo de comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs da fala, da escrita e da expresso corporal. Atravs desses meios os seres humanos interagem com o mundo.

Os aspectos essenciais
importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros. Assim, no basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Voc pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balanar a cabea para a esquerda e para a direita. Se voc estiver se comunicando como neste exerccio, a pessoa receptora ficar em dvida a respeito do que voc est querendo transmitir. Ela no ir saber se a mensagem significa sim ou no.

Os aspectos essenciais
tambm bastante conhecida aquela frase de um vendedor de gelias que, ao abordar seus clientes dizia, Senhor, no quer nada hoje, no?. Se observarmos a frase detalhadamente, iremos notar que existem trs palavras negativas: a palavra no, citada duas vezes, e a palavra nada. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase so contrrias inteno da mensagem, o que facilita ao cliente a resposta no, realmente no quero.

Os aspectos essenciais

Dessa forma, para que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita, preciso completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situao e assim poder se comunicar bem com seus clientes.

Os aspectos essenciais
Assim, uma impecvel apresentao, traduzida pela utilizao de uniformes, crachs, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, tambm influencia o processo de comunicao. Portanto, comunicao um assunto a ser tratado freqentemente com a equipe de vendas e tambm com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negcio comea com uma boa comunicao.

Os aspectos essenciais
A percepo e a empatia
Outros dois aspectos muito importantes na questo do atendimento ao cliente so a percepo e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepo a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes deixar de lado as impresses pessoais e os preconceitos. Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoa seja julgada pela maneira como est vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela no cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial ir influenciar na comunicao que ser realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negcio.

Os aspectos essenciais
J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posio, passa a ser possvel identificar vrios fatores que podem ser considerados na realizao de uma negociao positiva. Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar.

Os aspectos essenciais
Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar. Escutar significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja no escuta o que o cliente diz, como poder ento captar as informaes necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

Excelente profissional
Uma pessoa s se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experincia e capacitao. Dessa maneira, preciso debater a questo atendimento com muita freqncia, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que no so os mais adequados para atender aos clientes. Falhas no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um atendente, mas para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser perfeita.

Canais de Comunicao
O processo tem inicio com um evento externo que ns experimentamos atravs dos nossos sentidos ou canais sensoriais (sensao) de entrada e aps criar uma representao partir dos nossos pensamentos, esses canis se transformam em sistemas representacionais, que so: VISUAL > o que vemos ou o modo como somos olhados CANAL CINESTSICO > Sensaes externas que incluem toque, textura, temperatura, cheiro, sabor, etc CANAL AUDITIVO > sons, palavras que ouvimos e timbre dessas palavras

Canais de Comunicao
PALAVRAS PODEROSAS PARA OS CANAIS DE COMUNICAO:
VISUAL > IMAGINE voc chegando em casa com este carro CANAL CINESTSICO > SINTA o conforto e a segurana que este produto ou este plano vai te proporcionar CANAL AUDITIVO > Eu ESCREVO e ASSINO embaixo em relao garantia e qualidade dos nossos produtos e servios

Enfrentando Objees
As objees so, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar. Para lidar com estas objees, como j dissemos, obrigatrio voc manter-se positivo em busca do seu objetivo de agendar uma reunio, e manter o cliente engajado na conversa. Alm disso, h um aspecto tico que permeia todo o dilogo: Voc tem que ser honesto em suas afirmativas, o que s possvel se voc tem convico de que sua oferta melhor para os clientes do que quaisquer outras ofertas dos concorrentes.

Enfrentando Objees
Abrir uma porta do cliente com uma mentira, frequentemente, significa fechar as portas de todas as pessoas com as quais o seu cliente tem relacionamento. Isto o boca a boca negativo, que se propaga mais rpida e facilmente do que o boca a boca positivo. Portanto: tica!

Enfrentando Objees
Vejamos alguns exemplos de objees que incluem pedidos ocultos de informaes adicionais: Objeo: No acredito que esse produto represente o valor que eu vou gastar. Solicitao oculta: Quero que voc me prove que o seu produto proporciona um valor excelente pelo que vou gastar. Objeo: Esse tamanho no me parecer ser o melhor para mim. Solicitao oculta: Prove que esse o meu tamanho. Objeo: Nunca ouvi falar na sua empresa. Solicitao oculta: Quero comprar, mas preciso saber se sua empresa digna de confiana.

Enfrentando Objees
Objeo: Estou tentando cortar despesas, de modo que, no momento, no pretendo comprar nada de novo. Solicitao oculta: A menos que me convena de que seu produto uma coisa que realmente preciso, no vou comprar. Objeo: Vou pesquisar e verificar o que h por a. Solicitao oculta: Voc no me convenceu. Continue a falar para me convencer e comprar agora, ou vou embora.

Enfrentando Objees
OBJEES MAIS COMUNS: 1- NO TENHO DINHEIRO PARA COMPRAR. Isto custa caro demais Seu preo alto demais. Isto mais do que eu quero gastar. Posso comprar mais barato em outro lugar. Como agir: No esquea a possibilidade de que talvez o cliente no tenha realmente recursos para lhe comprar o produto. Se ele est dizendo a verdade, oferea uma alternativa de preo mais baixo. Muitas vezes ele apenas pensa que no pode comprar.

Enfrentando Objees
Decomponha o custo em base semanal, diria e mesmo horria. Reduza ao ridculo Esse aparelho de televiso custa menos do que um copo de refrigerante por dia, e sua famlia toda vai uslo com prazer durante oito horas por dia, em mdia. Por este plano de sade, o senhor investir somente R$ 9,70 por dia (soa mais barato que R$ 300,70) Essas ferramentas de ferro fundido custam 25% mais do que as outras, mas veja a garantia por toda a vida! As mais baratas vo se quebrar em poucos anos e tero que ser substitudas.

Enfrentando Objees
2- VOU QUERER DISCUTIR ESSE ASUNTO COM MINHA MULHER. Quero examinar este assunto com meu contador Quero conversar antes com meu advogado. Como agir: Vamos encaminhar o pedido para voc no perder a oportunidade, e voc pode voltar para casa e contar a ela. Ou melhor ainda, traga-a aqui e deixe que eu converse co mele. Se ela for contra, ns lhe devolveremos o sinal.

Enfrentando Objees
2- VOU QUERER PESQUISAR UM POUCO Como agir: Voc pode dizer: Pesquisar sempre muito importante, mas especificamente quais so os benefcios que faltam neste produto para lhe trazer plena satisfao? Pegue uma folha e divida-a ao meio com um risco; pea para o cliente escrever todos os pontos positivos da compra e do outro lado, todos os negativos. muito importante que ele anote, e no voc. importante utilizar no formulrio a expresso vantagem em no comprar e no a palavra desvantagem, que est implcito um sentimento de perda.

Enfrentando Objees
2- VOU QUERER PENSAR UM POUCO MAIS Como agir: Vou consultar o meu travesseiro. Eu nunca me resolvo na primeira vez. Passe por aqui amanh. Ele tem receio de tomar a deciso errada. Prefere o meio de escape mais fcil, o de nada fazer. O adiamento da compra pode ser resultado principalmente de insegurana. As pessoas adiam pra amanh apenas as decises que no tem a confiana de tomar hoje.

Excelente profissional
O treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicao e tambm de produtos e servios. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confeces, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informao dever ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. inconcebvel que nos dias competitivos de hoje algum tente vender algo sem conhecer o que est comercializando. Pode parecer bvio, mas essa uma dificuldade presente em muitas empresas.

Excelente profissional
O importante prestar ao cliente todas as informaes necessrias para que a sua deciso de compra seja feita de forma consciente. Alm de conhecer os produtos e servios oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se tambm das promoes existentes, das formas de divulgao adotadas pela empresa e das opes de negociao, sempre no sentido de oferecer o melhor negcio ao cliente que est sendo atendido naquele momento.

Excelente profissional
Lembre-se que o profissional de vendas contemporneo no um tirador de pedidos, no algum que est ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantssima para auxiliar o cliente em sua deciso de compra e contribuir para sua satisfao.

POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO?

1. Razes Empresarias 1.1 Concorrncia Vivemos em um mundo globalizado. Do ponto de vista econmico, a maior conseqncia dessa globalizao para as empresas a competio. A concorrncia entre empresas est cada vez mais: Acirrada dura, forte. Vivemos uma guerra comercial Crescente cada dia que passa, a competio aumenta, surgem novos competidores no mercado. A competio hoje no mais local, mas sim, global.

POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO?

Quem ganha com isso?

O cliente!
Por que o Cliente est ganhando?
O que est mudando?

Quanto maior for a competio

Se a empresa insiste em prestar um Atendimento Medocre ao Cliente, fatalmente ele ir...

O Cliente ter mais opes

Se a empresa opta por prestar um Fantstico Atendimento ao Cliente, ela ter muito mais chance de...

Perder clientes

Ter prejuzos Conviver com dificuldades financeiras Caminhar para a falncia

Sobreviver Crescer Desenvolver Lucrar

POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO?

1.2 Produtos & Preos
Os produtos esto cada vez mais parecidos, so fceis de copiar. Se uma empresa lana um produto novo, rapidamente, a concorrncia lana um similar no mercado.

O que resta a fazer? Que aes, hoje, efetivamente, podem diferenciar uma empresa? O que garante empresa uma identidade? Qual estratgia mais difcil de copiar?

SERVIOS! ATENDIMENTOS!

UM FANTSTICO ATENDIMENTO AO CLIENTE UMA FORMA DE DIFERENCIAR-SE DA MESMICE DOS PRODUTOS E PREOS.

POR QUE FAZER UM BOM ATENDIMENTO?

1.3 Fidelizao
Para a maior parte das empresas, a fidelidade do Cliente a chave para a lucratividade e o crescimento futuro. Um fantstico atendimento ao Cliente uma das mais eficazes estratgias para fidelizar o Cliente. E a mais barata tambm!

EQUAO DA SATISFAO DO CLIENTE

Satisfao Do cliente

Percepo
Expectativa

Percepo como o cliente percebe o servio ou o

atendimento prestados pela empresa. A percepo nica, ou seja, cada cliente tem uma percepo do servio ou atendimento a ele prestados.

Expectativa o que esperamos. Todo mundo tem

expectativa de tudo. Toda ao ou situao a serem vividas o futuro so precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como via ser tratado pela empresa, por voc.

EQUAO DA SATISFAO DO CLIENTE

Satisfao do Cliente o que esperamos. Todo
mundo tem expectativa de tudo. Toda ao ou situao a serem vividas o futuro so precedidas de uma expectativa. Todo cliente tem uma expectativa de como via ser tratado pela empresa, por voc.

P<E
A percepo do Cliente menor ou pior do que o esperado P=E A percepo do Cliente igual ao esperado Se a empresa insiste em prestar um Atendimento Medocre ao Cliente, fatalmente ele ir...

O Cliente mal atendido. Experimenta uma sitao pior do que ele imaginava encontrar. O Cliente fica frustado, aborrecido, muitas vezes, revoltado.
No se criam problemas para o cliente, tudo ocorre normalmente. Entretanto, a pessoa que atnde o Cliente perde uma oportunidade nica de ser diferente, de se destacar. O Cliente experimenta uma situao de excelente atendimento, maior do que o normalmente dado por outras empresas ou pessoas. O Cliente fica satisfeito, encantado!

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Linguagem do Corpo

Aprendendo a lidar com as crticas

aceite as crticas justificadas oua com total interesse o cliente descubra imediatamente o motivo da crtica, se for verdadeira concorde e agradea o cliente. Diga que a opinio dele muito importante para a melhoria do servio. procure solucionar o problema que ocasionou a crtica para as crticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore. No caia em defensiva. No discuta com eles.

Aprendendo a lidar com as crticas

procure no se irritar mesmo quando o cliente no disser a verdade. A sua ira s ir aumentar ainda mais o atrito. lembre-se que muitas das crticas so formuladas no pelo mau servio da empresa, e sim pelo estado de esprito do cliente jamais critique o cliente por formular crticas ao seu servio ou a sua empresa. ser descorts ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento gera comportamento.

Getulio tinha razo

Dizem que no Rio, o presidente costumava dar audincias pessoais a qualquer do povo que o procurasse. Na medida do possvel, atendia reclamaes e decidia salomonicamente as contendas e divergncias. Dois comerciantes brigaram e resolveram procurar Getlio para saber quem tinha razo. Getlio os recebeu separadamente, conforme o costume. Entrou o primeiro e explicou o caso. Getlio deu-lhe toda a razo. Saindo sorridente, o primeiro comerciante nem cumprimentou o outro, satisfeito no seu ntimo com a resposta do presidente. O segundo comerciante, assustado, entra e expe suas razes eloqentemente, perguntando quem tinha razo. Getlio, meneando pensativamente a cabea, diz-lhe: O senhor tem razo! Sai o segundo comerciante, todo feliz. Ora, Dona Darcy, sua esposa, que assistira a toda cena estupefata, explodiu: Getlio, voc deu razo ao primeiro e em seguida deu razo ao segundo. Acho que isso est absolutamente errado e no digno de um presidente. Getlio voltase para ela, franze o cenho como se considerasse seriamente a questo e diz, convicto: Darcy, voc tem razo.

Atendimento ao cliente zangado

impossvel evitar os clientes zangados, porque muitas vezes a causa da irritao no voc ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos.

Atendimento ao cliente zangado

no se esconda quando acontecer um problema. Isso s ir aumentar ainda mais a ira dos clientes. prepara-se emocionalmente para atend-los. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva. escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se coloca no lugar dele. faa perguntas sobre o ocorrido, e no sobre as emoes. jamais diga ao cliente que ele est nervoso ou, o contrarie de imediato.

Atendimento ao cliente zangado

procure chamar o cliente pelo nome. Isso tender acalm-lo. identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma soluo. Diga o que voc poder fazer por ele. No deixe que ele v embora, sem antes ter feito um acordo. pea desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido. Lembre-se: os clientes zangados so pessoas que precisam que algum se importe com elas, e que se sintam como participantes da soluo do problema.

Como identificar clientes zangados

Todas as pessoas que trabalham com o pblico, j tiveram a oportunidade de atender um cliente zangado. O primeiro passo para um atendimento eficiente desses clientes a sua identificao. Para tanto, relacionamos abaixo uma lista de sinais caractersticos de clientes zangados.

Como identificar clientes zangados

Sinais no verbais
linguagem corporal negativa (braos cruzados) franzimento da testa tamborilamento das mos impacincia corporal (o cliente no consegue ficar parado) pouco contato visual (o cliente no olha diretamente e para voc) postura rgida

Como identificar clientes zangados

Sinais verbais tonalidade de voz alterada pronunciamento agressivo ou sarcstico fala rpida fala lenta e abrupta

Testando seu atendimento

SITUAO 1 Um cliente entra em sua loja e compra um determinado produto que est em promoo. A norma da loja no permite a troca de produtos que estejam em promoo. Dois dias depois, o cliente volta a loja querendo trocar o produto, alegando defeito no mesmo. Sugira 2 solues para o caso.

Testando seu atendimento

SITUAO 2 Um cliente envia um aparelho a sua empresa para que seja trocado uma determinada pea. No dia seguinte, aps receber o parelho de volta, ele percebe que a pea no foi trocada. O cliente se sentido lesado volta a sua empresa extremamente aborrecido. Soluo

Como ouvir corretamente

Muitas empresas perdem clientes por no saber identificar corretamente suas necessidades. prepara-se para ouvir. Mantenha a mente aberta s idias dos outros. d ateno ao que cliente lhe diz no interrompa o cliente quando ele estiver falando. preste ateno nas perguntas e respostas. mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.

Como ouvir corretamente

faa perguntas para melhor entender o que est sendo dito fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor. o segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga caso no entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpese e pea-o para repetir faa um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento.

Lembre-se a melhor maneira das pessoas evitarem voc no dar ouvidos ao que elas dizem.

Frases que ajudam

A opinio do senhor muito importe para nossa empresa um prazer ter o senhor como nosso cliente Farei agora mesmo Gostaria de ouvir seu ponto de vista O senhor tem toda razo Compreendo como se sente

Cuidarei disso imediatamente Desculpe por fazer esperar Assumiremos total responsabilidade. O senhor pode ficar despreocupado. O senhor pode contas comigo Eu no sei, mas vou descobrir Por favor e, muito obrigado

Frases que atrapalham

Talvez sim, talvez no No posso informar Infelizmente no posso te ajudar Pode ser, quem sabe No temos qualquer responsabilidade Farei quando puder No sei se ...

No posso te atender agora, estou muito ocupado O senhor est errado ou , no concordo dom o senhor No posso atend-lo estou no meu horrio de almoo No dispomos de pessoas para isso

Evite palavras ou frases negativas em sua comunicao com os clientes, isso s faz aumentar ainda mais a resistncia dele.

O QUE VOC FARIA?

Um cliente lhe procura para compara um determinado produto. Paga vista e faz uma pequena exigncia de que o produto seja entregue no ouro dia at as 11h, pois se trata de um presente de aniversrio da esposa dele, e o ponto alto da festa exatamente o presente vendido por voc. Voc ento, consulta o departamento de entrega e confirma com o cliente. Para sua surpresa,no dia seguinte tarde o cliente lhe procura e te acusa de ter estragado a festa dele, porque o presente no foi entregue at aquele momento. De que maneira voc resolveria o problema? Sugira 2 solues

A demonstrao do produto ou servio

A demonstrao a parte do processo de vendas em que voc tem de ser criativo e parece o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de voc. Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados Identifique as necessidades de seus clientes Lembre-se que 85% da pessoas, s compram o que podem sentir ou provar Seja dinmico e objetivo. Valorize cada demonstrao. Mostre sempre um beneficio relacionado com a necessidade do cliente.

A demonstrao do produto ou servio

Evite o uso de termos tcnicos. Se o fizer, explique o significado. Descreva as caractersticas do produto sem pressa associados a benefcios Oferea um maior nmero de informao possvel para seus cliente. Quando mais, maior ser a influncia sobre ele. Utilize grficos, estatsticas, fotos, mapas, reportagens , vdeo e tudo mais que possa valorizar a demonstrao Faa o cliente se imaginar usando o produto D referncias das empresas e pessoas importantes que fazem negcios com voc

Voc sabe demonstrar um produto?

Descreva passo a passo, como voc demonstraria dois tipos diferentes de produtos. SITUAO 1
Voc trabalha em uma imobiliria. Seu objetivo alugar salas de alto-luxo num importante bairro da cidade. Quais argumentos teria mesmo sabendo que o preo do aluguel das salas esto um pouco acima da mdia da regio?

Voc sabe demonstrar um produto?

SITUAO 2
Voc trabalha em uma loja de eletrodomsticos. Um cliente lhe aborda e pede para ver uma televiso de 29 polegadas. Como voc faria a demonstrao deste produto?

Motive-se para atender

Uma empresa jamais poder esperar qualidade em seus produtos, enquanto seus funcionrios estiverem desmotivados. Acredite em voc mesmo Recuse-se a aceitar a derrota Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades. Planeje. Estabelea metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o incio e trmino desses projetos.

Motive-se para atender

Interesse-se realmente pelo seu trabalho. Mantenha o pensamente direcionado para as coisas boa, abandone qualquer tipo de pensamente negativo Haja como se fosse o nmero um, e acredite realmente nisso Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas

Motive-se para atender

Faa ginstica ou outra atividade fsica, pelo menos 3 vezes por semana, isso o manter mais disposto e jovem Seja otimista mesmo quanto algo der errado Faa desafios a voc mesmo, estabelea objetivos cada vez mais elaborados. Aprenda a competir. Lembre-se: Tudo o que voc quer, voc consegue

Conhea mais sobre as atividades dos clientes

A nica forma de satisfazer seus clientes, conhecendo suas necessidades. Mantenha-se informado sobre as atividades deles Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que voc pode ajud-lo. Se no puder, indique quem possa. Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciar a personalizao do atendimento

Conhea mais sobre as atividades dos clientes

Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabelea parcerias Vista realmente a camisa Faa constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a desempenharem melhor sua atividades Crie seu arquivo de clientes, contendo informaes pessoais e comerciais nele Quanto mais o cliente conhece voc e sua empresa, mais ele compra. Quanto mais voc o conhece, melhor poder satisfazer suas necessidades

Aprenda a sorrir

Sorria para os clientes e no s custas deles. Sorria ao falar algo. Faa com que seus clientes se sintam nicos e especiais Um atendimento de qualidade comea sempre com um sorriso Mantenha-se sempre bem humorado Elimine toda e qualquer expresso de tristeza e indiferena. Isto s afasta os clientes.

Aprenda a sorrir
Lembre-se de que o sorriso a nica expresso copiada no comportamento humano. Se voc sorrir, as pessoas tambm tendero a sorrir. O sorriso contagiante. As pessoas que sorriem com maior freqncia tendem a vender mais, alm de serem lembradas com maior facilidade. Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poder o tornar ainda mais verdadeiro.

Aprenda a sorrir

Pesquisas mostram que as mulheres vivem em mdia oito anos a mais do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais. A sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

Aprenda a sorrir

Mente e corpo formam um sistema. No possvel realizar uma mudana em um sem que o outro seja afetado.

APRENDENDO COM O MENDIGO

Certa manh ia para meu escritrio, e ao passar por uma esquina me deparei com um rapaz sentado na calada, diante dele estava uma pequena bandeja onde as pessoas que passavam colocavam alguns trocados. Essa cena poderia ser facilmente confundida com tantas outras existentes nas ruas do Brasil, se no fosse pelo fato de que esse mendigo simplesmente no pedia, ele agitava um pequeno sino insistentemente como se quisesse chamar ateno, e quando as pessoas olhavam, ele simplesmente data um sorriso contagiante. Essa atitude me intrigou, e passei a me perguntar que motivo tem esse rapaz para sorrir, j que est cercado de tantas infelicidades. Ento, ao retornar ao escritrio resolvi perguntar a ele o porque de tantos sorrisos, mas o rapaz j no se encontrava ali. Para minha surpresa na manh seguinte, ao passar pela mesma esquina l estava o rapaz sacudindo seu pequeno sino e distribuindo sorrisos, ento me aproximei, coloquei uma moeda na badeja e ele retribuiu com mais um sorriso, e eu perguntei: Jovem, porque voc sorri tanto para as pessoas? Para minha surpresa ele respondeu: por que quando eu sorrio para as pessoas elas me do mais dinheiro.

O uso do telefone
O atendimentos padro eito da seguinte forma: o nome da empresa + nome de quem atende + saudao (bom dia, boa tarde, boa noite). Fale com nfase, com entusiasmo. Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligao. Atenda prontamente o telefone. O prontoatendimento causa uma excelente impresso. O tom da voz to importante no atendimento telefnico, quanto a postura do corpo no atendimento pessoal. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposio, gentileza.

O uso do telefone
Disponibilize-se, coloque-se disposio do cliente. Mostre-se prestativo. Escute com ateno. A mxima ateno. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste ateno aos detalhes e anote os pontos principais D total ateno ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao telefone. Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligao.

O uso do telefone
Despea-se de forma calorosa. Ratifique a sua disponibilidade. Convide o cliente a retornar, fazer uma visita. Agradea-os no final de cada ligao recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. Deixe o cliente desligar primeiro

Lembre-se: Apenas um tero das insatisfaes dos clientes deve-se a defeitos no produto ou servio. Os restantes dois teros so falhas de comunicao.

No telefone, ao atender o cliente

EM VEZ DE DIZER Sinto muito, mais no sei s?? Ligue mais tarde ou depois Um momento, por favor DIGA Vou me informar sobre o assunto Mais alguma coisa que poderia fazer pelo Senhor? Retornaremos a ligao O Senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?

No telefone, ao atender o cliente

EM VEZ DE DIZER O Senhor no est sendo claro.

Isso no comigo
norma da empresa No podemos fazer isso O Senhor tem que...

DIGA O Senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Vou encaminh-lo pessoa responsvel. Sentimos muito, mas isso foge as nossas possibilidade no momento. Sugiro que o Senhor...

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Voc lembra do meu nome?

Quero ser eu mesmo

Quero ser eu mesmo

NO PERCA A CORAGEM
Um certo dia, o diabo teria decidido se desfazer de seu negcio, e resolveu vender todas as suas ferramentas para quem lhe pagasse o preo que pedia. Na noite da venda, todas essas ferramentas estavam dispostas de maneira a chamar a ateno: rancor, dio, cime, inveja, avareza, luxria e mentira. Num canto estava uma inofensiva ferramenta em forma de cunha, que estava muito usada mais do que as outras. Foi ento que algum perguntou: O que isso? to caro! E ele respondeu: o desnimo. Mas por que to mais caro que o resto? Insistiu o comprador. Porque com este instrumento eu posso olhar para dentro da conscincia das pessoas, e ver claramente o que passa. Ento quando o desnimo penetra em algum, eu posso trabalhar com os meus outros instrumentos.

Que quer dizer cativar?

- (...) significa criar laos... - Criar laos? - Exatamente, disse a raposa. Tu no s ainda pra mim seno um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu no tenho necessidade de ti. E tu tambm no tens necessidade de mim. No passo aos teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, ns teremos necessidade um do outro. Sers para mim nico no mundo. E eu serei para ti nica no mundo.
Saint Exupry (O Pequeno Prncipe)