La mejora continua del servicio es una fase en del ciclo de vida de ITIL responsable de gestionar mejoras a los servicios

y a los procesos de Gestin de Servicios El propsito de la Mejora Continua es asegurar que los servicio de IT estn siempre alineados con las necesidades cambiantes de negocio.

Es de suma importancia establecer lneas de base cuando se trata de mejorar los servicios. Una lnea base es un punto de inicio que es usado para futuras comparaciones. Las lneas de base tambin ayudan a determinar si un servicio o procesos requiere o no de mejoras.
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Deben ser documentadas, conocidas y aceptadas por toda la organizacin. Alguna razones para monitorear y medir un servicio son:
Validar decisiones Dirigir actividades Justificar acciones Intervenir cuando sea necesario

En la fase de mejora continua, las mediciones son definidas como mtricas. Una mtrica es una escala de medicin relacionada a un estndar definido. Para cuantificar un evento midindolo, es necesario contar con una mtrica relevante para ser usada como comparacin (benchmark).

Tres tipos de mtricas deben ser reunidas para soportar las actividades de la Mejora Continua
Mtricas tecnolgicas (performance, disponibilidad, etc.) Mtricas de procesos (CSFs, KPIs, etc.) Mtricas de Servicios (Costo, satisfaccin de clientes, esfuerzo, etc.)

1.

Que debemos medir?

(Basado en mtricas establecidas en Estrategia y Diseo)

2.

Qu podemos medir?
Teniendo en cuenta limitaciones de presupuesto y capacidades

3.

Recolectar la informacin
Quien? , Cmo?, Cundo?, Son ntegros los datos?

4.

Frecuencia. Formato. Sistema.

5.

Procesar los datos:

6. 7.

Relaciones. Tendencias. Objetivos cumplidos. Acciones correctivas.

Analizar los datos:

Presentar y usar la informacin Implementar acciones correctivas

Es imposible iniciar el proceso de Mejora Continua sin una idea clara de que es aquello que, en principio, debemos mejorar. En primer lugar, debemos conocer en profundidad la misin y estrategia previamente trazados por los mximos responsables de la organizacin TI de acuerdo con las necesidades de negocio. A partir de esa informacin y de la recogida a travs de:

El catalogo actual de servicios, los SLAs en vigor, los SLRs, informacin de carcter legal y financiero.

Debemos determinar aquello que se debe medir as como los CSFs y KPIs correspondientes.

Cuando ya dispongamos de una lista de todo aquello que deseamos medir es necesario asegurarse que nuestros objetivos son realistas. En algunos casos puede ocurrir, ya sea porque no se dispone de las herramientas necesarias o simplemente porque la organizacin carece del grado de madurez necesario, que no se puedan implementar, con una mnima garanta de xito, ciertas mtricas.

Una vez decidido qu se va a medir hay que decidir cmo y ponerse manos a la obra. Las actividades habituales en el proceso de medicin incluyen:
Definicin del calendario o frecuencia de toma de datos (en el caso automtico este proceso puede ser continuo). Anlisis de las herramientas necesarias para el proceso de medicin y registro. Instalacin, configuracin, personalizacin y pruebas de funcionamiento de dichas herramientas. Analizar la disponibilidad y capacidad de la infraestructura necesaria. Monitorizar la calidad y adecuacin al propsito de los datos recogidos: establecer mtricas. Preparar los datos para que sean accesibles y tiles. Documentar todo el proceso.

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Para que los datos sean de utilidad deben ser previamente procesados para que sean inteligibles y tiles desde la perspectiva de negocio. Este proceso debe transformar los datos en informacin para as estar dispuesta para su posterior anlisis. Esto no es posible sin la previa realizacin de ciertas tareas:

Establecer protocolos para el procesamiento de datos:

Frecuencia:
Tiempo real Por lotes (diariamente, semanalmente...)

Definir las necesidades de procesamiento en funcin de la estrategia predefinida. Analizar los SLAs vigentes para determinar los que informacin puede ser de utilidad para evaluar su cumplimiento.

Procedimientos:

Determinar los recursos y capacidades necesarios. Seleccionar e instalar las herramientas a utilizar. Formar el personal asignado a las tareas e procesamiento de datos. Definir la estructura de los informes a entregar (plantillas).

Estructuracin de los datos Evaluacin de la calidad de los datos

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El anlisis de la informacin previamente digerida permite transformar a esta en conocimiento orientado a determinar cules son los aspectos susceptibles de mejora. El principal objetivo del anlisis es comprobar que:

Se cumplen los SLAs. Los servicios son rentables y eficientes. Se siguen los procedimientos preestablecidos. Los servicios TI cumplen los objetivos propuestos y dan soporte a la estrategia de negocio. Es de particular importancia analizar las tendencias pues estas nos permiten prever a corto y medio plazo posibles problemas u oportunidades.

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El ltimo paso, antes de entrar en lo que es la propia accin correctiva, es utilizar toda la informacin y conocimiento adquiridos a travs de los pasos anteriores del proceso para permitir la toma de decisiones con conocimiento de causa. Esto se debe hacer mediante la presentacin de informes especficamente orientados a los diferentes agentes involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Se deben ajustar tanto los contenidos como el estilo de presentacin (tcnico, conceptual...) a cada pblico objetivo:
Direccin. Gerentes de IT Personal tcnico. Clientes y usuarios.

El objetivo principal de estos informes es ofrecer inteligencia a la organizacin TI y sus clientes para mejorar la calidad del servicio y alinearlo con las necesidades de negocio.

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Todo este complejo proceso de Mejora Continua sera poco ms que una prdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas son correctamente implementadas. Sin embargo, es conveniente establecer un calendario realista para la implementacin de dichas mejoras. No es siempre la mejor solucin poner en marcha simultneamente todas las mejoras propuestas. Es imprescindible establecer prioridades que respondan a las prioridades del negocio en trminos de su estrategia y visin. Una vez hecho esto las mejores propuestas han de pasar por la fase de Diseo (desarrollo) y Transicin (despliegue) para su despliegue, antes de incorporarse a la decisiva fase de Operacin. Durante todo este proceso es indispensable seguir midiendo y analizando para asegurar que no han cambiado las necesidades o estrategia de negocio y asegurar que todos los agentes implicados estn correctamente informados y han sido capacitados para afrontar los cambios previstos.

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Visin abarcativa
La visin debe alinear el negocio y las estrategias TI.

Valorar la situacin actual

Esta valoracin de base (instantnea de dnde est ahora la organizacin) es un anlisis de la posicin actual en trminos de negocio, organizacin, personas, procesos y tecnologa.

Entender y acordar sobre las prioridades de mejora

La visin completa puede tardar aos pero este paso provee las metas especficas y un esquema de tiempo manejable.

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Detallar el plan CSI para alcanzar mayor calidad

Verificar que las mediciones y mtricas estn en su lugar
Para asegurar que los hitos fueron alcanzados, la conformidad en los proceso es alta, y los objetivos y prioridades del negocio se lograron por el nivel de servicio. Por medio de la implementacin de procesos ITSM y desarrollo

Asegurar que se mantenga la velocidad para las mejoras en calidad

Asegurando que los cambios se volvieron parte de la organizacin.

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El Modelo Planificar, Realizar, Comprobar y Actuar (PDCA) para controlar y gestionar la calidad El crculo se fundamenta por un acercamiento a la gestin guiado por procesos donde se emplazan los procesos definidos, las actividades son medidas por conformidad a los valores esperados y los resultados son auditados para valida y mejorar el proceso.

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Establece las metas para el mejoramiento: lleva a cabo un Anlisis de Brechas, luego define los pasos a seguir para cerrar esas brechas. Establece e implementa mediciones para asegurar que las brechas han sido cerradas y los beneficios, alcanzados.

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Desarrollo e implantacin de un proyecto Cerrar las brechas identificadas por medio de la implantacin de las mejoras a los procesos de la Gestin de Servicio, Monitorear, medir y revisar los servicios.

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Comparar las mejoras implementadas con las medidas del xito. Monitorear, medir y revisar que los objetivos y planes de CSI estn siendo logrados

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Esta etapa requiere implementar las mejoras actuales del proceso del Servicio y de Gestin del Servicio. Tiene que tomarse una decisin en relacin a mantener el estado actual de las cosas, cerrar la brecha y aadir recursos necesarios, para determinar si se requiere ms trabajo en el futuro para cerrar las brechas que persisten, o para la asignacin de recursos necesaria para respaldar otra ronda de mejoras.

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Las decisiones de proyectos en esta etapa son las inversiones para la prxima vuelta del crculo PDCA. Demasiadas personas y demasiadas organizaciones estn esperando e bigbang para hacer mejoras. Es importante entender que una sucesin o serie de pequeos incrementos de mejoras no provocar tanta tensin en la infraestructura y, eventualmente, aumentar hacia un monto importante de mejoras con el tiempo.
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Evaluacin de Servicios
Objetivo: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificacin de reas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cnsonos con sus necesidades. Denominacin en ingls: Service Evaluation Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

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Evaluacin de Procesos
Objetivo: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificacin de reas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, as como comparativas, auditoras, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos. Denominacin en ingls: Process Evaluation Propietario de Proceso: Gestor de Proceso

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Definicin de Iniciativas de Mejoramiento

Objetivo: Definir iniciativas especficas con el fin de mejorar servicios y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos. Las iniciativas resultantes son internas y propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas que requieren la cooperacin del cliente. Denominacin en ingls: Definition of Improvement Initiatives Propietario de Proceso: Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio

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Estos sistemas y mtricas son sumamente importantes para administrar y controlar los procesos. Un componente de un proceso solo puede ser mejorado cuando puede ser medido. Estos mtodos deben ser cuidadosamente seleccionados porque tienen la capacidad de cambiar el comportamiento de las personas que llevan a cabo actividades de procesos.

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Es responsable de asegurar que los procesos de IT hayan sido planeados para proveer un nivel consistente de performance que se alinea con necesidades de negocio actuales y futuras. Se enfoca en mantener el delicado balance entre:
Costos vs. Necesidades de recursos Abastecimiento vs. Demanda

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Categorizacin de proveedores Evaluacin y alta de nuevos proveedores y contratos Gestin de la performance de proveedores y contratos Renovacin y terminacin de contratos

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Numero de cambios que cumplieron los requerimientos de los clientes Reduccin de disrupciones, defectos y retrabajo en el servicio debido a la falta de cambios Reduccin del numero de cambios no autorizados Reduccin del numero de cambios no planeados o emergenciales

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Evaluar el rendimiento de la Mesa de Servicio en intervalos regulares. Analizar y detallar mtricas como:
ndice de resolucin de primera lnea Tiempo promedio en resolver un incidente Tiempo promedio en la intensificacin de un incidente Tiempo promedio en revisar y cerrar una llamada resuelta Cantidad de llamadas perdidas semanalmente Porcentaje de clientes o usuarios conducidos dentro de un target de tiempo Investigacin sobre la Satisfaccin del Cliente

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Una organizacin puede medir la efectividad la su gestin de incidentes mediante su registracin y el mantenimiento de las estadsticas relacionadas. Algunas de las mtricas mas frecuentes son:
Numero de incidentes registrados Tamao del backlog Nmero de incidentes mayores Costo promedio por incidente Porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA Desglose de incidentes por estado (registrado, en progreso, cerrado)

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Numero y porcentaje de incidentes que debieron ser reabiertos Incidentes incorrectamente asignados Numero de incidentes resueltos remotamente, sin necesidad de una visita Desglose de incidentes por hora o da para identificar picos de trabajo y asegurar los recursos necesarios Porcentaje de incidentes resueltos por el Service Desk sin necesidad de escalamientos

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