BIENVENIDOS TODOS

RESOLUCIN DE CONFLICTOS y COMUNICACIN EFECTIVA!

MARA CLAUDIA BERNA MOLANO

QU SIGNIFICA LA PALABRA CONFLICTO?

Entenderemos por conflicto cualquier situacin en la que se d diferencia de intereses (valores, perspectivas u opiniones), ya sea por naturaleza o porque no pueden ser reconciliadas.

RAZONES MS RELEVANTES DEL CONFLICTO!

Comunicacin pobre La bsqueda de poder Insatisfaccin con el estilo de liderato. Liderato dbil Falta de apertura Cambios en la estructura organizacional Desconfianza entre la gente Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos Cambios en la forma que se han hecho las cosas

INDICADORES DE CONFLICTO!

 Lenguaje corporal Desacuerdo, sin importar el asunto Retener informacin o malas noticias Sorpresas repentinas Declaraciones pblicas fuertes Ventear los desacuerdos a travs de los medios de comunicacin Conflictos en los sistemas de valores Anhelo de poder Aumento en la falta de respeto Oposicin abierta Falta de objetivos claros falta de evaluar los programas justamente, o del todo.

TIPOS DE CONFLICTO!

CONFLICTO DESTRUCTIVO:

CONFLICTO CONSTRUCTIVO

Se le da ms atencin que a las cosas realmente importantes Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperacin; Aumenta y agudiza las diferencias; Conduce a comportamiento irresponsable y daino, tal como insultos, malos nombres o peleas.

Resulta en la clarificacin de problemas y asuntos importantes Resulta en la solucin de problemas Involucra la gente en la solucin de asuntos importantes para ellos o ellas Conduce a una comunicacin mas autntica Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad Ayuda a desarrollar ms cooperacin entre la gente cuando se conocen mejor Permite la solucin de un problema latente Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas

DESTREZAS DE MEDIACIN EN CONFLICTOS

DISTRIBUTIVA
(tambin llamada competitiva, suma-cero, ganar-perder o reclamo de valor). un lado "gana" y el otro lado "pierde" hay solamente un nmero fijo de recursos a ser divididos, mientras uno gana ms el/la otro gana menos el inters de una persona se opone al inters de las otras la preocupacin bsica en este tipo de mediacin es ganar la mayor parte para nuestro propio inters las estrategias dominantes de este modo de mediacin son la manipulacin, presionar, y esconder informacin

(colaborativa, ganar-ganar, crear valores). hay una cantidad variada de recursos para ser divididos y ambos lados pueden "ganar" la preocupacin bsica es llevar al mximo los resultados las estrategias dominantes incluyen la cooperacin, el compartir informacin, y la solucin de problemas mutuos. Este tipo de mediacin se conoce como "crear valor" porque el objetivo es que ambos lados salgan con un valor adquirido ms grande que con el que comenzaron.

INTEGRAL

ESTILOS RELEVANTES CUANDO SE TRABAJA CON CONFLICTOS

Huda- Huir o negar la existencia del conflicto. Muchas personas esperan que el problema desaparezca por si solo. Esto normalmente no ocurre. Este es un acercamiento no recomendado, pero muchas personas lo siguen.

Acomodadizo- Muchos o muchas prefieren ajustarse en vez de luchar. Por qu? Algunas veces para hacerse los mrtires, otras veces porque estn asustados o asustadas, en otras ocasiones buscan reconocimiento, etc. En todo caso este es otro acercamiento errneo al conflicto, es injusto, no genera soluciones creativas, y casi siempre el acomodador no es feliz con la situacin que vive.

 Competir- Algunas personas se molestan y culpan a otra persona Dicen: "Ests ignorando mi autoridad" o "Ests siendo muy injusto o injusta" o "Tu me has herido y me las voy a cobrar," etc. Este tipo de conflicto se convierte en una batalla horrenda en la cual una persona o grupo quiere ganar a toda costa (como un arreglo de divorcio). Este tipo de acercamiento es terrible porque detiene el pensamiento constructivo, adems produce largos efectos de hostilidad.

 Transigir- Algunas personas buscan encontrar un arreglo, encontrar un trmino medio y "elaborar un acuerdo." Esta sera una buena solucin si fuera enteramente cierta. Muchas veces el acuerdo es efmero y slo trata de ganar ms terreno al oponente. Este es el tipo de acuerdo que muchas veces se ve en los polticos, conlleva a la falsa representacin, intimidacin con una sonrisa, en lugar de buscar soluciones optimas a los problemas en ambas partes

 Integral- Muchas personas pueden controlar su coraje, su competitividad, sus emociones y buscar soluciones genuinas e innovadoras. Soluciones que sean justas para ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de conflictos, uno que debemos tomar.

Pautas para la resolucin de conflictos

Qu es la comunicacin organizacional
La comunicacin organizacional consiste en el proceso de emisin y recepcin de mensajes dentro de una compleja organizacin. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organizacin, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).

Tipos de comunicin:
Comunicacin Vertical: a aquella que fluye ascendente o descendentemente entre subordinados y mnagers. Esta comunicacin permite regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como:
Instrucciones y planificacin de las tareas Informacin relativa a procedimientos, prcticas, polticas. Valoracin del rendimiento de los empleados, etc.

Los canales de comunicacin empleados para la misma son:

Telfono Reuniones Correo electrnico Manuales, guas, etc.

 La comunicacin horizontal: se establece entre miembros de un mismo nivel jerrquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de informacin se puede obtener a travs de juntas, informes, asambleas, etc. Se da entre los empleados de un mismo nivel jerrquico. Y se utiliza para:
Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa. Resolver problemas de un departamento. Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos. Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo, debates, telfono, Internet etc.

Comunicacin oblcua: Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercializacin y un empleado de finanzas y que est prevista en la organizacin.Es la necesidad de la coordinacin intergrupal, debidas a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.

Comunicacin formal: es la forma de comunicacin que est establecida por la empresa y que, adems, se corresponde con la propia organizacin de los procedimientos de la misma. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cmo debe recoger y transmitir la informacin que llega. Este tipo de comunicacin representa el orden jerrquico oficial, y permite transmitir la informacin de una manera rpida y con pocos errores, por lo que resulta muy til para tomar decisiones.

Comunicacin informal: fluye dentro de la organizacin sin canales prestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organizacin. Este tipo de comunicacin es conocida popularmente como rumores y sirve para que los altos niveles jerrquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.

Goleman, entre los estudios que realiz sobre la inteligencia emocional encontr: que el saber escuchar es la aptitud bsica para el manejo de las relaciones.

Beneficios de saber escuchar:

Eleva la autoestima del que est hablando El que escucha identifica intereses y sentimientos del que habla. Se reducen los conflictos por malas interpretaciones

Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro. Ampla el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha. El que escucha con atencin, proyecta una imagen de respeto e inteligencia.

Las diez costumbres no productivas ms practicadas cuando se escucha. Robertson

1. Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin inters. nicamente personas no interesadas). 2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido. 3. Interrumpir al que habla.

4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. 5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida. 6. Mostrar una actitud corporal pasiva. 7. Crear o tolerar distracciones.

8. Prescindir de escuchar lo que resulta difcil. 9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje. 10. Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha).

10 Reglas de la Buena Escucha de Keith Davis 1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si est hablando. 2. Hacer que el que habla se sienta cmodo. Aydelo a sentirse que es libre de hablar.

3. Demustrele que desea escucharlo. Parezca y acte como si estuviera sinceramente interesado. 4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc. 5. Trate de ser emptico con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.

6. Sea paciente. Dedquele el tiempo necesario, no interrumpa. 7. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colrica toma el peor sentido de las palabras. 8. Evite discusiones y crticas, sea prudente con sus argumentos.

9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted est escuchndolo. 10.Pare de hablar. Esto es lo primero y lo ltimo. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras est hablando.

GRACIAS!