Proyecto Hospital a Punto

Hospital

Hospital a Punto
Objetivo del proyecto

Mejorar la satisfaccin de usuarios de hospitales en el corto plazo

Hospital a Punto tiene cuatro tipos de medidas que impactan positivamente la satisfaccin usuaria
1 Mejoras al entorno fsico
Infraestructura (ejemplos): Salas de espera y pasillos Anfitrin TVs en sala espera Baos Salud Responde Fachadas Sealtica Satisfaccin Usuario

Pack central para mejorar trato

Potenciamiento O.I.R.S.
Capacitacin funcionarios

Letreros y colores

Iniciativas especficas Set de iniciativas levantadas individualmente por cada Hospital 4

Medicin impacto Encuesta satisfaccin usuarios

A continuacin describiremos las reas clave del proyecto en mayor profundidad

1
Pack central para mejorar trato 2.1

Mejoras al entorno fsico Anfitrin de sala de espera TVs en sala de espera Fono Salud Responde en salas de espera Potenciamiento O.I.R.S. Modelo de capacitacin a funcionarios

2.2
2.3

2.4 2.5
3 4

Iniciativas complementarias a ser levantadas por cada Hospital

Encuesta de satisfaccin usuarios
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2.1

Se instaurar el rol de Anfitrin de sala de espera a fin de mejorar el trato e informacin al usuario
Objetivos y actividades del Anfitrin
Objetivo principal es mejorar la satisfaccin de los usuarios Para ello, el anfitrin se pasear con un uniforme altamente visible por las distintas salas de espera del hospital: Saludando a personas que ingresan a sala de espera Entregando informacin de procedimientos administrativos y espacios de atencin a usuarios Coordinando internamente con Jefaturas correspondientes para mantener infraestructura en las condiciones ptimas de confort y comodidad de acuerdo a los recursos disponibles. (asientos, baos, sealtica, aseo, seguridad, accesos, informacin, folletera, etc.) Facilitando el acceso de usuarios a O.I.R.S. para la entrega de sus opiniones (reclamos y sugerencias) Apoyando la entrega de informacin a familiares y/o acompaantes acerca de situacin de salud y aspectos logsticos referentes a la atencin de un paciente (nexo con Enlace Comunicacional Unidades de Emergencia Hospitalaria y equipo mdico) Apoyando la contencin emocional al usuario, familia y/o acompaante en la atencin y espera

Perfil del cargo

Profesional o tcnico de perfil humanista / comunicador social (no profesional del rea tcnica de salud) Centrado en la satisfaccin de las necesidades humanas y en el desarrollo de las mismas con capacidad para escuchar, empatizar con personas, con alta tolerancia a la frustracin y proactividad Capacidades fsicas que le permitan el desplazamiento constante de una sala de espera a otra con poco tiempo de descanso Dedicado y comprometido a efectuar un cambio social y cultural en el sistema pblico de salud

Reclutamiento
Personal ser reclutado internamente por cada hospital redirigiendo un rol a esta funcin

Financiamiento
Dado que rol ser redirigido dentro del hospital, no se requiere financiamiento adicional

2.1

Pregunta: De quin debiese depender organizacionalmente el Anfitrin?

Opcin A Anfitrin depende de jefe rea Servicio Usuario. Director Hospital Jefe Servicio Atencin Usuario Anfitrin Jefe Servicio Atencin Usuario Opcin B Anfitrin depende del Director de Hospital Director Hospital Anfitrin

+ Facilita estandarizacin de rol Anfitrin en los hospitales gracias a ubicarse dentro organizacin existente
+ Figura de Anfitrin potencia el rol de las reas de servicio usuario en su objetivo de promover calidad y orientacin al usuario Anfitrin puede ser absorbido por cultura actual de reas de atencin usuario, reduciendo el impacto de ste para mejorar trato

+ Director de Hospital contar con informacin inmediata de la satisfaccin de usuarios

+ Enva seal clara de importancia de orientacin al usuario dentro del Hospital - Anfitrin puede quedar sin supervisin directa dado poco tiempo disponible de Directores para ello - Efectividad de rol variar de forma importante entre hospitales dependiendo de relevancia y atencin que le de el Director de Hospital

Director de Hospital alejado de la funcin diaria del Anfitrin lo que reduce su informacin de la satisfaccin usuaria en su Hospital

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+ Pros

- Contras 8

2.2

Se instalarn televisores en salas de espera

Se espera instalar una serie de televisores en las salas de espera de los hospitales lo que favorecer una espera ms agradable por parte de los usuarios y familiares Dados los ahorros que existen de gestionarse la compra de forma centralizada, esta licitacin se manejar directamente por el Ministerio de Salud
Por lo que se solicita detener cualquier licitacin particular en cada hospital

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2.3

Se instalar un telfono de Salud Responde en la sala de espera de urgencia

Funcionamiento Fono Salud Responde se instalar en una pared de la sala de espera de urgencia de un Hospital Fono se comunicar directamente con el call-center de Salud Responde y podr hablar con un especialista en salud para asesorarse Nota: Proceso comenzar con un fono piloto en el Hospital Barros Luco para evaluar uso y definir si es oportuno expandir a otros Hospitales
+

Beneficios Divulgacin de programa Salud Responde a poblacin objetivo Tangibilizacin inmediata de los beneficios del fono Salud Responde gracias a posibilidad de probarlo in situ Descongestin de salas de espera en el futuro gracias a uso del fono como primera medida de usuarios para hacer consulta relacionada a salud

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2.4

Se tomarn 4 medidas para potenciar las O.I.R.S.

1. Cambio de nombre De O.I.R.S. a, por ejemplo, rea de Servicio al Usuario (nombre an por definir) 2. Mejor ubicacin Instalndose en lugares cercanos y de fcil acceso a usuarios Instalando al menos un mesn de informaciones en el acceso principal 3. Mejor infraestructura Mejor iluminacin y resalte visual a lugares de atencin para ms fcil ubicacin 4. Uniformes de funcionarios ms visibles Uniformes de alta visibilidad para facilitar que usuario encuentre oportunamente al funcionario

Medidas de potenciamiento

Se espera que estas medidas sean un primer paso para transformar la O.I.R.S. en un rea que promueva un servicio de calidad al usuario en los hospitales
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2.5

Modelo de capacitacin de funcionarios

Objetivo Mejorar la atencin a los usuarios y la percepcin que stos tienen del desempeo del personal de atencin. Como potenciar el clima laboral entre los funcionarios, a travs de un equipo de trabajo fortalecido positivamente.

financiamiento

Financiado centralmente por el Ministerio de Salud

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Se propone que hospitales impulsen medidas complementarias al proyecto Hospital a Punto

Objetivo de medidas deben buscar mejorar satisfaccin de usuarios en el corto plazo y obedecer a prioridades de proyecto introducidas al comienzo de esta presentacin Medidas complementarias seran identificadas por cada hospital segn su realidad local En principio, estas medidas seran financiadas con presupuestos de Hospitales pero dependiendo del impacto, costo y tipo de obra, puede estudiarse financiamiento central especfico o redireccin de recursos del programa Hospital a Punto A continuacin se propone un formato para describir las medidas complementarias a desarrollar

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[Ingresar Nombre de Medida y eliminar parntesis]

Descripcin
Breve diagnstico de la problemtica actual Como esta medida permite solucionar problemas del diagnstico y ayuda a aumentar la satisfaccin de usuarios

Objetivos
Idealmente cuantificables

Equipos y responsabilidades
Lder iniciativa: Otros miembros del equipo: -

Presupuesto

Plazos
Incluir plazos ms relevantes hasta implementacin

Incluir fuente de financiamiento

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Impacto del programa ser medido va una encuesta de satisfaccin usuaria

Metodologa de encuesta
Fechas de aplicacin: Antes y despus de implementacin de mejoras proyecto Hospital a Punto Descripcin encuestados: Usuarios y familiares en salas de espera de urgencia y especialidades (preatencin mdica) Encuestador: Empresa externa experta en realizar encuestas Financiamiento: Financiado centralmente por Ministerio de Salud

Objetivo encuesta
Objetivo de encuesta es medir la satisfaccin de usuarios con respecto a: Infraestructura Externa (ej: fachadas, accesos, reas verde) Infraestructura Interna (ej: salas de espera, baos, iluminacin) Trato de funcionarios a usuarios Conocimiento de las O.I.R.S. Encuestas pre y post programa permitirn: Pre: Priorizar mejoras en hospitales a realizarse segn impacto en la satisfaccin de usuarios Post: Evaluar impacto del programa de mejoras Pre y Post: aumentar relevancia de considerar criterios de satisfaccin usuaria en gestin de hospitales

Resultados de la encuesta inicial efectuada en su hospital se encuentran adjuntos a esta presentacin

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Muchas gracias

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