CRM- Customer Relationship Management

Gesto do Relacionamento com o Cliente

Cleide Maria da silva Mestrado: Escola de Engenharia de Produo So Carlos - SP

USP

CRM O REVOLUCIONRIO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

COMO CRIAR, CONQUISTAR E DOMINAR MERCADOS

CONSTRUINDO NEGCIOS LUCRATIVOS COM MARKETING DE CLASSE MUNDIAL



Existem 3 tipos de empresas: as que fazem as coisas acontecerem, as que ficam observando o que acontece e as que ficam se perguntando o que aconteceu. Se no mudarmos nossa direo, acabaremos por chegar ao nosso objetivo inicial.

Frmulas famosas que prometem sucesso em marketing:

      

Vencer pela qualidade superior; Vencer pelo melhor atendimento; Vencer devido aos preos baixos; Vencer mediante melhorias contnuas nos produtos; Vencer devido inovao no produto; Vencer por entrar em mercados de alto crescimento; Vencer superando as expectativas do cliente.

O que constitui uma estratgia de marketing vitoriosa?

uma empresa tem uma estratgia robusta quando tem pontos fortes que a diferenciam da estratgia dos concorrentes;

Em direo a um novo marketing

Porque antigas estratgias de marketing no funcionam?
 

Equiparam marketing a vendas; Enfatizam a conquista de cliente, e no a manuteno dos mesmos; Planejam cada ferramenta de comunicao separadamente em vez de integra-las; Vendem o produto sem antes tentar compreender e atender s reais necessidades dos clientes.

Como as empresas com marketing inteligente esto melhorando seu conhecimento do cliente?


Convidando os clientes a participar do projeto do produto; Utilizando meios de comunicao mais direcionados e integrando suas comunicaes de marketing; Utilizando mais tecnologias, como videoconferncia, automao de vendas, softwares, pginas na internet; Disponibilizando-se 24hs atravs do 0800;

UTILINDO O MARKETING PARA COMPREENDER, CRIAR, COMUNICAR E FORNECER VALOR.

Uma grande iluso crer que se pode industrializar um pas construindo fbricas. Impossvel. Industriar um pas construir mercados Paul G. Hoffman Os clientes esto cada vez mais escolhendo fornecedores com base em valor de longo prazo, e no em uma histria longa - Annimo Qualidade quando nossos clientes voltam e nossos produtos no Lema da Siemens

CRM- Customer Relationship Management

uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicaes significativas para melhorar as compras, a reteno, a lealdade e a lucratividade deles.

CRM como um processo interativo que transforma informaes sobre clientes.

CRM Deve ser integrado em toda empresa A palavra importante chama-se relacionamento: As comunicaes devem ser de mo dupla, integradas, registradas e gerenciadas.

Objetivos estratgicos e tticos de CRM

Melhorar o processo de comunicao com o cliente certo, fazendo a oferta certa ( produto e preo) por meio do canal certo e na hora certa. Buscar todas as atividades que transformam clientes eventuais em clientes leais, satisfazendo ou excedendo as exigncias deles.

Algumas Companhias fazem CRM Naturalmente



Algumas companhias nada sabem sobre seus clientes So capazes de atender as necessidades de maneira precisa, gerenciando desenvolvimento do produto, reposio de estoques, a distribuio via canal e o servio ao cliente

CRM engloba a capacidade de uma organizao para:

    

Descobrir clientes Conhecer os mesmos Manter comunicao com eles Assegurar que eles recebam o que desejam Verificar se eles recebem o que foi prometido Assegurar que o cliente seja mantido

O posicionamento importante para o sucesso nos negcios



No uma questo de se ter somente os melhores produtos e servios, a melhor marca.. Mas sim de ter os melhores cliente; Os melhores clientes esto sendo procurados por todo mundo, principalmente pelos concorrentes

CRM fcil para pequenas empresas

Elas precisam se manter prximas de um pequeno n de clientes e procuram formas de impressiona-los, vender para os mesmos e servi-los por um longo tempo.

As grandes empresas devem ser bem sucedidas em CRM



Elas no sabem realmente quantos clientes tem fala-se de generalidades. Poucas utilizam sistemas de marketing direto com base no conhecimento: utilizamse de malas diretas e muitos sistemas de telemarketing ou contatos de fora de vendas.

Custos e benefcios da gerncia de relacionamento



Menores custos de recrutamento de clientes; No necessrio conseguir tantos cliente; Maior lucratividade por cliente; Reteno e lealdade crescente dos clientes;

Quem responsvel por CRM?

Fabricante

Logstica De sada

Centro de Depsito do Distribuio Distribuio fabricante Do varejista

Entrega Da loja

Varejista

cliente

Por que criar um processo de CRM



At 98% dos cupons promocionais so jogados fora; 10% mais custoso gerar receitas partir de um novo cliente; E 6X mais caro atender pela central de atendimento que pela internet; Os clientes leais que indicam outro cliente geram negcios a um custo muito baixo;
Fonte:Swift Ronald

CRM como um processo e no como um projeto

Aprendizado
Anlise e refinamento Descoberta do conhecimento

Ao

Integrao com os clientes

Planejamento de mercado

Do enfoque no produto para o enfoque no cliente: O que no deve acontecer?

Em muitas situaes de vendas focalizadas no produto, o vendedor leva o comprador at o produto que o vendedor ou a organizao precisa vender.

Como deve ser a viso empresarial de um processo de marketing



Basear em informaes detalhadas de clientes Procurar melhor meio de comunicao Oferta certa, para a pessoa certa, utilizando canais certos.. As informaes devem ser registradas no data warehouse

Definies dos requisitos do data warehouse



Deve conter grande quantidade de dados detalhados; A base de conhecimento deve ser constantemente atualizada; O Sistema deve estar disponvel o tempo todo; Deve ser capaz de crescer junto com o sucesso da empresa;

A funo da tecnologia para orientar a reteno e a lucratividade de clientes



Com maior foco sobre o cliente, voc pode descobrir maior lucratividade dentro da base de clientes existentes;

As empresas podem aumentar os lucros em 100% retendo somente 5% dos clientes

Fonte: Swift, Ronald

O Surgimento das tecnologias de relacionamento

TR o termo que descreve as orientaes estratgicas crticas de tecnologias para gerenciamento e desenvolvimento de relaes em uma economia de rede

Caractersticas e diretrizes para a TR

Surgimento do e-comerce : Manter relacionamentos com os cliente B2B e B2C

As TR iro expandir e melhorar os relacionamentos c/ clientes e fornecedores por meio de velocidade, flexibilidade, criatividade, especializao e interaes ricas em informaes

Conforme a administrao vai adotando e aprendendo com a utilizao da tecnologia, as pessoas envolvidas vo acelerando as idias do grupo. E conforme as informaes transformamse em conhecimento, o salto para a sabedoria gerado pela integrao do processo e das hipteses desenvolvidas, que se transformam em uma realidade de vida. FIM

Bibliografia


BTB: O novo grande lance em publicidade on-line por Joanne Currie, vice-presidente de marketing da Adsmart http://www.1to1.com.br/artigo_1to1.php3?identf=59 Kotler, Philip. Marketing para o sculo XXI: Como conquistar e dominar mercados So Paulo : Futura, 1999 Swift Ronald. CRM: Customer Relationship Management: O Revolucionrio Marketing de Relacionamento com o cliente Rio de Janeiro : Campus, 2001