Administrao Op.

de Servios

Grupo Thalita Laroca Sheyla Custodio da Silva Fablian H. Da Silva Igor Godoy Denis Vicente Andressa Martins

Apresentao da empresa

Laroca Modas
Loja de roupas femininas e masculinas com atendimento personalizado para jovens e adultos de classe A e B.

Blueprint
o blueprint um mapa ou fluxograma de todas as transaes integrantes do processo de prestao de servio.
a definio detalhada de um sistema de prestao de servio que permite administrao testar o conceito do servio no papel antes de coloc-lo em prtica.
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000)

Blueprint
Possibilita: analisar o processo e localizar oportunidades de melhorias; identificao de ponteciais pontos de falha e projetar procedimentos prova de erro, melhorando a qualidade do servio.

Instalaes de apoio
Diferenas sutis Padro Estatgia de diferenciao Estratgia de liderana em custos Estratgia de focalizao

Ambiente singula

Instalaes de apoio
Um bom projeto e um adequado layout enaltecem os servios, inicialmente atraindo os clientes e, a seguir, fazendo com que se sintam mais confortveis ao garantir sua segurana (por exemplo, iluminao adequada, sadas de emergncia, locais apropriados para produtos perigosos, etc.)

Instalaes de apoio
Muitos fatores tem influncia sobre o projeto: 1) a natureza e objetivos da organizao de servio; 2) a disponibilidade de reas e as necessidades de espao; 3) a flexibilidade; 4) os fatores estticos; 5) a comunidade e o ambiente.

Instalaes de apoio
O layout do sistema de prestao de servios, tambm conhecido como arranjo, est associado ao projeto das instalaes, sendo to importante para a satisfao do cliente como para o prestador do servio. O planejamento precrio das instalaes poder submeter os clientes a desgastes desnecessrios, alm disso, um layout precrio pode custar caro pelo tempo que ser gasto pelos funcionrios na execuo de atividades.

Instalaes de apoio
Formas bsicas de layout: Layout por produto: Alguns servios padronizados podem ser divididos entre uma sequncia consecutiva de passos, onde o produto ou servio montado em uma sequncia determinada de etapas. Layout por processo: Como exemplo pode-se citar atendentes desenvolvendo funes similares ou mesmas responsabilidades so agrupados em departamentos.

Instalaes de apoio
O fluxograma tem o conceito similar ao blueprint com a diferena de que ele focaliza as distncias percorridas pelos empregados ou clientes e o tempo decorrente de fatores como atrasos, inspees, deslocamentos e operaes, focando na eficincia do layout.

Instalaes de apoio
orientao a primeira necessidade comportamental de um indivduo ao entrar em algum lugar. Ao entrar em um ambiente fsico, os clientes ganham confiana quando podem usar de sinalizaes ou de suas experincias prpria para orient-los. Caso isso no ocorra, ansiedade e sensao de abandono pode ocorrer.

Auditoria
A auditoria percorrendo as instalaes pode ser usada como uma ferramenta de diagnstico para avaliar as lacunas entre a maneira pela qual clientes e administradores percebem a prestao dos servios. A prestao de um servio deve ajustar-se expectativa de um cliente do incio ao fim da experincia, pois o cliente um participante do processo e tem sua percepo da qualidade do servio influenciada por muitas observaes

As instalaes de apoio da Laroca Modas

Deve ser um ambiente agradvel, bem iluminado, confortvel e limpo.
Os provadores devem oferecer total privacidade aos clientes. necessrio uma sala de espera, banheiro masculino e feminino para os clientes e uma sala prpria para crianas, com banheiro. O design da loja deve ser moderno e clean. Para os funcionrios haver uma sala de descanso com banheiro e cozinha pequena. Tambm haver uma sala de costura e um escritrio para a administrao, alm do estoque.

As instalaes de apoio da Laroca Modas

Quanto a flexibilidade, durante a construo a loja ser preparada para a expanso em mais um andar. Caso haja a necessidade de expanso da loja, um outro andar ser construdo acima dobrando o espao fisco.
Os servios prestados pela Laroca Modas so: venda de roupas, ajustes de roupas, consultoria de personal stylist. Todos os servios prestados pela empresa utilizar a participao do cliente no processo.

As instalaes de apoio da Laroca Modas

No caso da Laroca Modas, o blueprint apresenta maiores vantagens j que, por se tratar de uma nica loja, no temos divises de departamentos. Porm, podemos utilizar a teoria de instalao de apoio para estudar o melhor layout da loja em termos de facilitar a prestao de servio. Alguns pontos importantes da instalao de apoio so: o layout em si, a orientao ambiental, e a otimizao de tempo atravs do fluxograma

Controle dos agendamentos

Compras

Estoque

Administrao

Ajustes
1 dia

Comunicao

Pagamentos e recebimentos

------------------------------------------------------------------------------------------------------------Linha de visibilidade
15 min Notifica o cliente a diponibilidade Aviso de pronto

Cliente chega loja

15 min

Prova
5 min Atendimento Primrio Verifica a disponibilidade Do produto

Escolha Pelo cliente

Efetuao da compra

F
Cliente escolhe o produto 5 min Atendimento vendedor

Cliente pede Para experimentar O produto

F
Atendimento Personal Stylist Cliente anuncia O que esta procurando Consultoria do Personal Stylist

= Ponto de falha

W = Tempo de espera do cliente

= Deciso do funcionrio

Distncia 2 metros

Tempo 0,5 min. 5 min. 2 min. 3 min.

O O O O D D D D

Atividade
Cliente chega na loja Cliente caminha at a recepo Servidor atende Servidor chama pelo vendedor/personal stylist atravs de radio Vendedor/Personal Stylist atende o cliente

15 metros

2 min.
5 min. 10 min. 10 min.

O
O O O O O O O O O O O O O

D
D D D D D D D D D D D D D

Vendedor/Personal Stylist caminham at o salo

Cliente apresenta as necessidades Personal Stylist/Vendedor mostram as opes Cliente escolhe os produtos Vendedor/Personal Stylist verificam disponibilidade no estoque Vendedor/Personal Stylist apresenta as opes disponveis Cliente caminha para o provador Cliente escolhe as peas Personal Stylist/vendedor conferem se h ajustes a serem feitos Personal Stylist/vendedor preenchem a ficha do cliente Cliente caminha at o caixa O pagamento realizado Personal Stylist/vendedor e cliente caminham at a sada Cliente pega o carro no estacionamento

30 metros

15 min. 3 min.

4 metros

1 min. 20 min. 10 min.

4 metros 10 metros

10 min. 0,5 min. 10 min.

20 metros 30 metros 115 metros

2,5 min. 5 min. 114,5 min ou 1 hora e 54,5 min

O= Operao

= contato com o cliente

= deslocamento

D = atraso

= inspeo