Compreender a importncia do atendimento como elemento fundamental para a imagem da ICA

Como contribuir para um servio de qualidade

Desenvolver tcnicas de atendimento

Como lidar e resolver situaes de reclamaes

Afluncia significativa de clientes

Resultado

Servio personalizado de qualidade:

Competncias Atitude e comportamento evidenciado por todos os

colaboradores

PORQUE SOU UMA PEA IMPORTANTE PARA O SUCESSO DA ICA???

PERSONALIZAO PELO PROFISSIONAL

EU PERSONALIZO A EMPRESA O CLIENTE, O PBLICO EM GERAL JULGA A MINHA EMPRESA PELO JUZO QUE FAZ DO MEU ATENDIMENTO

QUALIDADE DO SERVIO

Qualidade Concreta: aspectos concretos como a qualidade dos produtos

Qualidade Emocional: aspectos emocionais do servio fornecido: ateno, simpatia, empenhamento, atitude

QUALIDADE DO SERVIO

Qualidade Esperada Qualidade Desejada Qualidade Excelente

TCNICAS DE ATENDIMENTO
Sorrir Dar total ateno Demonstrar o respeito e a aceitao do consumidor, sem qualquer ambiguidade de raa, sexo, cultura, etc... Respeitar os colegas e a empresa No perder a calma e ter confiana em si prprio

TCNICAS DE ATENDIMENTO

1 - Acolhimento
Bom dia; Tudo bem?, Est a correr bem o dia?, um aceno com a cabea (linguagem no verbal)

2 - Descoberta da necessidade do utente

O que lhe apetece comer hoje, Est bom assim? Escuta Activa: Aceitao Reformular e clarificar

Solicitar feedback

3 - Despedida
Estava do seu agrado, At amanh

TUDO ISTO PARA AGRADAR O UTENTE

PORQU???
Porque fcil mudar de servio Porque os nossos clientes compram o servio todos os dias Porque caro adquirir um novo cliente Porque importante o passa palavra Porque bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos Porque nos preferiu Porque a avaliao positiva que faz dos nossos servios garante o sucesso do mercado

RAZES DO ABANDONO

4 % devido a mudana de residncia 28% devido a insatisfao relativa aos produtos ou servios ou ainda relao qualidade/preo

68% devido ao comportamento de indiferena ou falta de cortesia

O tratamento eficaz das reclamaes pode conduzir satisfao do cliente

A maioria dos clientes no reclama devido m qualidade - muda simplesmente de fornecedor!

Porque no reclamam os clientes? Julgo que a minha reclamao no seria bem recebida; Penso que ningum me ouviria;

Quando reclamo, tratam-me como se suspeitassem e duvidassem de mim;

D mais trabalho reclamar do que procurar um novo fornecedor; J experimentei reclamar - mas nada aconteceu; Tentam apenas pass-lo como uma batata quente de pessoa para pessoa.

Cada cliente que reclama acredita que tem uma razo vlida para o fazer.
D ateno e seja simptico (aceite a reclamao) Diga Obrigado Explique porque agadece a reclamao No considere as reclamaes como pessoais Deixe o utente desabafar Ouvir atentamente

Cada cliente que reclama acredita que tem uma razo vlida para o fazer. (Cont.)
Pea desculpa pelo erro cometido Mostre disponibilidade e empenho na correo da situao Corrija o erro - imediatamente Certifique-se que o utente ficou satisfeito Previna futuros erros Tudo isto gerindo eficazmente o tempo: - o seu e o do utente

Factores que determinam negativamente a imagem do profissional e da empresa

No acolher correctamente o cliente; No atender rapidamente; Comer, beber ou fumar durante o atendimento;

Deixar os utentes espera sem apresentar justificao;

Manter duas conversas em simultneo; Saudaes ininteligveis ou dizer apenas diga quando se atende; Desculpar-se com a organizao ou outros colegas; Dessarumao do posto de trabalho.