CHARLA PARA FUNCIONARIOS OMEGA

Prevenir Riesgos y Maneras de Actuar

La

Seguridad, un recurso integrado al servicio del negocio, accionistas y cliente.

Te Cesar Augusto Rodriguez Angel

Licencias No. ALW-554 Asesor / ASA-000 Docente Asesor, Consultor y Docente de la Sper Intendencia de Vigilancia y Seguridad Privada rea: MAPFRE
Fecha: Diciembre de 2010

EL CLIENTE DE HOY...
El cliente moderno es ms astuto, difcil y menos indulgente que nunca. Hoy el cliente viene programado para ser cnico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseando que debe exigir calidad, servicio y grandeza. l escucha esta palabras una y otra vez en cualquier parte y ha tomado esta actitud como su derecho de nacimiento BERT STANIAR (Westinghouse Broadcasting Co.)

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano. No se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente por lo general lo presta donde quiera que este el cliente. No se puede demostrar, ni se pude mandar por anticipado; el proveedor puede mostrar varios ejemplos; pero el corte de pelo propio del cliente, por ejemplo no existe todava no se puede mostrar la experiencia no se pude vender o pasar a un tercero Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de la satisfaccin con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo. Mientras ms gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin del servicio o consecucin del producto, menos probabilidades hay de quedar satisfecho. El servicio debe ser personalizado y por consiguiente humanizado.

CONSTRUCCIN DE UNA ESTRECHA RELACIN

Servicio De Excelencia
Para Seguridad OMEGA:
Excelencia en el servicio es el esfuerzo consciente de todos los asociados, en el que debemos tener en cuenta que cada cliente es importante.

Es dedicacin continua por servir, creando un entorno en el que cada decisin y accin est diseada para satisfacer las necesidades del cliente sorprendiendolo ms all de sus expectativas.

Es la experiencia de un cliente con un elemento de la organizacin. Su contacto puede darse en trminos:

GUARDA - PERSONAS
GUARDA - AMBIENTES GUARDA PERSONAS - AMBIENTES Nosotros como guardas siempre seremos la primera impresin, y es nuestra obligacin dejar una buena imagen.

1.

2.

Describa el comportamiento del guarda: actitudes correctas e incorrectas de servicio al cliente. Qu requiere mejorar?

CLAVES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

A continuacin le entregaremos algunas claves para que usted seor guarda los aplique en su da a da en el trabajo; recuerde que usted es la imagen de la empresa y a los clientes hay que darles un excelente trato.
Evite usar frases inadecuadas o de mal gusto; de igual manera evite ser grosero o discutir innecesariamente con un usuario; si es del caso pida la colaboracin de su jefe inmediato para que pueda explicarle al cliente la medida que se esta aplicando.

DIGA VOY A AVERIGUARLO

Cuando usted dice No se, sus clientes frecuentemente oyen No tengo la informacin que usted busca, y no voy a molestarme en conseguirla. Pero si usted se muestra dispuesto a averiguarla, as esto le exija un poco de tiempo adicional, ganar puntos por hacer ese pequeo esfuerzo

Diga Lo que puedo hacer es

Es inevitable que a veces haya que contestar no a la peticin de un cliente. En vez de utilizar la dura palabra NO cuando no se pueden ofrecer opciones o alternativas. Concentrese en lo que usted puede hacer por sus clientes. Comience su frase con un Lo que puedo hacer es. para que sus clientes vean que usted esta enfrentando el problema con intencin de resolverlo.

DIGA MS BIEN Quien lo puede ayudar es

Cuando un cliente le pida que haga algo que a usted le queda imposible porque no tiene la autoridad o el conocimiento para hacerlo, convirtase en un catalizador y conduzca a ese cliente a la persona o departamento que pueda ayudar a resolver el problema.

DIGA MS BIEN Comprendo su frustracin

Cuando un cliente manifieste irritacin por algo que ha hecho otra persona o departamento, no empeore las cosas solidarizndose con l y diciendo algo como: usted tiene razn, este sitio es un desastre; ms bien exprese un poco de empata hacia el cliente, y diga: comprendo can frustrado se siente, demostrando as un poco de inters y preocupacin, sin necesidad de estar de acuerdo o en desacuerdo con lo que l cliente est diciendo

DIGA MS BIEN Veamos qu se puede hacer al respecto

Si un cliente airado parece estar acusndolo de crearle un problema, la reaccin natural es poner a la defensiva, sin embargo si usted se permite reaccionar as, se le cierra la mente a lo que el cliente tiene que decir. De modo de que cuando se d cuenta de que tiene la frase yo no tengo la culpa en la punta de la lengua, detngase, respire hondo, y luegocon toda la empata que pueda sacar diga: veamos que se puede hacer al respecto. Resistiendo el impulso de ponerse a la defensiva, podr resolver el problema ms pronto y con menos estrs.

DIGA MS BIEN Espreme un momento

Suspender lo que se est haciendo para atender un cliente que est pidiendo ayuda no es siempre fcil, especialmente cuando se est ocupado con otro cliente. Algunos creen que salen del paso diciendo: Ahora estoy muy ocupado, que es como decir: Por qu molesta, no ve que estoy ocupado? Los que saben prestan un servicio, en cambio, hacen algo mejor diciendo: espreme un momento, por favor. Esta frase dicha con un tono de voz amable, basta para que el cliente sepa que ya lo vieron o que ya vienen a atenderlo.

ESCUCHAR
Demustrele a la gente que usted quiere ayudarle y la mejor forma es escucharlo atentamente.

DISCULPARSE E IDENTIFICARSE CON EL CLIENTE

Dgale que usted lo entiende, sea empatico; pongase en los zapatos del cliente. Tal vez a usted alguna vez haya vivido alguna situacin similar.

Ayuda Visual 2

FORMULAR PREGUNTAS

Pregntele para aclarar cualquier punto de diferencia, a veces eso ayuda para entender mejor el problema

Solucione el problema
Si esta a su alcance dle una solucin al problema, no le diga simplemente no se puede; trate de ayudar esa es su misinRecuerde estamos

trabajando en una empresa de servicio y de el vivimos

HACER ESE PEQUEO ESFUERZO... UN PASO EXTRA

Haga algo adicional, no se limite a hacer lo bsico, recuerde aquel dicho: EL ACOMEDIDO COME DE LO QUE ESTA ESCONDIDO

Cada grupo tendr 3 voluntarios y un equipo de observadores. Cada uno recibir un rol:

Un Ciego: quien deber estar vendado en los ojos Un Sordo: a quien debern hablarle sin emitir ningn sonido Un Mudo: quien no podr emitir ningn ruido

El ciego deber llegar a poner una queja de un producto que recibi y no era lo que esperaba. lo recibir el sordo quien deber direccionarlo a la zona de reclamos. Si llega, el ciego deber hablar con el mudo y exponer su caso. El mudo deber solucionarle el

Proceso mediante el cual el se reconocen las ideas, sentimientos y necesidades del emisor; por medio de diversos canales, los cuales traen un mensaje que el receptor deber interpretar Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

QU CONCLUSIONES TE LLEVAS DE ESTA CAPACITACIN?