UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

Facultad de Medicina Humana

Asignatura: SALUD PUBLICA I

RELACION MEDICO- PACIENTE

CALIDAD EN SALUD
Definición ,características, importancia, impacto en la salud .

Docentes : MG. RICARDO TORRES VÁSQUEZ

MG . MARTHA UDANIVIA ABARCA
La Molina , 8-13 Septiembre ,
2008
RELACION MEDICO PACIENTE

“El mas hondo fundamento de la medicina

es el amor… Si nuestro amor es grande,
grande será el fruto que de él obtenga la
medicina; y si es menguado, menguados
también serán nuestros frutos. Pues el amor
es el que nos hace aprender el arte, y fuera
de él, no nacerá ningún médico”

Paracelso, Spitalbuch.
Pedro Laín Entralgo
La relación médico-enfermo
 RELACION MEDICO-PACIENTE

“ El paciente es una persona ……

no un problema médico a resolver”

Fundamental Skill of Medical Practice

 EL PACIENTE
 Es un ser humano que busca ayuda para
mejorar su salud o para evitar
enfermedades.

 Siempre lleva un grado de temor o

ansiedad.

 Manejar la ansiedad es la clave para una

buena relación médico-paciente
 LA RELACION MEDICO PACIENTE

 Es la forma como los médicos

abordamos a un paciente.

 Si tenemos una buena técnica de

abordaje, será más fácil llegar a un
diagnóstico de certeza, así mismo
será más fácil que el tratamiento se
cumpla
 La Relación Médico-Paciente
Definición:

 Es la interacción que se establece entre el

médico y el paciente durante el curso de la
enfermedad (aguda o crónica).

 Es una relación interpersonal de tipo profesional

que sirve de base a la gestión de salud

 Esta relación puede influir en el curso de la

enfermedad y en la eficacia del tratamiento
 La Relación Médico-Paciente:
HISTORIA

En Grecia Siglos VI y V a.c.

Civilizaciones antiguas:
Medicina técnica, pilar de
Medicina empírica-mágica
la Medicina hipocrática

Siglo XII. Enseñanza de la Medicina (Salerno) Edad Media:

Siglo XIII. Primeras Universidades Europeas Cristianismo

Siglo XIX y XX. Tecnificación de la Medicina. Especialización

1993: OMS. Asistencia personalizada en la práctica médica
 La Relación Médico-Paciente

Desarrollo científico

Relación médico-paciente

Al constituirse la medicina científica, más centrada en la

enfermedad y en los medios diagnósticos y terapéuticos, que
en el mismo paciente, se incrementó la distancia del paciente
respecto del médico
 La Relación Médico-Paciente
Factores psicosociales

 Freud fue el primero en analizar el importante papel de la

relación psicológica entre el médico y el paciente.

 Balint creó el concepto de “la droga llamada doctor” para

definir el efecto de tratamiento que puede tener el
médico en esta relación.

 El “efecto placebo” se ha comprobado en ensayos

clínicos doble-ciego, puede llegar a producir mejoría o
incluso efectos secundarios.

 Enfermedad orgánica + enfermedad psicológica.

 FORMAS DE LA RMP
 Relación activo-pasiva:
Pacientes por su estado de gravedad no pueden
establecer una buena relación MP . EJM: Pctes en
Coma, Tec grave, etc.

 Relación de cooperación guiada:

En la que el paciente participa con mayor facilidad
Ej. Pctes con Neumonía, HTA, etc.

 Relación de participación mutua:

Donde la participación del paciente es muy relevante
Ej. Pctes Psiquiátricos, Diabetes Mellitus, Brucelosis, etc.
 CARACTERISTICAS DEL MEDICO

 Amplia capacidad de entrega hacia los demás.

 Capacidad de liderazgo.

 Inteligencia emocional.

 Gran capacidad de comunicación.

 La Relación Médico-Paciente
CONDUCTAS DE PACIENTE Y MEDICO

Conducta del paciente

 Busca ayuda para mejorar su salud

 Temor o ansiedad

Conducta Médica

 Saludo afable y respetuoso

 Trato amable

 Atención

 Ajuste de la comunicación del médico al nivel del paciente

 La Relación Médico-Paciente
Comunicación

Verbal Comunicación No Verbal

Gestos,
F.Táctiles ,
Instrumental.
FASES FUNDAMENTALES DE LAS
RELACIONES INTERPERSONALES

 Fase coejecutiva, dependiente del saber

ubicarse en el lugar del enfermo.

 Fase compasiva, implícita en el poder

sentir como él.

 Fase cognoscitiva expresada por la

disposición para ayudarle.
 RMP: Comunicación
 Comunicarnos con los pacientes debería ser para
nosotros tan importante como saber medicina.

 En las Facultades apenas existen materias relacionadas

con la comunicación.

 Las habilidades comunicativas en el mejor de los casos

se adquiere de forma intuitiva y a lo largo de nuestra
experiencia profesional.

 El lenguaje científico-técnico que dominamos

constituye en la relación médico-paciente un problema
comunicativo.

 El emisor ha de procurar adecuarse a las condiciones

de cada acto comunicativo en concreto.
 La RMP: COMUNICACIÓN
 Las cuestiones lingüísticas son esenciales en
el acto médico. Para garantizar una correcta
descodificación es preciso que:

 Mensajes didácticos y comprensibles; claros,

concisos y sencillos.

 Conversación estructurada y con objetivos precisos.

 Realizar comprobaciones sistemáticas de la correcta

descodificación.

 Cuidado en el apoyo de los prospectos

farmacéuticos.
 La Relación Médico-Paciente:
Comunicación

Conocimientos Conocimientos
teóricos técnicos

Comunicación
médico-paciente

ÉXITO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO

RMP: Cómo se establece en la práctica ?

 Brinde calidez (tenga buen humor)

 Descubra las razones de la visita

 Examine al paciente

 Discuta sus hallazgos

 Establezca un plan de tratamiento

 Deje establecido un canal de communication

RMP: Evidencias de la utilidad de la comunicación
 Preguntar es una de las mejores maneras de
saber.

 60-80% de los diagnósticos se establecen

con el interrogatorio.

 Mejora la comprensión del síntoma

(padecimiento y significado)

 Mejora el cumplimiento del tratamiento por

parte del paciente.
 IMPORTANCIA DE LA BUENA
RELACION MEDICO - PACIENTE
 Permite llegar a un diagnóstico preciso de la
enfermedad.

 Se logra motivar al paciente en la medida de lo

posible.

 Permite elaborar una buena historia clínica. Porque ,

documento imprescindible de aspecto científico y legal.

 Se consigue que el paciente y los familiares valoren

mucho mejor nuestro trabajo.
 IMPORTANCIA DE LA BUENA
RELACION MEDICO - PACIENTE

Mejores cuidados
Mejores Resultados

Evita intervenciones innecesarias

Evita la presencia de eventos adversos

Previene incomprensiones, errores y

conflictos
Es la mejor prevención de la mala
praxis...
Cómo mejorar la Relacion Medico-Paciente ?
Los miembros del equipo de salud pueden: …

 “Descender” a nivel del paciente

 Estar genuinamente interesados en atender amablemente.

 Creer al paciente como narrador de sus dolencias

 Ser sensible al estado emocional y físico de los pacienes.

 Monitorear los términos que utiliza.

 Explicar sus actos mientras examinan.

 Comprometer al paciente en la toma de decisiones

 La Relación Médico-Paciente: Futuro

 Mayor interés de los profesionales por mejorar la

relación médico-paciente.

 Formación de grado y/o postgrado que sitúe a los

médicos en condiciones óptimas de poder afrontar con
todas las garantías y satisfacción su relación con los
pacientes.

 Formación sobre las ciencias de la salud en el

sistema educativo. El lenguaje médico es un
instrumento de comunicación que no sólo concierne a
los profesionales sino también a cualquier ciudadano
que pueda estar afectado por una enfermedad, y éstos
somos la gran mayoría de la población.
¿QUE ES CALIDAD
EN SALUD ?
 CALIDAD EN SALUD
 No podemos hablar de Calidad sin mencionar a los grandes
Gurús de la Calidad y en primer termino tenemos :

 William E. Deming- Nació el 14 octubre 1900, Estadístico

estadounidense, responsable del desarrollo y crecimiento del Japón "El
padre de la tercera revolución industrial". demostró que cuando la
calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan
los costos y se conquista el mercado

 Joseph M. Juran quien es denominado el padre de la calidad,

Nacido 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania.

 Avedis Donabedian nació en Beirut, Líbano, el día 7 de Junio de

1919 en el seno de una familia armenia y vivió en un pueblo árabe
al norte de Jerusalén. Considerado el padre de la calidad en salud.
 ¿Qué es Calidad?
➨ La “IDEA DE LA CALIDAD” es….

✔ Muy vaga y abstracta.

✔ Un término muy subjetivo

✔ Varía su interpretación de una persona a

otra, de un grupo de población a otro.
 ¿Qué es Calidad?
 . . . el desempeño apropiado (acorde con
las normas) de las intervenciones que se
sabe que son seguras, que tienen la
capacidad de producir un impacto sobre la
mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y
la desnutrición.

M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988

Historia de la gestión de la calidad

1980 Gestión calidad total

Personas

1960 Aseguramiento Sistemas

de la calidad

Control
1940 de la calidad Procesos

1920 Inspección Productos

 ¿Qué es Calidad?
La interpretación de una persona o de un
grupo depende a su vez de…..

• Su nivel socio-económico y cultural

• Sus necesidades
• Sus experiencias previas
• Sus valores, principios y normas
• Sus paradigmas
 ¿Qué es Calidad?
La definición más integral de calidad y quizás la
más simple, fue formulada por W. Edwards Deming,
el padre del movimiento de la gestión de calidad
total.

El resumía la calidad de la siguiente manera:

“Hacer lo correcto en la forma

correcta, de inmediato”.
 ¿Qué es Calidad?
✽ Hacer lo correcto, en forma correcta
✽ A tiempo, todo el tiempo
✽ Desde la primera vez
✽ Mejorando siempre
✽ Innovando siempre y
✽ Siempre satisfaciendo a nuestros
pacientes
 Calidad en Salud
 AVEDIS DONABEDIAN Y LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN DE SALUD- Es conocido fundador del estudio de la
calidad de la atención a la salud y especialmente por sus diversos
conceptos o pilares sobre la calidad.

 Lo más efectivo continúa siendo la determinación de los lideres y

responsables de conducir los servicios.

 Su aportación fue básicamente conceptual. A partir del análisis de los

trabajos publicados estableció la famosa clasificación de los métodos de
calidad (estructura-proceso-resultado)

 La definición de calidad, la relación entre métodos de proceso y

resultado, la sistematización de los criterios, reflexiones muy importantes
sobre la responsabilidad en la mejora de calidad, los diferentes enfoques
para gestionarla etc.

 Es importante resaltar que con su determinación conceptual y

convencido de la validez de sus postulados, dijo Avedis Donabedian en
1996...“cualquier método o estrategia de garantía de calidad que se
aplique será exitosa”.
 ¿Y cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarán.
Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento,
amor al hombre y amor a
Dios. Vivamos y
trabajemos de acuerdo

con ello”
Avedis Donabedian
Nació en Beirut (Libano)1919-200 ,de (1919 – 2000)
origen Armenio Profesor Emerito de la
Escuela de Salud Publica de la Universidad
de Harvard.USA
 ¿Qué es Calidad?
 La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología médicas en
una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos.

 El grado de calidad es, por consiguiente, la

medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios.
Dr. Avedis Donabedian, 1980
 Calidad en Salud
Las Trilogías de Juran :

 1. Planeación de la calidad

 2. Control de la calidad

 3. Mejoramiento de la calidad
 Calidad en Salud
 1. Planeación de la Calidad : Juran refiere que los tres
procesos se relaciona entre si la planeación viene a aportar
la fuerza operativa a los medios para obtener productos
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Control de la calidad . Los procesos que no están bajo
control pueden presentar influencias de causas especiales
de variación, y sus efectos son tan grandes que no nos
permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar.

Para poder mejorar un proceso necesitamos primero

tenerlo bajo control.

3. Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad
se encamina a cambiar el proceso para que nos permita
alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto
se deben de atacar las causas comunes más importantes.
 Pasos para la Planeación de la Calidad

1. Hay que identificar quien es el paciente.

3. Determinar sus necesidades ( de los pacientes).

3. Traducir sus necesidades al lenguaje del hospital

7. Desarrollar un servicio (producto) que pueda

responder a esas necesidades.

5. Optimizar el servicio, de manera que cumpla con

el hospital y con el paciente.
 Pasos para la Planeación de la Calidad

6. Desarrollar un proceso que pueda producir el

servicio.

7. Optimizar dicho proceso.

8. Probar que ese proceso pueda producir el servicio

en condiciones normales de trabajo.

9. Transferir el proceso al trabajo rutinario

 Como Organizar ??
la Calidad de Servicios de Salud
 Avedis Donavedian, (Venecia Italia), durante la conferencia de la
Sociedad Internacional de Calidad de Servicios de Salud expresó con
claridad los puntos claves relacionados con el rol que deberían
desempeñar los clientes en el mejoramiento de la calidad.

 Planteo los siguientes roles del paciente:

 DEFINIDORES de la calidad.
 EVALUADORES de la calidad.
 INFORMANTES de la calidad.
 CO-PRODUCTORES de la atención.
 EJECUTORES de la garantía de calidad.
 CONTROLADORES de los prestadores
 REFORMADORES del servicio de salud
 ATRIBUTOS DE LA
CALIDAD
 PROFESIONALIDAD: Poseer las destrezas
requeridas y conocimiento de la ejecución
del servicio  El medico ¿tiene las
habilidades y destrezas para realizar la
intervención quirúrgica?

 CORTESIA: Atención , consideración,

respeto y amabilidad del personal  La
enfermera ¿se comporta amablemente?

 CREDIBILIDAD: Veracidad, creencia,

honestidad en el servicio que se brinda  El
hospital ¿ Tiene una buena reputación?
 ATRIBUTOS DE LA
CALIDAD
 SEGURIDAD: La existencia de peligros , riesgos o
dudas  ¿estoy seguro que la intervención quirúrgica
se llevo a cabo correctamente?

 ACCESIBILIDAD: Facilidad de contactar  ¿ Es

sencillo contactar rápidamente con mi medico por
teléfono?

 COMUNICACIÓN: Mantener a los clientes informados,

utilizando un lenguaje que puedan entender, así como
escucharles  ¿El medico me explica claramente sobre
los medicamentos a recibir?

 COMPRENSION DEL CLIENTE: Hacer el esfuerzo de

conocer a los clientes y sus necesidades
 ATRIBUTOS DE LA
CALIDAD
 ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y material de
comunicación  ¿ Son atractivas las instalaciones
del hospital?

 FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio

promedio de forma fiable y cuidadosa  ¿ La
consulta medica resolvió su problema? Cuando el
medico dice que lo operara el día siguiente ¿ Lo
hace?

 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar

a los clientes y proveerles un servicio rápido  El
medico ¿siempre esta dispuesto a responder mis
preguntas?
 Dimensiones de la Calidad en los
Servicios de Salud
 Técnico científica, con lo cual se pretende garantizar
servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza
riesgo beneficio.

 Administrativa, referida a las relaciones prestadores

consumidores que se relacionan con los procesos de
atención del que dispone la organización.

 Humana, tradicionalmente desconocida y poco tratada

cuando se habla de calidad siendo la parte
fundamental de la atención en salud ya que la razón de
ser del servicio de salud es el ser humano como un
todo bio-psicosocial.
 ¿ QUE ES CALIDAD TOTAL ?

Calidad total es:

 Buscar CERO errores
 Mejoramiento continuo.
 Renovación constante.
 Tecnología de punta.
 Buen producto menor costo.
 Satisfacción del proveedor del servicio y de los
clientes.
 DISEÑO
INVESTIGACION
NORMAS
MARK SOCIAL
TECNOLOGIAS
USUARIOS POB
CALIDAD
TOTAL PROVEEDORES
ASIST CONTINUA

PROMOCION DE SALUD PERSONAL

CONTROL FINAL PRODUCCION

 Protagonistas en Calidad Total

 El Paciente (cliente) es el Rey.

 Lucha contra el error.

 Trabajo en equipo.

 Constante capacitación.
 Resultado de la atención con
calidad en los Servicios de Salud
 Tal vez el hecho que A. Donabedian padeciera de cáncer
de próstata desde el año 1972 hizo que supiera entender
tan bien a sus semejantes, ya que fue paciente en carne
propia durante muchos años de su vida

 El esfuerzo de Donabedian, ha resultado que en los

servicios de salud que brindan atención con calidad,
se transforman en un SISTEMA DE SALUD y un
CAMPO DE LA INVESTIGACION; observando no solo
al paciente, sino al entorno en el cual se desenvuelven
como parte del logro – o no – de su estado de salud.

 Asimismo resalta que la evaluación de la competencia

del médico, como componente del SISTEMA, crea el
impacto de la calidad en la atención .
 Resultado de la atención con
calidad en los Servicios de Salud
 “ Muchos médicos se esconden tras el
alegato de que son buenos clínicos pero que
el sistema está mal, sin darse cuenta de que
ellos son el aspecto clave del sistema. El
sistema es responsabilidad de los médicos y
de los dirigentes de los hospitales(...)”.

Permite Mantener contento al paciente: Sea

amable con el paciente, llámelo señor o
señora; recuerde su nombre.
 Resultado de la atención con
calidad Servicios de Salud
 Mejorar los procesos internos. “ Creo que los servicios
de los hospitales son un desastre. He visto a tantas
enfermeras de tiempo parcial trabajando en horarios
distintos. Van y vienen. A menudo no podía saber si
estaba tratando con una enfermera, un técnico, un médico
de guardia o un asistente. Vi una discontinuidad rampante
en la atención de enfermería y muchas enfermeras
pobremente formadas, especialmente en los fines de
semana (…) ”.

 Mejorar la formación Medica En las escuelas de

medicina o enfermería no se enseña administración del
sistema. Y luego se pone a médicos y enfermeras a cargo
de sistemas que suelen estar bajo presiones financieras
de corto plazo
 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN BASE A LOS
ESTANDARES

Norma
DESPLIEGUE
Internacional
ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad
ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental
ISO 22000 Gestión de la Seguridad Alimentaria (HACCP + BPM)
ISO 17799 Gestión de la Seguridad de la Información
ISO 15504 Evaluación del Proceso del Software
OHSAS 18001 Sistema de Gestión de la Salud y Seguridad Ocupacional
SA 8000 Gestión de la Resaponsabilidad Social
ISO 17025 Gestión de competencia de Laboratorios
 Referencias Bibliográficas
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Buenos Aires;2006.

15. Césarman E. Ser médico. México DF: Grupo Editorial Porrua;1998.

MG. Ricardo Torres Vásquez

rtorres1@usmp.edu.pe

MG. Martha Urdanivia Abarca

marur120@yahoo.es