OCOMON Treinamento

Sistema de Monitoramento e Gerncia de Ocorrncias
Introduo Introduo
W O que ocomon?
Ocomon um sistema de helpdesk para abertura de chamados e de controle
de estoque, possibilitando maior controle e velocidade no atendimento de
ocorrncias.
%0,d0.orrn., %0,d0.orrn.,
W %ela inicial.
Na tela inicial temos ao lado esquerdo o menu onde fica a abertura de
chamados e no centro a visualizao dos chamados em abertos por voc.
W %ela inicial.
W %ela inicial.
0nud0.orrn., 0nud0.orrn.,
W Menu de Ocorrncias.
No menu da esquerda temos 5 opes, sendo elas:
W Abrir Chamado
W Meus Chamados
W Esquema de Cores
W Senha
W Idioma
Abrir Chamado:
Ao clicar no link de Abrir Chamado, onde ficavam seus chamados vai abrir uma tela
igual a de baixo, nesta tela que feita toda a abertura de chamado especificando a
causa do problema e em que setor o mesmo ocorreu.
Abrir Chamado:
No campo "rea Responsvel onde selecionamos quem vai atender os chamados, no
caso a equipe de Suporte.
Abrir Chamado:
No campo "Problema onde selecionamos o problema que se encaixa a situao, caso
o problema ocorrido no exista a equipe de %.I. ter que ser comunicada para a criao
do mesmo atravs do e-mail suporte@ultracallcenter.com.br .
Abrir Chamado:
Ao selecionar um tipo de problema vai abrir um campo igual o abaixo, este campo
automtico e no h necessidade de seleciona-lo, o SLA o tempo mximo para o
suporte atender o chamado, cada Problema tem seu SLA de acordo com o nvel de
gravidade do problema.
Abrir Chamado:
Ao selecionar um tipo de problema vai abrir um campo igual o abaixo, este campo
automtico e no h necessidade de seleciona-lo, o SLA o tempo mximo para o
suporte atender o chamado, cada Problema tem seu SLA de acordo com o nvel de
gravidade do problema.
Abrir Chamado:
No campo "Descrio do Problema onde descrevemos o que aconteceu para maior
entendimento do Suporte, descrever de forma simplificada e compreensvel essencial
para que o suporte tenha facilidade em entender a necessidade do usurio ao abrir o
chamado.
Abrir Chamado:
No campo "Local onde selecionamos onde est o problema para maior agilidade do
suporte no atendimento da ocorrncia.
Abrir Chamado:
No campo "Prioridade onde selecionamos a prioridade da ocorrncia, se houver
alguma prioridade diferente das existentes a equipe de %.I. ter que ser comunicada
para a criao do mesmo atravs do e-mail suporte@ultracallcenter.com.br .
Abrir Chamado:
No campo "Anexar arquivo onde anexamos PRIN%S de erros, caso ocorra algum erro
tirar um PRIN% e anexar neste campo e mandar, facilita na resoluo do problema.
Abrir Chamado:
No campo "Encaminhar o chamado para onde voc poder encaminhar o chamado
diretamente para algum do Suporte/%.I. , caso queira mandar a todos deixar
selecionado o "Selecione um operador que por padro vai seguir a todos do
Suporte/%.I. .
Abrir Chamado:
No campo "Enviar e-mail para onde voc ira selecionar a rea que vai receber o e-
mail de abertura de chamado, o chamado no fica somente no sistema OCOMON, vai
direto para a caixa postal do suporte.
Abrir Chamado:
No campo "Enviar e-mail para onde voc ira selecionar a rea que vai receber o e-
mail de abertura de chamado, o chamado no fica somente no sistema OCOMON, vai
direto para a caixa postal do suporte.
Caso voc encaminhe para uma pessoa do Suporte/%.I. para atender o chamado o
campo %cnico vai estar disponvel para seleciona-lo, assim o e-mail segue para a
pessoa selecionada em "Encaminhar chamado para:.
Meus Chamados:
Assim que abrir a ocorrncia uma mensagem ir aparecer confirmando a abertura.
Meus Chamados:
Ao clicar no link "Meus Chamados voc ter uma tela igual a abaixo, nesta tela voc
poder acompanhar os chamados abertos por voc.
Meus Chamados:
Quando uma ocorrncia aberta por voc a mesma se encontra no primeiro campo,
nela podemos observar detalhes sobre o atendimento e detalhes do problema.
Meus Chamados:
Indica que o chamado ainda no teve
resposta mas est dentro do limite de
tempo estipulado para o primeiro
atendimento;
resposta e o tempo decorrido desde sua
abertura est at 20% acima do
estipulado para o primeiro atendimento;
resposta e j ultrapassou 20% alm do
tempo mximo definido para resposta;
Indica que o chamado j teve um
primeiro atendimento.
Meus Chamados:
%empo decorrido
desde abertura do
chamado
%empo decorrido
desde abertura do
chamado
Meus Chamados:
Status do
atendimento
Status do
atendimento
Meus Chamados:
rea responsvel rea responsvel
Meus Chamados:
rea problema e
descrio.
rea problema e
descrio.
Meus Chamados:
Responsvel por
abrir o chamado.
Responsvel por
abrir o chamado.
Meus Chamados:
Problema ocorrido. Problema ocorrido.
Meus Chamados:
Nmero do
chamado aberto.
Nmero do
chamado aberto.
Meus Chamados:
Aps clicar em OK na mensagem de ps-abertura de chamado voc poder
acompanhar detalhes do mesmo clicando no numero de chamado, localizado a
esquerda.
Meus Chamados:
Aps clicar em OK na mensagem de ps-abertura de chamado voc poder
acompanhar detalhes do mesmo clicando no numero de chamado, localizado a
esquerda.
Meus Chamados:
Quando clicamos no numero do chamado abre uma janela igual a de baixo, podemos
observar todos os campos que preenchemos ao abrir o chamado, o interessante os
links contidos na parte superior desta janela.
Meus Chamados:
Quando clicamos no numero do chamado abre uma janela igual a de baixo, podemos
observar todos os campos que preenchemos ao abrir o chamado, o interessante os
links contidos na parte superior desta janela.
Meus Chamados:
Nos links acima na janela de ocorrncia, temos , Imprimir ocorrncia, SLA e %empo de
documentao.
Meus Chamados:
Ao clicar em imprimir ocorrncia aberta uma nova pagina igual a abaixo, nela
podemos imprimir apertando C%RL+P e selecionando a impressora.
Meus Chamados:
O prximo item dos links superiores o SLA, ao clicar ele abre uma nova janela
parecida com a abaixo, nesta janela podemos verificar o tempo que a ocorrncia tem
para ser atendida e o tempo de soluo, tambm se encontra o setor e qual o
problema.
Meus Chamados:
O ultimo dos links superiores o %empo de Documentao, ao clicar ele abre uma nova
janela parecida com a abaixo, nesta janela podemos verificar o tempo que a ocorrncia
est em andamento, o tempo decorrido desde a abertura e o calculo do tempo gasto.
Meus Chamados:
Aps a ocorrncia ser fechada ela vai automaticamente para a segunda linha com o
status de encerrada.
Meus Chamados:
Aps a ocorrncia ser fechada ela vai automaticamente para a segunda linha com o
status de encerrada.
Status de
encerrada
Status de
encerrada
Senha:
No menu temos a opo senha, onde conseguimos alterar a senha, por padro a senha
superv2011 sendo assim a alterao da senha necessria.
%reinamento OCOMON
E-mail: dbernardi@ultracallcenter.com.br

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