Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
ENFOQUE EN PROCESOS
PERO... QU ES UN PROCESO?
Un proceso se define como la Secuencia de tareas y actividades que transforman las entradas incorporndoles valor, para producir una salida para un nuevo proceso o un producto o servicio para el cliente.
El enfoque de procesos debe permitir a la empresa identificar y satisfacer los puntos vitales: Requisitos / Expectativas del cliente Mejora continua Enfoque en objetivos estratgicos
ENFOQUE EN PROCESOS Esta nueva perspectiva hace nfasis en la importancia de: El entendimiento y el cumplimiento de los requisitos del cliente, La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan, La obtencin de resultados basada en el desempeo y la eficacia de los procesos, La mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas.
Hoy ms que nunca en la historia, ante la creciente competencia y las nuevas caractersticas del mercado debemos comprender que este es el momento obligado para pensar en procesos.
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
El resultado del proceso se destina al cliente ya sea interno o externo Los requisitos del proceso son las necesidades / expectativas del cliente del proceso. Por tanto debemos: Conocerlas, Comprenderlas Satisfacerlas
SUPERINTENDENCIA
TRABAJO
COMERCIAL
DISTRIBUCIN
MEDICIN
TRABAJO
COMERCIAL
DISTRIBUCIN
MEDICIN
REESTABLECIMIENTO DE SERVICIOS
CONSTRUCCIN DE OBRAS
Se pueden identificar las ENTRADAS y las SALIDAS del proceso Los Procesos identificados cruzan por al menos una frontera funcional
El
proceso
es
comprendido
claramente
por
cualquier
persona
de
la
organizacin.
Entonces el trabajo consiste en definir y, sobre todo comunicar, tanto la secuencia de actividades como el concepto de la responsabilidad compartida por el logro de los objetivos y requisitos del proceso.
Funciones vs proceso
Proceso de negocio (---) vs Funcin organizacional (O)
Ventas y Mktg. Ingeniera Admn. Finanzas Operaciones Recursos Humanos Tecnologas Informacin
Ejecutivos
Staff
Gerentes
Ingenieros
Supervisores
Operadores
Entrada
Salida
Resultados
Bajo el enfoque funcional
Lentitud en el servicio
Reprocesos
1. 2. 3. 4.
Definir los CTQs (crticos para la calidad) de la organizacin Identificar los procesos necesarios para satisfacer los CTQs Determinar la secuencia ideal de los procesos (mapear) Identificar los indicadores clave (CTQs) de cada proceso
5.
Ponderar los subprocesos en funcin del impacto y relevancia para el logro del
objetivo del proceso principal
6. 7.
Implementar los procesos Generar el tablero de control para monitorear los resultados del proceso y de los subprocesos
8. Llevar a cabo mejoras al proceso a partir de los resultados Analizar los procesos y subprocesos para identificar reas de oportunidad 9. Medir el impacto de las mejoras al proceso a travs del tablero de control
1.
Recolectar, analizar y determinar los requerimientos de los clientes, y de otras partes interesadas, as como asegurar el continuo entendimiento de sus requerimientos, necesidades y expectativas. Adems es importante alinear los procesos a los diferentes objetivos estratgicos de la organizacin, de esta forma es posible identificar cuales deben ser los logros con que cada proceso deber contribuir en la bsqueda de los objetivos organizacionales.
Definir nuestros procesos es el paso previo para el pensamiento sistmico, aquel que nos permite ver opciones y crear alternativas para mejorar.
1. 2. 3. 4.
Definir los CTQs (crticos para la calidad) de la organizacin Identificar los procesos necesarios para satisfacer los CTQs Determinar la secuencia ideal de los procesos (mapear) Identificar los indicadores clave (CTQs) de cada proceso
5.
Ponderar los subprocesos en funcin del impacto y relevancia para el logro del
objetivo del proceso principal
6. 7.
Implementar los procesos Generar el tablero de control para monitorear los resultados del proceso y de los subprocesos
8. Llevar a cabo mejoras al proceso a partir de los resultados Analizar los procesos y subprocesos para identificar reas de oportunidad 9. Medir el impacto de las mejoras al proceso a travs del tablero de control
2.
A travs de las siguientes consideraciones podemos clarificar cuales son los procesos que deben existir dentro de nuestra organizacin:
Conjunto y secuencia de acciones que contribuye al logro de los objetivos de la organizacin Conjunto y secuencia de funciones o acciones que apoyan las estrategias de la organizacin Conjunto y secuencia de acciones que permiten cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes de una empresa
1. 2. 3. 4.
Definir los CTQs (crticos para la calidad) de la organizacin Identificar los procesos necesarios para satisfacer los CTQs Determinar la secuencia ideal de los procesos (mapear) Identificar los indicadores clave (CTQs) de cada proceso
5.
Ponderar los subprocesos en funcin del impacto y relevancia para el logro del
objetivo del proceso principal
6. 7.
Implementar los procesos Generar el tablero de control para monitorear los resultados del proceso y de los subprocesos
8. Llevar a cabo mejoras al proceso a partir de los resultados Analizar los procesos y subprocesos para identificar reas de oportunidad 9. Medir el impacto de las mejoras al proceso a travs del tablero de control
SIMBOLOGA
FORMATO SIPOC
NIVEL DE DETALLE
INFORMACIN
Existen una gran variedad de smbolos que se utilizan para el mapeo de procesos.
Lo importante en un proyecto de mapeo, es ser consistente con el uso de los smbolos. Otro aspecto bsico es procurar mantener mapas simples y reducir la cantidad al mnimo necesario para no complicar los mapas.
Para definir el flujo de un proceso, cada movimiento (Actividad) se clasifica dentro de una de las siguientes categoras estndares
frontera
decisin
Macroproceso
tarea
Describe una actividad conector Indica que el proceso contina en otra pgina
CLIENTE (Customer)
ENTRADAS
(Inputs)
SALIDAS
(Outputs)
Los mapas de procesos pueden ser desarrollados a diferentes niveles, de acuerdo con el nivel de detalle requerido.
El objetivo principal del proyecto es el que determina el nivel de detalle. En funcin del nivel podemos identificar las reas o procedimientos existentes, el trabajo que se hace, como se hace, los recursos utilizados, las instrucciones de trabajo incluidas, etc.
Satisfaccin de la demanda
El nivel 2 del MAPEO representa los procesos que integran los macro procesos
Pronosticar la venta
fabricar el producto
Distribuir el producto
hablar de ellas. Los pasos que no agregan valor se hacen ms evidentes. El retrabajo y las reparaciones son obvias. Se puede llegar a acuerdos.
1. 2. 3. 4.
Definir los CTQs (crticos para la calidad) de la organizacin Identificar los procesos necesarios para satisfacer los CTQs Determinar la secuencia ideal de los procesos (mapear) Identificar los indicadores clave (CTQs) de cada proceso
5.
Ponderar los subprocesos en funcin del impacto y relevancia para el logro del
objetivo del proceso principal
6. 7.
Implementar los procesos Generar el tablero de control para monitorear los resultados del proceso y de los subprocesos
8. Llevar a cabo mejoras al proceso a partir de los resultados Analizar los procesos y subprocesos para identificar reas de oportunidad 9. Medir el impacto de las mejoras al proceso a travs del tablero de control
Lo que no se mide, no se comprende, lo que no se comprende, no se controla. Y lo que no se controla no se puede mejorar.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican los recursos invertidos en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo:
Tiempo fabricacin de un producto, Periodo de maduracin de un producto, ratio de piezas / material, rotacin del inventario,, etc.
Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propsito. Los
administracin y/o gestin de los "buffer" de fabricacin y de los cuellos de botella (Ver teora de las limitaciones TOC).
Es recomendable no mas de cinco indicadores por cada proceso. Entre estos deber de existir por lo menos un indicador de gestin, uno de eficacia y de eficiencia Otras acciones importantes en lo relativo a indicadores son: Establecer las metas para cada indicador de modo que estos sean coherentes
Durante el diseo de indicadores es necesario definir con claridad lo siguiente: Qu medir Donde medir Cmo medir Cuando medir Fuente de la medicin Responsable