1. QUE ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE

INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE

EXTERNO (Consumidores o

usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de idealizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribucin Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

A. Disear polticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente.

LA CADENA DEL SERVICIO

Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se evala como bueno o malo cada que se presta y por el desempeo de los empleados al atender a un cliente.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. 2. 3. 4.

El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibicin

Manual para perder clientes

1.

2.
3. 4.

5.
6. 7. 8. 9. 10.

Tenga siempre excusas No sobresalga Recomiende mas la competencia Evite riesgos Nunca se entusiasme Pngase siempre de primero Si algo sale mal chele la culpa al otro Gaste su tiempo agradando a sus amigos No aprenda nada nuevo Si todo o algo falla, diga yo no sabia.

Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin. Existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son:

a. b.

c. d.

e.

El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es : Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos
1.

INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores

2.SERVICIO

EFICAZ Y DESAGRADABLE Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipticos
3.

EFICAZ Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad
4.

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

FALICILITELE LA VIDA Hgale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.
1.
2.OFREZCALE

SERVICIOS INTEGRALES

Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades en una sola empresa.

SERVICIOS DE APOYO Ofrzcale asesora o servicio tcnico a sus clientes con su producto. 4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingniese nuevos mtodos de atencin para su clientela 5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)

3.OFREZCALE

PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difcil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 1.De tipo econmico: Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida

de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin. 3.Emocionales Produce coraje, frustracin e incomodidad PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad

PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen ms nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 1. De beneficio econmico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despus de un determinado numero de compra. 2. De beneficio social Programa que trata de mantener relacin con el cliente en otros mbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) 3.De desempeo Recompensa al cliente con trmites y servicios giles.

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

1.Determinar

necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el rea de atencin al cliente. 2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. 3.Realizar encuestas Preguntarle al cliente 4.Evaluar atencin del personal 5. Motivacin para el personal