CRM NAS PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS

CRM nas Pequenas e Mdias Empresas

Agenda. Conceituao de Pequena e Mdia Empresa. Conceituao de CRM. Uma Estratgia para Implantao nas PMEs.

Cuidados Essenciais em Todo o Projeto.

Consideraes Finais.

Conceituao de Pequenas e Mdias Empresas

PORTE DA EMPRESA Microempresa Pequena Empresa

VALOR INICIAL (R$) ... 240.000,00

VALOR FINAL (R$) 240.000,00 2.400.000,00

Mdia Empresa
Grande Empresa

2.400.000,00
12.000.000,00

12.000.000,00
...

Conceituao de CRM
Existem vrias definies conceituais de CRM ... Em sntese temos: CRM uma estratgia de negcio que visa identificar, diferenciar, fazer crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com nossos clientes. CRM: Operacional: trata das interaes com clientes: Call Center, site Web, e-mail, chat, SMS, blogs, comunidades de clientes, ... Analtico: armazena, analisa e aplica todo o conhecimento a respeito do cliente atravs de DBM, data mining, modelos estatsticos, segmentaes, BI, ...
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Na Prtica ...
Cliente 1 Cliente 6

Cliente 2

Clientes Cliente 3

Cliente 5
Cliente 4

Sair do quadrado no atendimento ao seu cliente!

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Conceituao de CRM
PROJETO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CRM ANALTICO CRM OPERACIONAL = CONTACT CENTER

(Central de Atendimento; Web; Atendimento Presencial; Cartas; Fax; Promotores; Distribuidores; SMS; ...) (DBM; Modelos de Segmentao, Propenso e Reteno; Softwares de Atendimento, Mining; Estratgias de Atendimento; Programas de Fidelidade; ...)

Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

Pergunta bsica: Como uma PME pode implantar um projeto de CRM? Algumas consideraes independentemente do porte: caro. complexo. demorado. Exige dedicao e anlise permanentes. Em compensao, para qualquer empresa: Retm e fideliza clientes. Oferece retorno financeiro. cem por cento mensurvel.

Pode e deve ser implantado em fases.

Pode ser financiado pelo carto BNDES em at 48 x.
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Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

Para a pequena e mdias empresas:

Dificuldade de concorrer por mo de obra com as grandes. Concorrncia por recursos com os demais investimentos. Dificuldade de retirar pessoas para participar integralmente do projeto. Maior facilidade de envolvimento das pessoas. Maior proximidade da Equipe de Projeto com a Alta Administrao. Fluxo de processos mais rpidos e menos burocrtico.

Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

Antes mesmo do projeto de CRM:

Vender bem. Entregar o prometido. Implantar uma cultura de servio ao cliente. Executar aes de comunicao clara e direta sobre o projeto, seus objetivos e expectativas. Levar a todos os setores da empresa a cultura de atendimento ao cliente. E o mais importante ...

Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

Antes mesmo do projeto de CRM (continuao):

No adquirir qualquer soluo de CRM antes de clarificar os objetivos do projeto. No criar falsas expectativas de prazos de implantao e de retorno do investimento. Verificar se o perfil dos profissionais atuais est compatvel com o projeto. Treine (no custo investimento!). Evoluir ...

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Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

Comear pelo CRM operacional bsico: Estabelecer nveis de servios desejados para os canais. Treinar intensamente os profissionais de atendimento. Implantar ou reformular aladas e responsabilidades das equipes procurando aumentar o first contact resolution. Dar total ateno a crticas, sugestes e elogios (so justamente os clientes que se importam com voc!). Demonstrar (e no falar) que o cliente importante para a empresa. Definir e criar processos de atendimento para todos os canais disponibilizados para seus clientes. Evoluir mais ...
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Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

Ainda dentro do CRM Operacional: Rever o site, provendo recursos de usabilidade e servios. Integrar bases de dados e canais de relacionamento.

Criar uma viso nica do cliente.

Promover uma limpeza e atualizao da base de dados da empresa. Monitorar constantemente a satisfao dos clientes. Sistematizar o processo de gesto do relacionamento. Agora o momento de iniciar o mais importante ... O CRM analtico (porque agora voc j tem informaes).
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Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

O CRM Analtico:
Definir e responsabilizar uma s rea pela Poltica de Relacionamento com o Cliente (PRC). Mesmo que a operao de cada canal seja independente, deve haver s uma PRC. Deve ser a gestora do projeto. Comunicar claramente essa PRC a todos os empregados. Estabelecida a PRC, definir as informaes necessrias.

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Uma Estratgia para Implantao nas PMEs

O CRM Analtico (continuao): Divida o projeto em etapas, priorizando cada uma em funo do retorno esperado. Inicie pela segmentao de seus clientes, para: Conhec-los melhor. Priorizar e personalizar os atendimentos. Conhecer seu real valor para a empresa. A seguir, preocupe-se com a reteno de clientes, estabelecendo modelos que permitam identificar os momentos crticos de perda de clientes: lembre-se que mais fcil manter um cliente do que conquistar um novo! Agora sim chegou a hora de criar os modelos e utilizar ferramentas de prospeco.
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Cuidados Essenciais em Todo o Projeto

S utilize fornecedores confiveis e envolva-os contratualmente. O atendente um bom consultor sobre seu cliente. Faa reunies peridicas de acompanhamento.

Dedique equipe exclusiva para o projeto.

Faa pesquisas com seus clientes para apoiar o projeto. Vincule bnus e prmios satisfao dos clientes. Se terceirizar, que seja exclusivamente por qualidade e relao custo x benefcio, JAMAIS por preo. Se necessrio, lembre aos empregados que ....
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Quem paga os salrios o cliente, no o patro!

Cuidados Essenciais em Todo o Projeto

Em uma terceirizao: Escolha um prestador de servio de qualidade, compatvel com o tamanho de sua operao. Isso realmente faz a diferena! A gesto do Contact Center TEM que ser do contratante.

Jamais terceirize a monitoria e o treinamento.

O nvel de servio um dos SLA, nunca o principal deles. Faa pesquisas com seus clientes para avaliar o fornecedor. Vincule parte do pagamento satisfao dos clientes.

Destine um tempo do atendente para reciclagens. Mesmo sendo um terceiro, no custo, investimento. Se necessrio, lembre aos terceiros que ....
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Quem paga o contrato o seu cliente, no sua empresa!

Consideraes Finais
complexo, mas funciona muito bem. Ou toda a empresa se envolve ou nada funcionar. como comprar uma casa: ningum se apaixona pelas paredes e pelo alicerce, mas sem eles a casa no fica em p. Lembrar sempre que os profissionais que detm o contato com o cliente so os cartes de visita da empresa. Para finalizar, muito mais que relacionamento, ...

O projeto GERA LUCRO$$$

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