Grupo 2

Tema: Qualidade de Atendimento Procedimentos de IAT Net Lar Cyber Anjo Net Fone Edson / Rafael / Rodrigo

Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento

Qualidade Real X Qualidade Percebida Qualidade Percebida < Qualidade Esperada Insatisfao / Frustrao

Qualidade no Atendimento
Qualidade Percebida = Qualidade Esperada Satisfao

Qualidade Percebida > Qualidade Esperada ENCANTAMENTO

Procedimentos de Instalaes

Conectando Equipamentos
Tipo1 Conexo RF TV sem entrada A/V RF imput of TV Phone plug Antenna cable Tv out in Tipo 2 Conexo somente por entrada A/V Oficial udio L/R + Vdeo Phone plug Antena cable Tv out in (Tomada)

Conectando Equipamentos
Tipo 3 Conexo RF por entrada A/V com VCR udio L/R + Vdeo RF Imput of Tv Phone plug Antena Cable Tv out in (tomada) Tipo 4 Conexo SPDIF udio L/R + Vdeo Phone plug (ligar no som ver nome da sada) Antenna cable Tv out in OBS: Esta conexo utiliza o recurso Dolby Digital 5.1 (quando disponvel).

Conectando equipamentos
Tipo 5 Alguns canais eram sintonizados somente line-up analgico, por isso utilizvamos a funo ByPass do decodificador Digital. A/V (cabo com 3 sadas) Cable Out (VHF / UHF)

Utilizando o cabo especial fornecido junto com o decodificador digital, efetue a conexo do AV OUT (CBS) entrada Auxiliar /AV disponvel na televiso do Cliente. Essa conexo necessria para usufruir a melhor qualidade de vdeo e udio (streo) do sinal digital DICA: - Caso a Tv do cliente seja mono, coloque o conector R (vermelho) na entrada de adio.

Conexo udio e Vdeo

Preenchimento da OS.
Verificar se o cliente optou por instalar o retorno telefnico; Anotar corretamente os nmeros do CA Id (decodificador) e Smart Card instalado no terminal; Anotar os nveis de sinal (portadoras analgicas e digitais); Material consumido (inclusive de telefonia).

Instalaes dos Canais.

Aps a instalao de RF, com o cabo de A/V conectado Tv, importante verificar se a Caixa Digital est com suas configuraes salvas. fundamental a verificao dos nveis de:

Os: entre 70% e 98%; Qs: O mais prximo de 100% BER: menor ou igual a -6. OBS: Para acesso a tela de instalao, digitar: Menu + 8291.

Instalao dos Canais Exemplos

Nmero de rede Freqncia (KHz) Symbol Rate (kbauds) Modulao PS QS BER 5217 256 QAM 92% 100% < 1E -6

Instalao do retorno telefnico

Procedimentos: Antes de comear a instalao, comunique ao cliente e verifique se o telefone est funcionando e o tipo de conexo que o cliente possui. Verifique a tomada telefnica que melhr se encaixa na instalao. Confeccione o cabo com os conectores RJ 11 e faa a conexo com o Decodificador Digital. Caso o cliente possua um PABX que necessite 0 ou outro cdigo para linha externa, configure o Decodificador. (Procedimento Obrigatrio) Ateno: Muito cuidado para evitar danos rede telefnica do cliente.

Nveis de Sinal
Na rede temos de 6 a 8 dB de diferena entre as portador di0gias analgicas e digitais. O range de trabalho do decodificador de: -9 a + 10 dBmV, mas temos como padro os seguintes valores: Caso ideal: Decodificador analgico: 6 dBmV(canal alto) Decodificador digital: 0 dBmV (canal Piloto Digital). Pior caso: Decodificador analgico: 0 dBmV (Canal alto) Decodificador digital: -6 dBmV (Canal Piloto Digital)

Net Lar Solues para sua Casa

O NET LAR uma famlia de servios avanados que, alm de muita convenincia e comodidade na instalao e atendimento tcnico dos produtos Net, traz novas solues para a casa do cliente

Net Lar Cyber Anjo

um software de segurana que protege o computador contra ataques nocivos. O servio d direito uma visita gratuita por ms. um dos anti-vrus mais eficazes do mercado, por ter trs atualizaes dirias. O anti-vrus o F- Secure. muito mais segurana para a navegao.

Contratao
H duas possveis contrataes do Servio: NET LAR CYBER ANJO Antivrus + Firewal + Anti spyware NET LAR CYBER ANJO PLUS Net Lar Cyber Anjo + Parental Control + Anti spam.

NET LAR CYBER ANJO

Detecta e remove vrus conhecidos sem a necessidade de apagar o arquivo; Monitora arquivos vindos de disquetes, CDs, internet e e-mails; Detecta e remove spyware, que so arquivos que roubam informaes importantes do computador; Permite controle do trfego de dados selecionando quais aplicativos tero acesso internet; Permite ao usurio dar acesso temporrio internet para cada aplicativo; Atualizaes constantes online; 1 visita tcnica por ms.

Alm da proteo do Antivrus, Firewall e Anti Spyware: Filtra os contedos classificados pelos pais como imprprios atravs de palavras-chaves ou frases; Cada membro da famlia navega de acordo com sua classificao Possui banco de dados de sites inadequados; Monitora sesses de bate-papo e bloqueia linguagens ofensivas Registra site visitados atividade; Atualizaes constantes on-line; 1 Vsita Tcnica por ms.

NET LAR CYBER ANJO PLUS

OBS: Este servio comercializado em todas as cidade que possuem Net Vrtua e clientes Net Vrtua, em todos os canais de vendas, no h fidelidade e no existe cobrana de pr rata.

Configuraes Mnimas
Softawares
Windows 2000 Workstation SP4 Windows XP Home Edition Windows XP Professional Edition Windows Vista (32 Bits) SP2 SP2 *** ***

Recomendaes

Processador
Pentium III 600MHz 1 GHz

Recomendaes Recomendaes
1 GB

Memria
512 de RAM

Espao livre em disco

600 MB ***

Recomendaes Recomendaes
Internet Explorer 7.0

Navegador
Internet Explorer 6.0

Descries Exclusivas
Parental Control (Controle de Contedo) Programa que impede o acesso de crianas em sites inapropriados com contedo adulto e armazena histrico de sites digitados. No necessrio o Windows original para solicitao do servio, porm recomendado que o cliente possua windows original.

Contratao e Instalao
O cliente recebe um e-mail em at 24 horas aps a contratao do servio, com um link para download e acesso a chave por meio do site www.netcombo.com.br , necessrio um cadastro no site para efetuar o acesso. Quanto instalao o cliente conta com a Central de Relacionamento NET atravs do 10621 para auxiliar, se no houver xito o cliente poder agendar uma visita tcnica que no ser cobrada por se tratar da primeira visita do ms.

NET FONE
O Net Fone funciona com um aparelho comum e o cliente pode fazer e receber ligaes locais, interurbanas e internacionais para qualquer outro telefone (fixo ou celular), inclusive a cobrar.

Caractersticas do Net Fone

Planos com franquia flexvel ou sem franquia. Ligao local grtis de Net fone para Net fone. Tarifao por minuto. 2 linha grtis. Conta detalhada. Servios Inteligentes gratuitos. Bloqueio de chamadas.

VOIP
Voice Over Internet Protocol

um mtodo para digitalizar a voz, encapsular a voz digitalizada em pacotes, e transmitir estes pacotes atravs de uma rede comutada (IP). OBS: A tecnologia do Net Fone VOIP, mas o produto um telefone fixo, ou seja, no considerar o Net Fone como um Produto VOIP.

Voz Digitalizada
ADC Analogic Digital Converter DAC Digital Analogic Converter Fatores que afetam a qualidade da Voz Escolha do Codec Perda de pacotes Atraso Variao no atraso (jitter). Perdas de Pacotes Erros de Transmisses; Congestionamento; Pacotes perdidos na rede; Descartados pelo recebedor ( execesso de pacotes no buffer).

CODEC G-729 (CS-ACELP a 8 kbps): Codificao na Fonte CODEC G-711 (PCM logartmico lei A ou lei a 64 kbps): Codificao na Forma de Onda

Anlise de DECODER de Voz

Definio ITU T
Excelente Bom Pobre Inaceitvel

150

300

450

(ms)

0 a 150 ms Aceitvel para a maioria das aplicaes; 150 a 450 ms Aceitvel desde que se tenha cuidado com o impacto do atraso sobre a qualidade da aplicao para o usurio. Acima de 450 ms Inaceitvel para a maioria das aplicaes de rede.

Atraso
Resulta em falhas no dilogo Segundo o ITU, o atraso mximo de 150ms aceitvel para a maioria das aplicaes. Tipos de Atraso: Atraso de propagao Atraso de serializao Atraso do algoritmo de codificao (CODEC) Atraso do dispositivo.

Transmisso de Dados
Docsis 1.0 Todos os servios competem por um canal nico de upstream. Docsis 1.1/2.0 Cada servio pode receber garantias de performance baseado nas necessidades da aplicao. DTMF uma sigla em ingls de Dual-Tone MultiFrequency, tons de duas frequncias utilizados na discagem dos telefones mais modernos.

Servios Inteligentes
Servios que no necessita prvia Habilitao: Atende Duas Chamadas ao Mesmo Tempo Faz Conferncia Entre 3 Pessoas Identificador de Chamadas Servios que necessitam ser habilitados: Transfere a Ligao SEMPRE Transfere a Ligao SE OCUPADO Transfere a Ligao SE NO ATENDER EM 20 SEGUNDOS Faz BLOQUEIO

Extenses
procedimento OBRIGATRIO instalar as extenses solicitadas pelo cliente e no somente a linha principal. (Equipes de Instalao). Se necessrio entrar em contato com o COP e solicitar abertura de OSs. As extenses so um dos grandes diferenciais que a NET oferece aos clientes. (Linha principal + 4 extenses).

Materiais de Telefonia
Fixador Fio Tel BR (Branco) Cod. ACIC 0053 Fixador Fio Tel PT (Preta) Cod. ACIC 0054 Tomada telefnica 2 BR x 2 USA Cod. ACIC 0050 Tomada telefnica 2 BR x 2 USA Cod. ACIC 0051 Tomada telefnica 1 BR x 1 USA Cod. ACIC 0049 Adaptador para telefone RJ 11 Cod. ACIC 0047 Distribuidor T para telefone RJ 11 Cod. ACIC 0042 Tomada telefnica 1 BR x 1 USA FEM. Cod. ACIC 0052 Conector Telefnico RJ 11 (6x4) Cod. CNIC0011 Cabo telefnico 4 vias Cod. ACIC 0045 (Bege) Cod. ACIC 0044 (Preto) Cod. ACIC 0046 (Branco)

Procedimentos de instalao
Instalao bsica Extenso Substituio da linha telefnica original Retorno Net Digital: a conexo do retorno telefnico do set-top-box digital em uma extenso da linha provida pela NET.

Um telefone na linha doadora e extenses conectadas no NET fone. Procedimentos e tipos de Instalaes: Efetuar o corte aps a sada do primeiro ponto telefnico; No corte efetuado, na ponta que segue as extenses, instalar um conector para que o cliente ligue o aparelho telefnico na extenso existente, quando o telefone da linha doadora ficar mudo; Efetuar a instalao do EMTA e fazer a conexo da nossa linha no cabeamento telefnico; Fazer o Check list Fina; Informar para o cliente que aps a linha da Doadora ficar muda, (48 horas aproximadamente) ele dever conectar o cabo telefnico no conector deixado prximo ao 1 telefone.

Portabilidade

Embratel - PME
O Embratel PME ( Pequenas e Mdias empresas) um produto em parceria com a NET e a Embratel que oferece o que h de mais completo em telecomunicaes para Pequenas e Mdias Empresas do pas. uma soluo completa, prtica e moderna criada para atender as necessidades dos clientes.

O grupo 2 agradece a presena de todos, deseja a todos colegas de curso uma boa sorte, somos todos uma grande equipe somos NET!!

" S existem dois dias do ano em que no podemos faz " (Mahatma Gandhi)