Gestion, Supervisin y Evaluacin de Procesos Asistenciales

Lic. Armindo Perozo Mena M.Sc.

Mandatos de la OPS
A ms de 30 aos de la reunin de Alma Ata, la Atencin Primaria de Salud (APS) concebida como estrategia para fortalecer la capacidad de la sociedad para reducir las inequidades en salud y el desarrollo de los sistemas de salud. Los Estados Miembros de la OPS, transitan por procesos de renovacin de la APS, caracterizados por la transformacin y consolidacin de sistemas de salud basados en ...un enfoque amplio de la organizacin y operacin de los sistemas de salud, que hace del derecho a alcanzar el mayor nivel de salud posible su principal objetivo, al tiempo que maximiza la equidad y la solidaridad del sistema.

Mandatos de la OPS
Esta estrategia llama a los pases de la regin a:
Completar la implementacin de la APS all donde este proceso haya fallado (la agenda inconclusa).

A fortalecer la APS para afrontar los nuevos desafos.

A incorporar la APS en una agenda ms amplia de equidad y desarrollo humano.

El informe mundial de la salud del ao 2008 plantea en ese mismo sentido que la APS es ahora Ms necesaria que nunca y convoca reformas necesarias para reorientar los sistemas sanitarios hacia la salud para todos.

Retos de los Sistemas y Servicios de Salud

Segmentacin es la coexistencia de subsistemas con distinto financiamiento, compartamentalizados, que cubren diversos segmentos de la poblacin generalmente segn su capacidad de pago. Fragmentacin, por otro lado se define como la coexistencia de varias unidades o establecimientos no integrados dentro de la red sanitaria asistencial.

Causas y Efectos de la Fragmentacin

Causas y Efectos de la Fragmentacin

CAUSAS: Segmentacin de los mecanismos de financiamiento. Financiamiento insuficiente que impide la prestacin de servicios integrales. Dbil capacidad rectora de la autoridad sanitaria nacional. Falta de recursos humanos calificados.

EFECTOS:

SOBRE LAS PERSONAS Falta de acceso a los servicios y/o de oportunidad en la atencin. Prdida de la continuidad de los procesos asistenciales. Falta de conformidad de los servicios con las necesidades y las expectativas de los usuarios.

SOBRE LOS SISTEMAS Y SERVICIOS Descoordinacin e incomunicacin entre los distintos niveles y sitios de atencin. Duplicacin de servicios e infraestructura. Capacidad instalada ociosa en algunos casos. Sobre utilizacin de recursos en otros casos. Cuidado de salud provisto en el lugar menos apropiado, particularmente a nivel hospitalario.

Retos de la Gestin de los Procesos de Salud

La gestin de los servicios de salud orientados a la eficiencia con calidad requiere de metodologas y herramientas que den respuesta a las necesidades de los gerentes en su misin de mejorar el estado de salud de la poblacin a la que sirven. Adicionalmente debe estar preparados para enfrentar los constantes cambios y reformas que se producen en su entorno (poblacin y oferta de servicios).

Retos de la Gestin de los Procesos de Salud

Los actuales modelos de provisin de servicios de salud basados en servicios curativos estn evolucionando a modelos de cuidado de la salud, que van desde la promocin de salud y de hbitos protectores, a la prevencin de enfermedades, el diagnstico y tratamiento oportuno e incluyen los cuidados paliativos y la provisin de atencin sociosanitaria que garantice la continuidad del cuidado una vez la persona egresa del establecimiento sanitario.

Retos de la Gestin de los Procesos de Salud

La visin de los servicios de salud se debe reorientar a nuevos modelos de organizacin que den respuesta a los problemas generados por la fragmentacin, y a modelos de atencin centrados en las personas y que coloquen el nfasis en la promocin de la salud y la prevencin de la enfermedad bajo estrategias de APS y en pro de la equidad.

Retos de la Gestin de los Procesos de Salud

Estos modelos necesariamente debern responsabilizar a las redes de servicios de salud por el cuidado de la salud de una poblacin asignada, de proveer un manejo integral del cuidado de sus usuarios en el lugar ms adecuado descentralizando la prestacin del servicio de la institucin hospitalaria, de integrar los servicios de salud en redes con equipos multidisciplinarios, de gestionar la garanta de la calidad y el mejoramiento continuo de las instituciones, de garantizar la participacin comunitaria y gestionar el autocuidado en un entorno de responsabilidad compartida con otros sectores de la economa.

Sistema de Gestin de los Procesos Asistenciales Sistema: es un todo en el que todas sus partes estn interrelacionadas. El usuario es el que recorre todo el sistema sanitario, y es el beneficiado o perjudicado por su buen o mal funcionamiento. Cuando las conexiones entre los diferentes elementos del sistema no permiten el flujo, o dificultan la comunicacin, el perjuicio para la persona enferma y su entorno se produce de inmediato.

No solo el sistema sanitario es perjudicado, sino que este como subsistema de otro mayor influye a su vez en nuestro sistema social

Atencin Sanitaria
Dificultades provocadas por las caractersticas especficas de las organizaciones:
Complejidad Organizativa

Segmentacin departamental.
Super-especializacin de tareas. Escasa coordinacin internivel.

Poca capacidad cambiantes.

Ineficiencia.

de

adaptacin

demandas

Variabilidad de ejecucin de procesos repetitivos. Instituciones sanitarias poco centradas en el cliente.

Atencin Sanitaria
Las expectativas de los ciudadanos en cuanto al sistema sanitario son, mejor atencin en trminos de accesibilidad, efectividad, seguridad e informacin. La globalizacin de la informacin suponen usuarios ms exigentes que reclaman servicios que la tecnologa y los conocimientos cientficos pueden ofrecer, adems saben que pueden opinar y estn dispuestos a hacerlo. EL sistema sanitario tiene la obligacin de gestionar el servicio para ofrecer una prestacin que sea satisfactoria y responda a las demandas que los usuarios y la sociedad realizan.

Gestin por Procesos

Centra la gestin de las instituciones de salud en procesos asistenciales continuos para dar respuesta a muchas de las expectativas de los ciudadanos. Gestin por Procesos: es un sistema de gestin guiado por el principio de calidad total, que pretende facilitar a los profesionales de la salud el conocimiento de aquellos aspecto que se han de mejorar y las herramientas para la mejora. Sustitucin de Paradigmas: Paradigma tradicional cmo mejorar las cosas que venimos haciendo. Nuevo paradigma para quin lo hacemos y como hacer correctamente las cosas.

Gestin por Procesos

Calidad total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. Se entiende por proceso una secuencia de actuaciones orientadas a generar un valor aadido sobre la entrada. Tambin puede definirse como la perfecta concatenacin de las decisiones, actividades y tareas llevadas a cabo por diferentes profesionales en diferentes espacios y tiempos, en un orden lgico y secuencial para producir un resultado previsible y satisfactorio.

Elemento de un Proceso
Un proceso elementos:
Cliente externo. Cliente interno. Su repetitividad. Su variabilidad.

se

caracteriza

por

sus

Factores Clave de los Procesos

Una visin integrada y coordinada del proceso. Una actuacin centrada en el ciudadano. Implicacin de los profesionales. Interdisciplinaridad

Ventajas de un Sistema de Gestin de los Procesos Centrar la atencin en el usuario y con ello hacer posible un cambio de actitud y un modo de hacer las cosas que unifique criterios y procedimientos.

La organizacin se concibe como una cadena de valor por la que cada elemento que la forma aporta una actividad que mejora la asistencia y consigue la satisfaccin del usuario. La gestin por procesos en una herramienta de fcil uso que nos permite identificar los factores que favorecen la mejora continua. La propia metodologa de descripcin de los procesos nos permite identificar los puntos de no calidad en nuestra cadena asistencial.

Ventajas de un Sistema de Gestin de los Procesos Permite reducir los tiempos de ejecucin acortando, con ellos, los tiempos entre fases caractersticos de la demora en la asistencia sanitaria. Al asignar responsabilidades a los distintos profesionales, la gestin por proceso facilita la implicacin (empowerment) y el compromiso de las personas. Presupone para qu y por qu se utilizan las cosas y por tanto optimiza el uso de los recursos.

Fases de Implantacin de la Gestin por Procesos La implantacin de la gestin de proceso a nivel global se plantea en tres fases:
Fase estratgica.

Fase de desarrollo.
Fase de implantacin

Nivel Estratgico
En esta fase, se plantean los criterios que van a definir la poltica de gestin por procesos, identificando los objetivos globales del proyecto y contando con la participacin de lderes asistenciales y de la poltica sanitaria, establecern, desde esta fase, las premisas que van a fundamentar todo proyecto de gestin por procesos. En ella, se definen los valores, misiones y objetivos estratgicos que dirigirn la implantacin de este modelo de gestin

Mapa de Procesos
Procesos Estratgicos
Planes de calidad Planes estratgicos Contratos de gestin Politica de formacin e investigacin Participacin de los ciudadanos

Procesos Operativos

Problemas de salud o motivos de consulta (fractura, embarazo, cancer) Aspectos definidos dentro del proceso asistencial (admisin, gestin de citas, gestin de alta, quirfanos)

Procesos de Soporte

Hostelera Informtica Sistemas de Informacin Documentacin clnica Laboratorio

Criterios de Priorizacin
Necesidades de la poblacin. Expectativas de los ciudadanos. Objetivos de la Organizacin. Poblacin afectada. Gravedad del problema. Factibilidad de abordaje. Posibilidades de mejora.

Fuentes de Informacin para la Definicin de los Procesos

Motivos de asistencia a consultas de atencin primaria. Motivos de atencin en cuidados de enfermera comunitarios. Resultados de encuestas de morbilidad hospitalaria. Estudios de expectativas de usuarios y utilizacin de servicios. Estadstica de mortalidad evitable. Informes tcnicos.

Elaboracin de las Guas de Procesos

El siguiente paso para el desarrollo del modelo de gestin del proceso es conocer la metodologa para la descripcin de los procesos, implantacin y el seguimiento para la mejora continua de los mismos. Es necesario contar con una base metodolgica que se puede aplicar a cada uno de los procesos seleccionados y en cualquiera de los centros asistenciales donde se proponga.

Elaboracin de las Guas de Procesos

Identificacin de lderes para el desarrollo de los procesos Formacin de los componentes del grupo. Edicin de las guas de procesos.

Formacin de los Componentes de los Grupos

Gestin por procesos en las organizaciones sanitarias Trabajo en equipo y liderazgo Definicin del proceso y su lmite Destinatarios y expectativas Componentes del proceso Deteccin de objetivos Actividades y criterios de calidad Recursos necesarios y proceso de soporte Definicin de normas de calidad indicadores La representacin grfica en cuatro niveles de desarrollo Implantacin de los procesos Gestin del cambio

Descripcin de un Proceso
Fase Preliminar Misin y valores de la organizacin Procesos clave de la organizacin Priorizacin y eleccin de un proceso. Fase de Descripcin Definicin del proceso y sus lmites. Identificacin de destinatarios del proceso y sus expectativas. Identificacin de sub-procesos. Descripcin de actividades para cada sub-proceso y sus destinatarios. Recursos necesarios y ubicacin de los mismos. Representacin grfica general del proceso, de los diferentes sub-procesos y flujogramas de actividades. Nivel de representacin operativo, va clnica y organizativa. Sistema de evaluacin y seguimiento. Estrategias de implantacin

Mejora de los Procesos

La implantacin de un modelo de gestin por procesos exige una visin dinmica del desarrollo de los mismos, de tal manera que, a la vez que lo implantamos en los centros asistenciales, se mejore su ejecucin. Por tanto, es una estrategia ms que nos ayuda a cambiar y mejorar permanentemente para que esto sea una realidad es importante planificar la mejora en todos sus pasos utilizando el clsico ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act), aplicado a la gestin de los proceso.

Mejora de los Procesos

DO (Ejecucin) Hacer mejor las cosas Recoger datos de los resultados

PLAN (Planificacin) Planes de accin para alcanzar los objetivos

CHECK (Comprobacin) Evaluar Repetir una y otra vez el ciclo de mejora Buscar las causas de las desviacin en los resultados

ACT (Ajuste) Actuar Eliminar las causas de los errores

Mejora de los Procesos

CHEK: Comprobar y evaluar
Deteccin Posibilidades de Mejora

Priorizacin

Reevaluacin

Anlisis Causal

Implantacin

Definicin de Criterios

Anlisis de Acciones de Mejora

Diseo de Estudios de Evaluacin

Nivel de Desarrollo
La fase de desarrollo del proceso se centra en la elaboracin del mapa de procesos definidos, se abarcan tres aspectos:
La organizacin de la descripcin de los procesos seleccionados. Las necesidades y caractersticas de los requerimientos de informacin en el modelo de gestin por procesos, desde un punto de vista integral y multidimensional. La descripcin de un proceso tipo como ejemplo de los resultados esperados en la descripcin de un proceso.

Aspectos Organizativos
Deber quedar establecido:
La definicin del proceso y sus lmites. La identificacin de los destinatarios del proceso y sus expectativas. La identificacin de subprocesos. La identificacin de actividades para cada uno de los subprocesos y sus destinatarios. Los recursos necesarios y la ubicacin de los mismos. La representacin grfica general del proceso, de los diferentes subprocesos y los flujogramas de actividades. El sistema de evaluacin.

Sistema de Informacin de los Procesos

Desde el punto de vista del sistema de informacin, el centro del mismo debe ser el usuario a travs de su nmero de identificacin, y en l confluirn todos los subsistemas de informacin. stos se constituyen en parcelas necesarias especficas para los profesionales de reas definidas, tales parcelas son complejas y habitualmente accesibles a los profesionales de cada rea. El sistema en este modelo permite de modo transparente que los profesionales de todos estos subsistemas completen, en cada momento, la informacin de la base de datos del paciente.

Objetivos de los Sistema de Informacin de los Procesos

Necesidades de los pacientes, usuarios y centro de la asistencia. Necesidades de los centros proveedores de la asistencia. Necesidades externas financiadores, etc. de reguladores,

Mejora continua de la calidad de los servicios.

Sistema de Informacin de los Procesos

La informacin sirve para:
La toma de decisiones clnicas. La toma de decisiones de organizacin y gestin. La investigacin. La mejora continua. La toma de decisiones de los pacientes y usuarios.

Descripcin de un Proceso
Fractura de cadera. Definicin: proceso que comprende desde la prevencin y asistencia al anciano con fractura de cadera hasta su reinsercin familiar y/o social.
Se instauran medidas preventivas. Ante la fractura se procede a su traslado al hospital.

Se practica una evaluacin integral y se planifica el tratamiento.

Se lleva a cabo el tratamiento en el lugar adecuado con el objetivo de conseguir la mayor recuperacin fsica y social posible.

Lmites del Proceso

Fractura de cadera. Lmite de entrada: inclusin en el grupo de riesgo. Sospecha diagnstica de fractura de cadera.

Lmites marginales: fractura de cadera pacientes no ancianos. Fractura metastsica.

en

Lmite final: incorporacin del paciente a su entorno (o salida del proceso) con la mayor recuperacin funcional y social posible, y entrada en otros programas de salud.

Destinatarios y Expectativas

Destinatarios y Expectativas

Objetivos, Flujos de Salida y Calidad

Componentes del Proceso

Componentes del Proceso

Componentes del Proceso

Recursos del Proceso

Implantacin de Procesos
El xito de la estrategia de gestin por procesos se relaciona directamente con la capacidad de implantar bien los procesos de una manera exitosa en los centros asistenciales y de evaluar los resultados obtenidos. Objetivos del grupo de trabajo para la implantacin de un proceso
Conseguir la implantacin del proceso en el nivel local concreto. Difundir el proceso entre todos los profesionales implicados. Evaluar peridicamente los resultados. Establecer las mejoras necesarias.

La Comunicacin como Herramienta de Implantacin

La comunicacin interna es una herramienta que trabaja en dos aspectos: Como herramienta de gestin que favorecer los cambios e implicacin de los profesionales. Como herramienta operativa para ofrecer transparencia, coherencia y concrecin, difundiendo el qu, cmo, cundo, dnde, a quin y por quin de los procesos. Objetivos: Trasmitir al mayor nmero posible de profesionales. Convencer a los profesionales de la utilidad del cambio. Motivar. Retroalimentacin y evaluacin. Conocer los procesos que se implantan, los responsables, los indicadores y las normas de calidad.

La Formacin como Herramienta de Implantacin

La formacin de procesos asistenciales debe estar integrada en los planes de formacin de los centros, siendo estos coherentes con el desarrollo de estrategias para la implantacin de la gestin por procesos. Objetivos: Mejorar la calidad de la atencin sanitaria. Mejorar la eficiencia de la gestin asistencial. Llevar a cabo la implantacin del mapa de procesos. Adecuar la competencia de los profesionales a los procesos asistenciales integrados. Favorecer el desarrollo profesional.

Metodologa de Gestin Productiva de los Servicios de Salud (OPS-COHAN)