Qu entendemos por calidad?

Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Enfocando nuestros procesos a ello. Asegurando nuestro servicio y su garanta.

Cosas que hemos hecho bajo calidad

Uso establecido de al menos una prctica a cualquier escala. Uso establecido de al menos una prctica, afectando al menos al 50% de la plantilla*. Uso establecido de al menos dos prcticas afectando al menos al 50% de la plantilla*. 78%

64%

35%

Las prcticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotacin laboral, crculos de calidad y TQM. *Plantilla: definida cmo el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este rea y quienes estn directamente involucrados en la realizacin del producto o servicio en el rea. Fuente: Paul Osterman, How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?, Industrial and Labor Relations Review, vol.47 n2, enero de 1994:173-88.

Principios

Todo el mundo es bien intencionado Todo el mundo quiere mejorar Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor Las personas estn dispuestas a aceptar responsabilidades El que sabe ms del problema es quien lo tiene

Los Costes de la NO Calidad

Coste de reprocesos A largo plazo son Coste de cliente insatisfecho Costes infinitos de inspeccin

Lineas de accin

Producir calidad Cada uno responsable de su parcela No hay culpables hay problemas No hay problemas, hay oportunidades Todos los empleados son la imagen de la empresa

Aforismos de la Calidad

Las cosas deben salir bien a la primera La calidad es cosa de todos La calidad no se controla, se produce La calidad es gratis El cliente siempre tiene razn

CC

Detecta defectos Elimina defectos

Solucin Problemas Modelo de solucin Problemas

Anticipar Campo de Fuerzas Diagrama de rbol Diagramas de Afinidad Matrices de Prioridads

Creatividad Anlisis de Ideas Diagrama Ishikawa

Observar Tcnicas Estadsticas Histogramas Diagramas de Pareto

CC

Detecta defectos Controla procesos

GC

Raz del problema Anlisis de los problemas antes de que salgan

El ciclo bsico de control

Teora de las Expectativas
Observacin

Lgica de la Accin

Teoria de las Expectativas

Cul es la estructura del entorno?

Que resultados se pueden esperar?

ENSEAR APRENDER
Qu relacin hay entre las acciones ylos resultados?

Cundo es sorprendente el resultado?

Observacin del entorno

Instrumentos de medicin

Animar a Observar
Mentalidad inquisitiva

Herramientas Estadsticas

Control Estadstico de Procesos

Lgica de la accin
Que estoy autorizado a hacer?

Dar responsabilidad ayuda y apoyo

Hasta donde puedo llegar? Cules son mis responsabilidades?

Qu se espera de mi?

CC

Detecta defectos Controla procesos

La voz del cliente La evaluacin de la entrega del servicio Calidad Total

GC

Raz del problema Anlisis de los problemas antes de que salgan

Los premios de la Calidad

El Malcom Baldrige Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html

Cate goras de valoracin 1 Liderazgo Alta direccin Valores de calidad Sistema de direcc in

Porcentaje 12

2 Informacin y anlisis

Amplitud de datos e informacin Gestin de datos Anlisis y utilizacin de los datos en la toma de dec is iones 3 Planificacin para la calidad Proces o de planific acin Planes para el liderazgo en la calidad 4 Utilizacin de los recursos humanos Direcc in Inters de los empleados Educ acin e informacin en temas de calidad Distincin de los empleados Calidad de la vida en el trabajo

15

5 Aseguramien to calidad de productos /se rvicios Diseo y presentac in de productos y servicios Func ionamiento de procesos Mediciones y normas Auditora Documentacin Aseguramiento de la c alidad de las operac iones y de los procesos de negocio Aseguramiento de la c alidad de suministradores externos de productos y servicios 6 Resultados de calidad Calidad de productos y servic ios Mejora operativa y de la calidad de los procesos en el negocio Aplic aciones en la mejora de la calidad 7 Satis faccin de l cliente Conocimientos de las exigencias y expectativas del c liente Direcc in de la relac in con los clientes Mtodos de medicin de la satisfaccin de los clientes y de los resultados

14

15

30

El premio Europeo
Gestin de RRHH 9% Liderazgo 10% Estrategia 8% Recursos 9% Procesos 14% Satisfaccin del personal 9% Satisfaccin del cliente 20% Impacto en la sociedad 6% Resultados del negocio 15%

Las certificaciones: La ISO9000

Qu es?
Una auditora externa de procedimientos Documentar procedimientos Seguir procedimientos En todas las reas de la empresa Requerida por clientes en Europa

ISO 9000 como sello.

Para lograr la certificacin se tarda desde 6 meses hasta 2 aos. Requiere muchsimo trabajo burocrtico. Es cara. Debe certificarlo un ente externo que cobra varios miles de dlares. Cada vez es ms solicitada por los proveedores.

CC

Detecta defectos Controla procesos

La voz del cliente La evaluacin de la entrega del servicio Calidad Total

GC

Raz del problema Anlisis de los problemas antes de que salgan

Gestin Conocimiento

La respuesta operativa un sistema integral de mejora

El sistema de Mejora permanente

Para que todos lo agentes mejoren Y en el proceso mejore nuestro servicio Y mejoren nuestras operaciones Con la participacion de todos Y en beneficio de todos

Principios fundamentales
El motor del sistema de mejora permanente es el conocimiento El conocimiento es el activo ms importante de toda empresa Hay que convertir el conocimiento en Productividad (euros) Hay que convertir el conocimiento en competitividad (euros)

Por tanto hay que:

Poseer conocimientos o acceder a ellos Percibir la voz del cliente Materializar el Conocimiento Aprovechar las oportunidades para aprender

Sistema de Mejora permanente incluye el Sistema de la Calidad Clsica

Aprovechar las cualidades personales Responsabilizar a cada uno de su entorno Enfocar esfuerzos al Cliente Apoyar la accin individual Hacer las cosas bien

Relaciones Causa/Efecto ABC

Grfico Control

?
Datos Histograma

Temporal

X/Y