EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

QU ES SERVICIO?

Es la actitud orientada hacia las personas

COMO ESTA COMPUESTO EL SERVICIO?

PRODUCTOS CON CALIDAD La calidad se considera hoy da como el precio que se debe pagar por entrar a un mercado

Objetivo general Producto o servico a ofrecer?

QUIEN ES EL CLIENTE?
SOCIEDAD

EXTERNO

COMPRADORES USUARIOS PROVEEDORES

SOCIOS DIRECTIVOS

INTERNO

COMPAEROS ORG. COMPAEROS REA

AMIGOS

INTIMO
FAMILIA
!YO!

COMO ESTA COMPUESTO EL SERVICIO?

PERSONAS CON ACTITUDES POSITIVAS

CONOCIMIENTO

AFECTO

CONDUCTAS

COMO ESTA COMPUESTO EL SERVICIO?

TRABAJO EN EQUIPO

QUE ES LA ATENCION ?

QU ES LA ATENCIN?

Es el proceso donde, un cliente contacta y recibe a otro cliente, no necesariamente de manera presencial, (telfono, Internet, carta, comunicados, entre otros) desarrollando unos protocolos previamente establecidos, con el nimo de captar su inters en un asunto, basado en alguna necesidad.

DIFERENCIA ENTRE ATENCIN Y SERVICIO

ATENCIN: es cortesa, sorprender, tener presente, maneras, modos, simpata.
ATENDER: es satisfacer un deseo, ruego o mandato, escuchar, mirar. SERVICIO: es la prestacin humana que satisface una necesidad del hombre. SERVIR: es el ofrecimiento que se hace uno a la disposicin u obsequio de otro.

ATENCIN AL CLIENTE
Cuando un cliente acude a nosotros como mnimo espera: 1. SERVICIO
- Ser escuchado, que comprendan sus necesidades y requerimientos.

- Salir satisfecho.

2. ATENCIN
- Ambiente agradable, orden, organizacin, limpieza y tranquilidad. - Buena presentacin. - Trato cordial y buenos modales - Recibimiento cordial con real intencin de apoyo y ayuda.

DESARROLLO DE CUALIDADES Y ACTITUDES

LA PRESENTACIN PERSONAL

El buen vestir es agradable a los clientes con quienes se trata cotidianamente

DESARROLLO DE CUALIDADES Y ACTITUDES

LA SALUD FSICA Y MENTAL

Preocuparse de mantener la salud fsica , es seal de servicio al cliente intimo

vid eo

DESARROLLO DE CUALIDADES Y ACTITUDES

LA ADECUADA COMUNICACION

Diagnosticar : Durante esta etapa es fundamental prestar atencin al LENGUAJE no verbal. Escuchar : Escuchar va mas all del hecho de or, es procesar la informacin. Preguntar: Aclarar dudas es clave para realizar una efectiva gestin Sentir Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes

DESARROLLO DE CUALIDADES Y ACTITUDES

LA CONFIANZA EN SI MISMO

Es capacidad de superar todo obstculo que pueda interrumpir nuestra gestin

DESARROLLO DE CUALIDADES Y ACTITUDES

LOS VALORES
son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos. Los valores empiezan dentro de cada persona, y si son slidos, se harn evidentes en todas sus acciones

TU ESCALA DE VALORES
HONESTIDAD

RESPETO

TOLERANCIA
LIBERTAD AGRADECIMIENTO SOLIDARIDAD BONDAD JUSTICIA AMISTAD RESPONSABILIDAD LEALTAD

FORTALEZA
GENEROSIDAD LABORIOSIDAD PERSEVERANCIA HUMILDAD PRUDENCIA FE PAZ

COMO DEBEMOS TRATAR AL CLIENTE?

1. Saludar

2. Presentarse, dar su nombre

3. Tener tacto, al hacer preguntas (prudencia y elocuencia) 4. Brindar una buena presentacin personal y del rea de trabajo 5. Tener una sonrisa amistosa. 6. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. 7. El lenguaje corporal debe denotar respeto 8. Gestionar en la brevedad de tiempo su necesidad (diligencia)

NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES

1. Aceptarlas no rechazarlas 2. No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz 3. No discutir, informar persuadir 4. Cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas 5. Usa poco de buen humor 6. No sueltes la lengua a veces quiere contestarle al cliente como se merece no lo haga, esto no tendr prestigio.

Elementos que entorpecen el servicio al cliente interno

Falta de Solidaridad Falta de colaboracin Irresponsabilidad Falta de conocimientos Negligencia

En promedio el 67.3 % del tiempo se pierde por

mal servicio interno.

CLIENTE INTERNO
"SI DESEA QUE LAS COSAS FUNCIONEN AFUERA, LO PRIMERO QUE DEBEMOS HACER ES QUE FUNCIONEN ADENTRO"
M E N S A J E

EN QUE CONSISTE LA ATENCIN AL CLIENTE INTERNO?

ATENDER = AYUDAR
Qu

es la correcta atencin?

Tiene como resultado: - ciudadano satisfecho. - empleado gratificado. - organizacin, rea o sector con imagen valorizada

UN CORRECTO SERVICIO AL CLIENTE IMPLICA: ATENCIN

Volcar los sentidos hacia l.

1.A su entender, qu actitudes son necesarias para cumplir con este paso?
DISTRACCIN DISPOSICIN

Implica reconocer su individualidad, su identidad, su condicin de ser nico. Para ello se requiere mirar y escuchar sin preconceptos.

VOLUNTAD RETICENCIA CALIDEZ INTERS GENEROSIDAD Otras (especificar)

INVOLUCRAMIENTO
Apertura al ciudadano, para recibir su necesidad o problema. Mantenerse tranquilo y equilibrado para prestar la colaboracin necesaria. Para el correcto ejercicio de este paso se requiere de dos habilidades: EMPATA PERTINENCIA EMPATA es la capacidad para sentir al otro. PERTINENCIA es la habilidad para conducir con preguntas cortas y directas de modo de llegar al objetivo de la atencin.

Si usted no atiende al ciudadano. atienda a quien atiende al ciudadano.

CADENA DE SERVICIO: El servicio como valor agregado

Son todos los puntos de contacto que tiene un cliente con los ambientes y las personas de una organizacin.

SERVICIO AL CLIENTE
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin interpersonal, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

SERVICIO AL CLIENTE
Es saber utilizar: la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, Ya que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

GRUPOS
REPRESENTA LA CADENA DE SERVICIOS

DIVERSIDAD DE CLIENTES:
El cliente conversador :
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo, nos cuentan la historia de su vida. se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia.

El cliente ofensivo :
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.

DIVERSIDAD DE CLIENTES:
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin

CUANDO UN CLIENTE SE ACERCA...

1. RECONOCER SU PRESENCIA. Un saludo amable y cordial con un buenos das, buenas tardes, con animo, con una sonrisa.

Permtale al cliente expresar sus inquietudes y asegurarse de comprender correctamente sus deseos

2. SI UN CLIENTE LLEGA Y USTED ESTA ATENDIENDO A OTRO..

IGUALMENTE RECONOZCA SU PRESENCIA

con una mirada, un buenos das, buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposicin de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estar incomodo.

CLIENTE CARA A CARA

Espacio entre usted y su cliente: Debe respetar el espacio alrededor de su cliente. Cuando haya un acercamiento, no debe entrar en la zona personal de su cliente. Puede ser un metro Haga contacto a los ojos: es decirle Lo escucho, Lo reconozco, soy honesto. Mirando uno a los ojos comunica mas que simplemente una mirada.

Su postura: Pngase recto. Una postura erguida, proyecta confianza.

Su expresin: la expresin de su cara dice mucho ms que sus palabras. Alguna vez ha escuchado a una persona decir si cuando su expresin esta diciendo NO!.

Capacitacin: sus Palabras y conocimiento acerca del servicio o producto

CLIENTES POR TELEFONO

PASOS ELEMENTALES: Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Diga su nombre (habla Pedro Prez) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le puedo colaborar?...)

CLIENTES POR TELEFONO

Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.

CLIENTES POR TELEFONO

No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin".

CUANDO EL CLIENTE ESTA DEFENSIVA... CLIENTES CON RECLAMOS

No le discuta.

Escchele el reclamo y siempre dele una solucin.. LA AMABILIDAD ES LA CLAVE!

CLIEN TE

EL COSTO DE UN CLIENTE INSATISFECHO

1. El 90% de los clientes no satisfechos con el servicio recibido no vuelve a comprar

2. Un 13% de los ex-clientes descontentos contaran su historia a ms de veinte personas.

3. Cada uno de estos clientes descontentos relatarn su experiencia negativa por lo menos a nueve personas.

LINEAMIENTOS PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE . Cuales son tus valores agregados?

1. Conozca a su cliente:
Gustos y necesidades

2. Escuche con atencin.

Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrndose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atencin a cmo se sienten

3. Anticpese a las necesidades de su

cliente y gestinelas,
tenga en cuenta tambin las necesidades emocionales

4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos.

Trtelos como personas. Siempre llmelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza

5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas:

Su organizacin puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirn confundidos,

6. Busque siempre formas de ayudar a

sus clientes: Siempre que le pidan algo dgales que usted lo puede hacer. 7. Sepa pedir disculpas. Cuando algo sale mal, pida disculpas. 8. D a los clientes ms de lo que esperan

9. Pida la opinin de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podra mejorar. 10. Trate bien a sus compaeros: son sus clientes internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento.

Recordemos:

Que es El servicio al cliente ?

SERVICIO AL CLIENTE
Es un PROCESO ESTRATGICO de la organizacin dirigido a CREAR una estructura de servicio que brinde al cliente un VALOR AGREGADO () que satisfaga las NECESIDADES y EXIGENCIAS mejor que la competencia.

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN SELLO INSTITUCIONAL

GRACIAS POR SU PARCTICIPACIN!!