Fretamento eventual Sua importncia para o Desenvolvimento do Turismo

O que vender, hoje?

Prestao de Servios

Prestar servios!
Anthropos Consulting

A grande pergunta

Assim, a grande pergunta que temos que fazer no o que o cliente espera de ns mas sim...

O que ele NO ESPERA de ns e de nossa empresa!

Anthropos Consulting

Questo

As transportadoras tursticas esto preparadas para prestar servio ao cliente?

Pesquisa
Feita

por estagirio de Turismo para trabalho de concluso de curso . Fase preliminar. Objetivo: avaliar o atendimento das transportadoras tursticas ao cliente de fretamento eventual

Universo

Foram identificadas 85 empresas do segmento de transporte rodovirio por fretamento, localizadas no Estado de So Paulo para compor a amostra

Atendimento Telefnico
Foram avaliados os seguintes tpicos: Quantidade de Toques Apresentao Comunicao Direcionamento ao setor adequado Tempo para direcionamento

Atendimento Telefnico Quantidade de toques

A quantidade de toques para contato com a empresa foi definida como: Satisfatrio - Atendimento em at 3 toques Insatisfatrio - Atendimento em mais de 3 toques

Atendimento Telefnico Quantidade de toques

28%
Insatisfatrio Satisfatrio

72%

Atendimento Telefnico Apresentao

No foi possvel entrar em contato com 12 empresas . O telefone tocou e no foi atendido, reduzindo a amostra para 73 empresas. Satisfatrio - Apresentao da Empresa, contato e cumprimento Insatisfatrio Disse AL e no identificou a empresa

Atendimento Telefnico Apresentao

10%

Insatisfatrio Satisfatrio

90%

Atendimento Telefnico Comunicao Verbal

A comunicao da telefonista foi avaliada da seguinte forma: Satisfatrio - Atendimento cordial, audvel e compreensvel Insatisfatrio - Atendimento pouco cordial, incompreensvel e/ou som inaudvel

Atendimento Telefnico Comunicao Verbal

40% 60%

Insatisfatrio Satisfatrio

Atendimento Telefnico Direcionamento

Direcionamento Correto - Atendente direcionou corretamente para o setor de fretamento eventual. Direcionamento Incorreto Atendente no direcionou corretamente para o setor de fretamento eventual. No Direcionou - A prpria telefonista forneceu as informaes

Atendimento Telefnico Direcionamento

32% Direcionamento correto Direcionamento Incorreto 60% 8% No direcionou

Foco Comercial
Dentro do contexto de foco comercial foram analisados os seguintes itens: Retorno de ligaes Conhecimento do Produto Levantamento de Necessidades do Cliente Satisfao do Cliente

Atendimento Comercial Retorno de ligaes

Das

73 empresas pesquisadas, 25 delas disseram que retornariam a ligao. O grfico nos demonstra a quantidade de retornos de ligaes.

Atendimento Comercial Retorno de ligaes

52%

48%

Sim No

O conhecimento do produto foi analisado naquelas empresas onde conseguiu-se contato e as quais retornaram a ligao. Satisfatrio Atendente demonstrou confiana, firmeza, entendeu as perguntas e as respondeu de maneira adequada. Insatisfatrio - No demonstrou confiana, gaguejou ao falar, no se expressou de maneira adequada.

Atendimento Comercial Conhecimento do Produto

Atendimento Comercial Conhecimento do Produto

33% Insatisfatrio Satisfatrio 67%

Atendimento Comercial Levantamento de Necessidades

Satisfatrio - Atendimento Pr Ativo perguntou de onde o cliente partiria, quantidade de pessoas, servio de bordo e quais recursos gostaria que houvesse no nibus. Insatisfatrio Atendimento passivo - no perguntou nada e s respondeu s perguntas formuladas pelo cliente

Atendimento Comercial Questionamentos

42% Insatisfatrio 58% Satisfatrio

SATISFAO DO CLIENTE

Mais que satisfatrio - A atendente ultrapassou as expectativas, ofereceu os produtos adequados, sugeriu solues, questionando o cliente adequadamente. Satisfatrio - Demonstrou conhecer muito bem o produto e agiu claramente. Insatisfatrio - No passou confiana, cliente no conseguiu contato ou no retornou a ligao.

SATISFAO DO CLIENTE

27% Insatisfatrio 58% 15% Mais que satisfatrio Satisfatrio

Concluso

Das 73 empresas pesquisadas

42%

tiveram Atendimento Comercial Satisfatrio 42% Conseguiram a Satisfao do Cliente