Escuela de Post Grado de la Universidad Nacional de Cajamarca

Sistemas de Informacin y Negocios Electrnicos

Docente: Mag. Oscar Manuel Vargas Alumno: Benel Cotrina Percy Alan

CALL CENTER
DEFINICIN el conjunto tecnolgico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informticos y las facilidades de la conmutacin de llamadas telefnicas (CPI)

COMPONENTES
Central telefnica (private branch exchange, PBX)
Servidor CTI (computer telephone integration, CTI) Servidores de bases de datos Sistema interactivo de respuesta de voz (interactive voice response system, IVR). Estacin de trabajo de los agentes

ESTRUCTURA DE COSTOS DEL CALL CENTER

7% 10% 13% 70% Recursos humanos
Fuente: Fluss 2007

Facilidades Tecnologias Redes

SERVICIOS DE CALL CENTER

In bound

Out bound

MODELO DE NEGOCIO DE CALL CENTER

In house: La organizacin se responsabiliza por adquirir la tecnologa, las telecomunicaciones y el personal. Application service provider (ASP): Las aplicaciones del call center son rentadas por un proveedor de servicios externos a la organizacin. Outsourcing: El call center es tercerizado a una empresa externa a la organizacin. El tercero es responsable de la infraestructura y el personal

Evolucin del outsourcing

Business transformation outsourcing (BTO

Business process outsourcing (BPO)

Outsourcing Procesos especficos Offshore outsourcing BTO

Factores de desarrollo del offshore outsourcing Globalizacin. De acin Demografa Competencia compaas offshore outsourcing Poltica

Modelos de negocio offshore outsourcing Subsidiaria Joint venture Vendedor externo

Atributos del pas de destino Costos Afinidad cultural Talento y recursos

Contexto mundial de la actividad de servicios al cliente

El 59% de los ingresos 33,36 billones de facturacin Crecimiento anual del 15%

El 12% de los ingresos 6,48 billones en facturacin Crecimiento anual del 14%

16,20 billones de facturacin Crecimiento anual del 13%

CALL CENTER EN EL PER

Ventajas competitivas
Costo de mano de obra Acento neutral Mercado laboral Ley de la exoneracin del IGV Tratado de libre comercio entre el Per y Estados Unidos Situacin del pas

Empresas de call center en el Per

Atento Grupo GSS Impulse telecom Sistems

ATENTO - PER
Empresa de capital espaol, naci en 1999 a partir de la iniciativa del grupo telefnica La frase que identifica a Atento es: Personas al servicio de personas . Estrategia de diferenciacin basada en 4 ejes: Cercana con el cliente Valor aadido para el cliente Mejora en los procesos de negocio. Inversin en las personas

PARTICIPACIN MUNDIAL DE LAS EMPRESAS DE CALL CENTER

9,7% otros

11,1% 79,2 % Resto mercado

Empresa de capital norteamericano Contac center lider en el mundo Ingresos por 18,5 mil millones dlares Utilidad operativa de 237 millones de dlares Su frase que los identifica es el poder de comunicar La mayor empresa francesa del rubro Se especializa en los sectores financieros, tecnolgico y energia Sus ingresos de 1,74 mil millones de dlares Utilidad operativa de 164,7 millones de dlares Su frase que los identifica El experto mundial en gestin del centro de contacto y creacin de valor a travs de una mejor experiencia al cliente

Call center
VENTAJAS Menor costo operativo Menor inversin inicial Start up o lanzamiento acelerado Facilidad de crecimiento y flexibilidad Compartir riesgos con el operador Optimiza y centraliza el trfico telefnico de la empresa Empresa se centraliza en lo que sabe hacer (core business) Atencin las 24 horas al da al cliente DESVENTAJAS Riesgo de una menor feedback Posible transferencia de informacin sensible Falta de identidad de los recursos humanos

Call center
VENTAJAS Solucionar problemas en tiempo real DESVENTAJAS Informacin incompleta sobre un servicio o producto

Informe sobre dudas

Interrelacin personal casi nula

Devolver la llamada

Saturacin del sistema telefnico del call center

Servicio post venta reactivar clientes

Estafas va telefnica

Influencia de las TICS en el modelo de negocio de del call center

GRACIAS TOTALES