Orientado por:

Ing. Jairo Alberto Villegas Flrez

En estadstica, y en concreto teora de la probabilidad, un
proceso aleatorio o proceso estocstico es un concepto
matemtico que sirve para caracterizar una sucesin de
variables aleatorias(estocsticas) que evolucionan en
funcin de otra variable, generalmente, el tiempo. Cada
una de las variables aleatorias del proceso tiene su
propia funcin de distribucin de probabilidad y, entre
ellas, pueden estar correlacionadas o no.
Cada variable o conjunto de variables sometidas a
influencias o impactos aleatorios constituye un proceso
estocstico.
` Las colas se presentan en mltiples
escenarios tales como:
En un banco.
En un restaurante de comidas
rpidas.
Al matricular en la universidad.
Al registrarse en un hotel.
En general, a nadie le gusta esperar.
Cuando la paciencia llega a su lmite, la
gente se va a otro lugar.
Sin embargo, un servicio muy rpido
tendra un costo muy elevado.
Es necesario encontrar un balance
adecuado.
` Una cola es una lnea de espera.
` La teora de colas es un conjunto de
modelos matemticos que describen
sistemas de lneas de espera particulares.
` El objetivo es encontrar el estado estable
del sistema y determinar una capacidad de
servicio apropiada.
Algunas caractersticas operativas interesantes para el
analista son:
` Nmero promedio de unidades en la lnea de espera.
` Nmero promedio de unidades en el sistema.
` Tiempo promedio de espera.
` Tiempo promedio de servicio.
http://www.auladeeconomia.com
` Un sistema de colas puede dividirse en
dos componentes principales:
La cola
La instalacin del servicio
` Los clientes o llegadas vienen en forma
individual para recibir el servicio
` Los clientes o llegadas pueden ser:
Personas
Automviles
Mquinas que requieren reparacin
Documentos
Entre muchos otros tipos de artculos
` Si cuando el cliente llega no hay nadie
en la cola, pasa de una vez a recibir el
servicio.
` Si no, se une a la cola.
` Es importante sealar que la cola no
incluye a quien est recibiendo el
servicio.
` Las llegadas van a la instalacin del
servicio de acuerdo con la disciplina de
la cola.
` Generalmente sta es primero en llegar,
primero en ser servido.
` Pero pueden haber otras reglas o colas
con prioridades (disciplina de la cola)
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Instalacin
del
servicio
Disciplina
de la cola
Salidas
Llegadas
Sistema de colas
Cola Servidor
Salidas
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
Cola
Cola
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Cola
Servidor
1. Costo de espera: Es el costo para el
cliente al esperar por el servicio.
` Representa el costo de oportunidad del
tiempo perdido.
` Un sistema con un bajo costo de espera
es una fuente importante de
competitividad.
2. Costo de servicio: Es el costo de
operacin del servicio brindado.
` Es ms fcil de estimar
El objetivo de un sistema de colas
es encontrar el sistema del costo
total mnimo.
` El tiempo que transcurre entre dos
llegadas sucesivas en el sistema de
colas se llama tiempo entre llegadas.
` El tiempo entre llegadas tiende a ser
muy variable.
` El nmero esperado de llegadas por
unidad de tiempo se llama tasa media de
llegadas (P)
` El tiempo esperado entre llegadas es 1/P
` Por ejemplo, si la tasa media de llegadas
es P = 20 clientes por hora
` Entonces el tiempo esperado entre
llegadas es 1/P = 1/20 = 0.05 horas o 3
minutos
` Adems es necesario estimar la
distribucin de probabilidad de los
tiempos entre llegadas.
` Generalmente se supone una
distribucin exponencial.
` Esto depende del comportamiento de las
llegadas.
Medi Tiempo
0
P(t)
` La distribucin exponencial supone
una mayor probabilidad para tiempos
entre llegadas pequeos.
` En general, se considera que las
llegadas son aleatorias.
` La ltima llegada no influye en la
probabilidad de llegada de la
siguiente.
` Es una distribucin discreta empleada con
mucha frecuencia para describir el patrn
de las llegadas a un sistema de colas.
` Para tasas medias de llegadas pequeas
es asimtrica y se hace ms simtrica y
se aproxima a la binomial para tasas de
llegadas altas.
` Su forma algebraica es:
` Donde:
P(k) : probabilidad de k llegadas por
unidad de tiempo
P : tasa media de llegadas
e = 2,7182818
!
) (
k
e
k P
k P
P

!
Llegadas por unidad de tiempo 0
P
` El nmero de clientes en la cola es el
nmero de clientes que esperan el
servicio.
` El nmero de clientes en el sistema es el
nmero de clientes que esperan en la
cola ms el nmero de clientes que
actualmente reciben el servicio.
` La capacidad de la cola es el nmero
mximo de clientes que pueden estar en
la cola.
` Generalmente se supone que la cola es
infinita.
` Aunque tambin la cola puede ser finita.
` La di i li a de la cola se refiere al orden
en que se seleccionan los miembros de la
cola para comenzar el ser icio.
` La ms comn es PEPS: primero en
llegar, primero en ser icio.
` Puede darse: selecci n aleatoria,
prioridades, UEPS, entre otras.
` El servicio puede ser brindado por un
servidor o por servidores mltiples.
` El tiempo de servicio vara de cliente a
cliente.
` El tiempo esperado de servicio depende
de la tasa media de servicio (Q).
` El tiempo esperado de servicio equivale a
1/Q
` Por ejemplo, si la tasa media de servicio
es de 25 clientes por hora
` Entonces el tiempo esperado de servicio
es 1/Q = 1/25 = 0.04 horas, o 2.4 minutos
` Donde t representa una cantidad
expresada en unidades de tiempo
(horas, minutos, etc.)
t
e t servicio de tiempo P
Q
! e 1 ) (
Notacin de Kendall: A/B/c
` A: Distribucin de tiempos entre llegadas
` B: Distribucin de tiempos de servicio
M: distribucin exponencial
G: distribucin general
` c: Nmero de servidores
` En principio el sistema est en un
estado inicial
` Se supone que el sistema de colas
llega a una condicin de estado
estable (nivel normal de operacin)
` Existen otras condiciones anormales
(horas pico, etc.)
` Lo que interesa es el estado estable
` Para evaluar el desempeo se busca
conocer dos factores principales:
1. El nmero de clientes que esperan en la
cola.
2. El tiempo que los clientes esperan en la
cola y en el sistema.
1. Nmero esperado de clientes en la
cola L
q
2. Nmero esperado de clientes en el
sistema L
3. Tiempo esperado de espera en la
cola W
q
4. Tiempo esperado de espera en el
sistema W
CLIENTES
COLA MECANISMO
DE ESPERA
FUENTE
DE
ENTRADA
CLIENTE
SERVIDO
SISTEMA DE
COLAS
: Tasa media de llegadas de clientes por unidad de tiempo.
: Tasa media de servicio por unidad de tiempo.
1/ : Tiempo medio de interarribos.
1/ : Tiempo promedio de servicio.
Si u ; entonces la cola crecer sin lmite.
Probabilidad de cero clientes
en el sistema.
No. promedio de unidades o
clientes en la cola.
No. de unidades o clientes en
el sistema.
Utilizacin.
Q
P
!1
0
P

!
2
q
L
Q
P
!
q
L L
Q
P
!
Tiempo promedio que
espera un cliente o unidad
en la cola.
Tiempo promedio que
espera un cliente o unidad
en el sistema.
Probabilidad de que un
cliente tenga que esperar.
P
q
q
L
W !
Q
1
!
q
W W
Q
P
!
w
P
P Q Q
P

!
q
W
P Q
!
1
W
0
P P
n
n

!
Q
P
COLA
CLIENTES
CLIENTE
SERVIDO
SISTEMA DE
COLAS
COLA
S C
C C C C
` Suponga un restaurante al cual llegan
en promedio 45 clientes por hora.
` Se cuenta con un mesero que tiene la
capacidad para atender en promedio a
60 clientes por hora
` El tiempo que se esta en cola es 3
minutos
` La tasa media de llegadas P es 45
clientes por hora o 45/60 = 0.75
clientes por minuto
` La tasa media de servicio Q es 60
clientes por hora o 60/60 = 1 cliente
por minuto
clientes W L
clientes W L
W W
W
q q
s s
q s
q
25 . 2 3 75 .
3 4 75 .
min 4 3
min 3
! v ! !
! v ! !
! ! !
!
P
P
Q
` Con base en los datos del ejemplo
anterior, P = 0.75, Q = 1
` El factor de utilizacin del sistema si
se mantuviera un servidor es
V = P/Q = 0.75/1 = 0.75 = 75%
` Con dos servidores (s = 2):
V = P/sQ = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
Una sucursal de Bancolombia siempre tiene dos cajeras
en servicio Los clientes llegan a la cajas con una tasa
media de 40 por hora. Una cajera en promedio atiende
30 clientes en una hora. Cuando ambas cajeras estn
ocupadas el cliente llega y se une a una cola y espera
que lo atiendan. Por experiencia se sabe que los
clientes esperan un minuto en la cola, antes de pasar a
la caja.
Hallar las medidas de desempeo de la cola.

clientes W L
clientes W L
W W
W
q q
s s
q s
q
3 3
3
3
min 3
min
! v ! !
! v ! !
! ! !
!
P
P
Q
` Suponga un autoservicio de comidas
rpidas al cual llegan en promedio 100
clientes por hora.
` Se tiene capacidad para atender en
promedio a 150 clientes por hora.
` Calcule las medidas de desempeo
del sistema
1 , 0
) ( ) (
) ( ) 1 (
) (
1
) (
) 1 ( ) 1 (
1
2
u
! " ! "
! " !

V
V
V V V
P Q Q
P
P Q
P Q Q
P
P Q
P
V Q V Q
t
e t W P e t W P
n L P P
W W
L L
t
q
t
s
n
s
n
n
q s
q s
) )
333333 , 0 666666 , 0 1 1
02 , 0 006666 , 0 013333 , 0
1
013333 , 0
100
33333 , 1
2 66666 , 0 33333 , 1
3333 , 1
100 150 * 150
100
*
6666 , 0
150
100
0
2 2
= = =
= + = + =
= = =
= + = + =
=

=
= = =

P
W W
L
W
L L
L
q
q
q
q
q
Una tienda de abarrotes tiene una caja de salida
con un cajero tiempo completo. Los clientes
llegan al azar con una tasa media de 30/hora. La
distribucin del tiempo de servicio es exponencial
con media de 1.5 minutos. Como no hay lugar
para otra caja, el gerente piensa en contratar a
otra persona que ayude a empacar los vveres y
reduzca el tiempo esperado de servicio a 1 minuto
todava con distribucin exponencial.
a. Use las formulas del modelo M/M/1 para
calcular L,W,Wq,Lq,P0, P1 y P2
b. Calcule las medidas de a con la alternativa
de ayuda
140625 . 0 )
4
3
)(
4
3
1 (
1875 . 0 )
4
3
)(
4
3
1 (
25 . 0 )
4
3
1 (
075 , 0
40
3
) 30 40 ( 40
30
1 , 0
30 40
1
25 , 2
400
900
) 30 40 ( 40
30
3
30 40
30
2
2
1
1
0
2
! !
! !
! !
! !

! !

!
! !

! !

!
P
P
P
W W
L L
q s
q s
125 . 0 )
6
3
)(
6
3
1 (
25 . 0 )
6
3
)(
6
3
1 (
5 . 0 )
6
3
1 (
0166 , 0
180
3
) 30 60 ( 60
30
033 , 0
30 60
1
5 , 0
1800
900
) 30 60 ( 60
30
1
30 60
30
2
2
1
1
0
2
! !
! !
! !
! !

! !

!
! !

! !

!
P
P
P
W W
L L
q s
q s
` Un lava autos puede atender un auto cada 5
minutos y la tasa media de llegadas es de 9 autos
por hora.
` Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo
con el modelo M/M/1
` Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener una cola de ms
de 3 clientes y la probabilidad de esperar ms de 30
min. en la cola y en el sistema
17 . 0 ) 60 / 30 (
22 . 0 ) 60 / 30 (
32 . 0 ) 3 ( 25 . 0 ) 1 (
min 15 25 . 0
) (
min 20 33 . 0
1
25 . 2
) (
3
75 . 0
12
9
, 12 , 9
) 1 (
) 1 (
1 3 0
0
2
! ! "
! ! "
! ! " ! !
! !

!
! !

!
!

! !

!
! ! ! !

t
q
t
s
s
q
s
q s
e W P
e W P
L P P
h s W
h s W
clientes L clientes L
V Q
V Q
V
V V V
P Q Q
P
P Q
P Q Q
P
P Q
P
V Q P
A la sala de emergencia de un hospital llegan los
pacientes de manera aleatoria siguiendo un
proceso poisson, el tiempo de servicio sigue una
distribucin exponencial. Los pacientes llegan uno
cada media hora y son atendidos por un medico
que tarda 20 minutos con cada uno.
SOLUCIN EJERCICIO DEL AEROPUERTO
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
` A un banco llegan en promedio 80 clientes por
hora que son atendidos entre sus 5 cajeros de
turno.
` Cada caja puede atender en promedio a un
cliente cada 3 minutos.
` Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo
con el modelo.
` Adems la probabilidad de tener 2 clientes en el
sistema, la probabilidad de tener 7 clientes en el
sistema y la probabilidad de que un cliente tenga
que esperar por servicio.
Gran Banco opera con una ventanilla de cajero
para automviles, en donde la tasa media de
llegada es de 24 clientes por hora y la tasa de
servicio es de 36 clientes por hora. Determine el
respectivo costo total de operacin, si se sabe
que el costo estimado de un vehculo en espera
es de $ 2 dlares y el costo de servicio es de $ 6
dlares.
Sera conveniente colocar otra ventanilla de
servicio? Sustente su respuesta con en anlisis
econmico respectivo.
` Cw = Costo de espera por periodo de cada unidad.
` L = Nmero promedio de unidades en el sistema.
` Cs = Costo de servicio por periodo de cada canal.
` K = Nmero de canales.
` CT = Costo total por periodo.
CT = CwL + CsK
1
1
1
) 1 ( 2
0
2 2 2

! !
! !

! !
V
V V
P Q
V
V W P
V
w
q
q q s
q q s
P P
L
W W W
L L L
` Una recepcionista puede atender un
cliente cada 5 min. y la tasa media de
llegadas es de 9 clientes/hora, W = 2 min.
` Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/G/1
` Adems la probabilidad de tener 0 clientes
en el sistema y la probabilidad de que un
cliente tenga que esperar por el servicio.
75 0 25 0 1
m n 7 8 145 0
m n 7 13 228 0
1
31 1
) 1 ( 2
06 . 2 75 . 31 . 1
0
2 2 2
! ! ! !
! ! !
! ! !
!

!
! ! !
V V
P
Q
V
V W P
V
w
q
q
q s
q
q s
P P
h s
L
W
h s W W
c entes L
c entes L L
` A un minimercado llegan en promedio 12 clientes por
hora que son atendidos por un solo cajero, el cual
puede atender en promedio a un cliente cada 3
minutos con una desviacin estndar de 5 minutos.
` Obtenga las medidas de desempeo de acuerdo con
el modelo M/G/1
` Adems la probabilidad de tener 0 clientes en el
sistema y la probabilidad de que un cliente tenga que
esperar por el servicio
` Un lava autos automatizado est
programado para demorase con cada auto
5 min. Por lo que su desviacin estndar
es despreciable.
` La tasa media de llegadas es de 9
autos/hora.
` Obtenga las medidas de desempeo de
acuerdo con el modelo M/D/1.
m n 5 . 7 125 . 0
m n 5 . 12 21 . 0
1
125 . 1
) 1 ( 2
875 . 1
2
! ! !
! ! !
!

!
! !
hrs
L
W
hrs W W
c entes L
c entes W L
q
q
q s
q
s s
P
Q
V
V
P
El servicio de domicilios de cierto restaurante,
recibe llamadas a una tasa promedio de 12 por
hora, el servicio para atender la orden sigue una
promedio de 6 llamadas por hora y se cuenta con
un conmutador el cual puede transferir las
llamadas a tres lneas. Si el objetivo de la
administracin es atender el 90% de las llamadas
que realizan los clientes, Cuntas lneas deber
utilizar el restaurante?