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CONFERENZA dei DIRETTORI GENERALI

Coordinatore Regionale: Dott. Valerio Alberti

Coordinatore: Dott. Michele Triglione

Reclami scritti pervenuti alle Aziende Sanitarie, Ospedaliere e IOV della Regione del Veneto anni

20072007-2008 2009

Settembre 2009 (Rilevazione con sistema informatico condiviso del programma di gestione dei reclami
Progetto regionale Urp Integrato)

Tipologia dei Reclami scritti (complessi*) Aspetti presi in considerazione dai cittadini-utenti e classificati dagli Urp:
Aspetti relazionali (cortesia, gentilezza, cura della persona, pazienza, rispetto, disponibilit, congruit del comportamento, riconoscibilit degli operatori) Aspetti tecnico- professionali (prestazioni clinico-sanitarie) Informazione ed organizzazione interna (sui servizi, sulle prestazioni, sugli orari, adeguatezza della segnaletica, informazioni ai familiari, leggibilit della documentazione, possibilit di conoscere le liste di attesa). Aspetti strutturali e strumentali (logistica) (accessibilit fisica ai servizi e barriere architettoniche, parcheggi, dislocazione territoriale dei servizi). Tempo di attesa per ottenere delle prestazioni medico-specialistiche e/o diagnostiche. Aspetti burocratico-amministrativi (Procedura per lerogazione di prestazioni sanitarie, per ottenere documentazione, certificazioni amministrative, per pagamenti o rimborsi ticket, trasparenza sulliter delle pratiche). Aspetti alberghieri e comfort (qualit, temperatura e orario dei pasti, adeguatezza e pulizia dei servizi igienici, n di letti nelle stanze di degenza, pulizia silenziosit, adeguatezza e gradevolezza degli ambienti). *E classificato come reclamo scritto complesso, il reclamo che non si presta ad
immediata definizione e che, pertanto, richiede lattivazione di unistruttoria.

Totali prestazioni Ospedaliere e Ambulatoriali


Ricoveri Ospedalieri Prestazioni Ambulatoriali

72,655,498 64,962,138 64,511,832

716,341 Anno 2007 716,341 64,962,138

704,103 Anno 2008 704,103 72,655,498

654,533 Anno 2009 654,533 64,511,832

Ricoveri Ospedalieri Prestazioni Ambulatoriali

Totali reclami scritti (complessi) e attivazione Commissione Mista Conciliativa


4,916
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

4,529 4,176

25

18

Anno 2007 Commissione Mista Conciliativa Totali Reclami scritti (complessi) 25 4,176

Anno 2008 18 4,529

Anno 2009 5 4,916


4

Totali tipologie reclami scritti (complessi) 5,000


5,000 4,900 4,800 4,700

4,578
4,600 4,500

4,377
4,400 4,300 4,200 4,100 4,000

Anno 2007 Totali Tipologie Reclami scritti 4,377

Anno 2008 4,578

Anno 2009 5,000

Questi totali sono sempre in numero maggiore rispetto al numero dei reclami scritti in s in quanto un reclamo pu contenere pi tipologie. 5

INCIDENZA
del totale delle prestazioni ambulatoriali e dei ricoveri ospedalieri per anno rispetto al numero di reclami scritti (complessi) ANNO INCIDENZA RECLAMI X OGNI 100.000

RECLAMI SCRITTI

PRESTAZIONI AMBULATORIALI + RICOVERI

2007 2008 2009

4.176 4.529 4.916

65.678.479 73.359.601 65.166.365

6,4 6,2 7,5


(7,48 senza i dati IOV)

Tipologia reclami scritti (complessi)


5000 500 000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

Asp. Asp. Asp. Albergh Struttur Tempi Tecnico Relazio Burocra .a-logist attesa -Prof nali tici comfort Anno 2007 Anno 2008 Anno 2009 893 801 980 538 648 692 1,631 1,711 1,498 117 114 122 144 130 191 727 780 920

Info 158 122 144

Umaniz zazione 37 68 53

Altro 132 204 400

TOTALI 4377 4578 5000 7

Aspetti Tecnico-Professionali Tecnico1000 900 800 00 600 500 400 300 00 100 0

Asp. Tecnico-Prof

Anno 2007 893

Anno 2008 801

Anno 2009 980

Aspetti el
700

ion li

600

500

400

300

200

100

Asp.

ion li

Anno 2007 538

Anno 2008 648

Anno 2009 692 9

Aspetti Burocratici
1,750

1,700

1,650

1,600

1,550

1,500

1,450

1,400

1,350

Asp. Burocratici

Anno 2007 1,631

Anno 2008 1,711

Anno 2009 1,498

10

Aspetti Alberghieri e Comfort


122

120

118

116

114

112

110

Albergh.-comfort

Anno 2007 117

Anno 2008 114

Anno 2009 122 11

Struttura e Logistica
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

Struttura-logist

Anno 2007 144

Anno 2008 130

Anno 2009 191 12

Tempi attesa (in genere)


1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0

Tempi attesa

Anno 2007 727

Anno 2008 780

Anno 2009 920 13

Informazioni
158
160

144 122

140

1 0

100

80

60

40

Informazioni

Anno 2007

Anno 2008

Anno 2009

14

Um ni m
70

ione

60

50

40

30

20

10

m ni

ione

Anno 2007 37

Anno 2008 68

Anno 2009 53

15

Altro
400

350

300

250

200

150

100

50

Altro

Anno 2007 132

Anno 2008 204

Anno 2009 400

Altro = comprende tutto ci che non rientra nelle tipologie codificate e che, considerato lesiguit di ciascuna frequenza e della specificit della segnalazione non risulta opportuno assegnare una tipologia precisa.

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Aree sanitarie interessate dai reclami scritti (complessi)

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Classificazione delle Aree interessate dai reclami scritti (complessi)


MEDICA Medicina Gen.le Endoscop. Dig.vagastroenterologia Cardiologia Neurologia Oncologia Medica Pediatria Pneumologia Nefrologia Geriatria RRF Lungodegenza CHIRURGICA Chir Gen.le Oculistica ORL Ortopedia Urologia Ostetr. e Ginec. SERVIZI Radiologia Radioterapia Laboratorio analisi Anatomia e Istologia patologica Poliambulatori TERAPIE INTENSIVE URGENZA - EMERG.ZA Anestesia e rianimazione Pronto Soccorso Unit coronarica TERRITORIO Distretti MMG Pediatri LS Guardia Medica Servizi sociali Psichiatria PREVENZION IONE Igiene e alimenti Igiene e sanit pubblica SPISAL Veterinaria

18

1200

Aree Sanitarie interessate dai reclami scritti (complessi)

1000

800

600

400

200

Emerg enza 44 8 1 9 9 1 69

Chirur gica 9 683 5

Territo Medica Servizi rio 5 5 56 6 3 6 1 549 513 61 6 3 6 8

Preven zione 4 89 119

Altro 96 993 1181


19


8 9

Aree sanitarie interessate dai reclami scritti TOTALI


5,000

4,800

4,600

4,400

4,200

4,000

3,800

Aree sanitarie interessate dai reclami scritti TOTALI

2007 4,182

2008 4,527

2009 4,937

Commento
Lincidenza del numero dei reclami scritti (complessi) rispetto al numero delle prestazioni ambulatoriali e dei ricoveri nel 2009 aumentata passando da 6,2 (2008) a 7,5 reclami scritti per ogni centomila prestazioni. Inoltre, nel conteggio dei reclami 2009 e delle prestazioni ambulatoriali e ospedaliere sono compresi anche quelli dellIstituto Oncologico Veneto (IOV) che incidono per 0,02 reclami per ogni 100.000 prestazioni. Pertanto il valore confrontabile con il dato del 2008 sarebbe di 7,48 reclami scritti per ogni centomila prestazioni. Questo dato anche se costituito da piccoli numeri rispetto al totale delle prestazioni erogate, tuttavia deve essere ritenuto rappresentativo anche di quei reclami non segnalati per iscritto. Sappiamo, infatti, che molti utenti per debolezza soggettiva ed oggettiva non sono in grado di esporre per iscritto un reclamo. Il numero medio di reclami scritti pervenuti in ciascuna Azienda nel 2009 di 205 rispetto ai 197 del 2008. Sono diminuiti i ricorsi alla Commissione mista conciliativa (da 18 nel 2008 a 5 nel 2009). Migliorano, rispetto al 2008, gli aspetti burocratici (- 12,50%) e lumanizzazione nelle prestazioni ospedaliere e ambulatoriali (- 22%). Mentre richiedono una maggiore attenzione le tipologie riguardanti gli aspetti relazionali (aumento pari a + 7%), alberghieri e comfort (+ 7%) e linformazione (+ 18%). Sensibili aumenti dei reclami si registrano nelle tipologie riguardanti la struttura e logistica (+ 47%), gli aspetti tecnico-professionali (+ 22,40%) e i tempi di attesa (+ 18%). Questi ultimi riguardano anche lattesa fuori dallambulatorio.

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ALCUNE CONSIDERAZIONI SULLE AREE SANITARIE INTERESSATE


LArea sanitaria (meno Territorio e Prevenzione) registra in totale un lieve aumento dei reclami scritti (da 2.824 nel 2008 a 3.025 nel 2009 ) pari a circa + 7,1%. Mentre larea Prevenzione e Territorio (da 710 nel 2008 a 731 nel 2009) pari ad un aumento del 3%. Il dato riguardante il Territorio, che comprende il servizio di continuit assistenziale, i Medici di medicina generale e Pediatri LS, servizi sociali, attivit distrettuali, riscontra una leggera diminuzione (- 1,3% rispetto al 2008). Larea della Prevenzione invece registra un aumento del 34%. Da segnalare la stabilit rispetto al 2008 dei reclami riguardanti larea dellemergenza (- 1%) comprendente Anestesia e Rianimazione, Pronto Soccorso e Unit Coronarica - e un sensibile aumento dellarea Medica (+ 10%). I reclami scritti riguardanti lArea Servizi sono in aumento (+ 22,5%) cos anche larea chirurgica (+ 6,2%).

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CONCLUSIONI
Unattenta lettura delle segnalazioni e dei reclami dei cittadini-utenti pu certamente contribuire a migliorare i servizi ed a limitare potenzialmente gli incidenti leggendo questi come <<eventi sentinella>>. Il report 2009 ci segnala in particolare laumento dellincidenza del numero delle segnalazioni rispetto al 2008 (da 6,2 a 7,48 per ogni 100.000 prestazioni e ricoveri ospedalieri). Migliorano i dati riguardanti gli aspetti burocratici (- 12,50%) e quelli legati allumanizzazione (- 22%) comprendenti la comunicazione, la trasparenza, lorientamento e
laccoglienza.

Particolare attenzione richiedono invece gli aspetti riguardanti la struttura e la logistica (+ 47%), gli aspetti tecnico-professionali (+ 22,4%) ed i tempi di attesa (+ 18%). I codici di priorit hanno certamente contribuito a regolamentare gli accessi ma questo dato comprende anche i reclami riguardanti non solo le liste di attesa per ottenere lappuntamento ma anche il tempo di attesa dellutente al pronto soccorso e agli ambulatori. Infatti, per questultimo aspetto, alcune prestazioni vengono prenotate dal CUP a distanza di 5-7 minuti luna dallaltra. Con evidente accumulo di attesa (e protesta) per gli ultimi in lista. E necessario, pertanto, approfondire gli elementi che hanno maggiormente inciso in queste due tipologie e mettere in atto azioni di miglioramento.
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