EQUIPO # 4

• LOZANO TOVAR IRIS

ILIANA.
• RODRÍGUEZ SÁNCHEZ
ALEJANDRO.
• COVARRUBIAS PARRA
MANUEL.
• PATIÑO MEZA
FERNANDO.
• CORTÉS PÉREZ MIGUEL.
JAN CARLZON.
• Nació el 25 de junio de
1941.
• Graduado de la escuela
de economía de
Estocolmo con maestría
en administración.
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•
•
•
• A los 32 años se
convirtió en director
general de VINGRESOR.
• Ocupo durante 2 años la
dirección general de
LINJENFLYG.
• Ocupó el cargo de
director ejecutivo del
Grupo SAS
scandinavian airlines
 MOMENTS OF TRUE.
MOMENTOS DE LA VERDAD.
Habla del servicio y de
interacciones con el
cliente como claves para
el éxito.
La empresa debe formular

momentos de verdad
buenos, en cada
interacción con el
cliente.
VINGRESOR Y LINJEFLYG.
• 1974 a la edad de 32
años, fue seleccionado
presidente en
VINGRESOR.
• Donde comenzó
comportándose de
manera diferente.
• 1978 se le ofreció la
presidencia de
LINJENFLYG, donde al
 LIDERAZGO.
• Un líder no se nombra
por que lo sabe todo, y
puede tomar todas las
decisiones.
• Se le nombra para que
tenga una visión de
conjunto de la
empresa.
 FORMULAR LA
ESTRATEGIA.
• Determinar exactamente
quienes los clientes.
• Una perspectiva
orientada hacia el
cliente comienza en el
mercado antes que en
el producto.
ACHATAR LA PIRAMIDE.
• Los problemas se
solucionan al momento.
• Los cuadros medios, no
están acostumbrados a
pensar en sí mismos
cumpliendo una misión
de quienes se les
consideraban como
subordinados.
 RIESGOS.
• Existe gente que es
extremadamente
brillante, pero a
menudo son un
desastre en la toma de
decisiones y en
implementarlas.
• El asumir riesgos debe
estar presente en toda
la organización.
 COMUNICACIÓN.
• En una compañía
descentralizada y
orientada hacia el
cliente, un buen líder
pasa mas tiempo
comunicándose que
haciendo otras cosas.
• En una compañía de
estructura jerárquica
donde el jefe da las
ordenes depende de los
empleados el
CONSEJOS Y SINDICATOS.

• Los consejos y sindicatos

de una empresa deben
ser manejados de forma
efectiva para que estos
puedan actuar en favor de
los intereses de la
empresa.
• El consejo deben de estar
activos en
la formulación de
• Los sindicatos deben de
llegar a colaborar con
sus miembros y con la
dirección además
deben de participar
junto con los cuadros
medios en
la planificación,
y adquisición y
distribución de
recursos.
MEDIR RESULTADOS.
• Para medir resultado
primero se deben
establecer objetivos y el
que el implemento en SAS
fue: llegar a ser la
aerolínea mas precisa del
mundo.
• Para hacer que este tipo de
estrategias funcionen
implemento que tenían
• La necesidad de medir
los resultados es
particularmente crucial
para aquellos
empleados que realizan
servicio al cliente a
través de su trabajo
pero que no tienen un
contacto directo con los
clientes este es en el
caso de los envíos de
PREMIAR AL PERSONAL
(MOTIVACIÓN)
• Todo el mundo necesita
sentir que sus
contribuciones son
apreciadas,
especialmente en una
empresa orientada
hacia el servicio.
• Todos necesitamos
recompensas.
 LA SEGUNDA OLA.
• Cuando se alcanza el
objetivo, se puede
llegar a hacer
prisionero del propio
destino.
• Un verdadero líder es
aquel que diseña la
catedral y después
comparte la visión que
inspira a los demás a
 GRACIAS.

“ La verdadera calidad no
está en las cosas que
hace el hombre, sino en el
hombre que hace las
cosas”.