E la natura, si dice,

ha dato a ciascuno di NOI

due orecchie ma una sola lingua,
perché siamo tenuti ad ascoltare
più che a parlare

Plutarco
• In termini generali, definiamo la comunicazione
come uno scambio di informazioni tra persone,
ovvero l’insieme delle relazioni che intercorrono
e si sviluppano tra gli individui, oltre che tra
questi ultimi e il loro ambiente naturale.
• La comunicazione è una forma di interazione
sociale tra persone che intendono mettere in
comune una parte della loro conoscenza. Non è
una semplice trasmissione di informazioni, ma
una forma di condivisione.
Le nostre azioni, le nostre reazioni, le
attitudini e quindi i nostri comportamenti
sviluppano delle relazioni e così....
comunichiamo in mille modi e maniere:
• parlando,
•stando in silenzio,
•indicando,
•sgranando gli occhi,
•portandoci le mani sul viso,
•chinando la testa.
5 ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
1) È impossibile non comunicare
2) Ogni comunicazione ha un aspetto di relazione e uno di contenuto, di modo
che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione
3) La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di
comunicazione tra i comunicanti
4) Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello
analogico; il linguaggio numerico ha una sintassi assai complessa e di estrema
efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore delle relazioni,
mentre il linguaggio analogico ha la semantica, ma non ha alcuna sintassi
adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura della
relazione
5) Tutti gli scambi comunicativi sono simmetrici o complementari, a seconda
che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza
 La comunicazione può essere:

VERBALE
NON VERBALE
PARAVERBALE
Comunicazione verbale
La scelta delle parole e delle frasi deve tenere conto:

-del registro linguistico da adottare: familiare,

informale, colloquiale, formale, ufficiale, tecnico,
generico, specialistico, gergale, burocratico
- della funzione che si intende assolvere: informativa,
emotiva, legata al ruolo
Comunicazione • Tono, intonazione, l’intenzione
emozionale del dire
paraverbale • Timbro, colore del suono
Tono • Tempo, velocità dell’eloquio;
pause per cercare la parola, per
Timbro sottolineare un concetto
• Volume, intensità sonora per
Tempo farsi ascoltare
Volume • Chiarezza, scansione delle
parole per farsi comprendere
Chiarezza • Espressioni sonore
intenzionali o automatiche:
Espressioni sonore sospirare, sbuffare, tossire ecc.
Comunicazione non verbale
• Orientamento e distanza (prossemica): zona intima, personale, sociale, e pubblica
• Postura e movimento: posizione eretta, tesa, protesa, distesa, scomposta;
andatura
• Direzione dello sguardo, contatto e movimenti oculari
• Mimica facciale
• Gesti
- emblematici: sostituiscono la parola
- descrittivi: arricchiscono di senso la parola
- di adattamento: consentono di adattarsi alla situazione e di gestire le emozioni
- di manifestazione affettiva: abbracci, carezze, ecc
Efficacia della comunicazione
Fattori di efficacia della comunicazione
interpersonale
• Consapevolezza della propria identità in relazione
all’interlocutore
• Correttezza e compiutezza del contenuto
• Congruenza tra gli aspetti verbali e non verbali
• Corretto uso del canale utilizzato
• Uso appropriato del contesto
• Pertinenza dell’obiettivo
• Efficacia dello stile adottato
Congruenza
tra gli
aspetti
verbali e
non verbali
Incongruenza
tra gli
aspetti
verbali
e non verbali
Come fare a rendere più efficace la
comunicazione?
• Utilizzare un codice comune mantenendo l’attenzione al contesto
socio-culturale dell’interlocutore
• Osservare ogni feedback anche non verbale
• Essere disponibili a modificare il messaggio se comprendiamo di non
essere stati compresi
• Essere consapevoli di essere agiti da meccanismi di difesa e da quelli
della percezione

Cercare di essere più in ascolto, più osservatori

 Stili di comunicazione
Lo stile è il modo in cui una persona interagisce,
a livello verbale e non verbale.
Lo stile svolge due funzioni

1. Dà un messaggio circa il contenuto della comunicazione: può

rinforzarlo, sminuirlo, renderlo ambiguo, negarlo.

2. Crea una identità comunicativa, rappresenta un elemento

caratteristico della persona, un tratto distintivo.
Lo stile passivo
• Tende a non prendere posizione e
ricerca approvazione
• Rinuncia ad esprimere le proprie
idee
• Evita le responsabilità e
rifugge i rischi
• Teme di essere criticato
• Lascia decidere gli altri
• Cerca di evitare conflitti e
contrapposizioni forti
• Si concentra sui propri lati negativi
e su quelli positivi degli altri
Lo stile aggressivo
• Ordina invece di concordare
• Impone le proprie idee
• Si esprime in modo violento
• È intransigente
• È ipercritico
• È intollerante, giudicante, interpretativo
• Agisce d’impulso
• Provoca conflitti
• Non ascolta
• Si concentra sui lati negativi degli altri
• Ricatta, minaccia, usa l’intimidazione
Lo stile manipolativo
• Comunica in modo vago e tende a
raggirare l’interlocutore
• Altera, distorce, trasmette in modo
parziale e non pertinente, nel logo o
nel momento sbagliato le
informazioni
• Seduce, dissimula emozioni e
sentimenti, attribuisce pensieri,
desideri, intenzioni
• Stimola sensi di colpa, di
inadeguatezza, di vergogna, di
vulnerabilità, di orgoglio, di prestigio
Lo stile assertivo
• Riconosce e fa valere i propri diritti e
riconosce e rispetta quelli degli altri
• Esprime le proprie posizioni,
senza tentare di prevaricare gli altri
• Si assume le responsabilità
• Persegue i propri obiettivi con lealtà
• Ammette i propri errori
• Ascolta
• Riconosce i meriti
• Valorizza i lati positivi di se stesso e degli altri
• Rispetta le regole di cortesia e di cooperazione
Regole di cooperazione
• Regola di quantità: sii
esauriente. Dai informazioni
sufficienti affinché il tuo
interlocutore capisca
• Regola di qualità: sii veritiero.
Rendi credibile quanto affermi
• Regola di relazione: sii
pertinente. Rimani nel tema
che si sta trattando
• Regola di modo: sii congruo.
Usa un linguaggio semplice,
conciso e chiaro.
Regole di cortesia
• Non ti imporre. Non ti porre
in una situazione di
superiorità
• Offri alternative. Lascia
all’interlocutore la possibilità
di scegliere
• Metti a suo agio
l’interlocutore
• Rispetta le differenze: di
genere, di età, di ceto, di
razza
• Evita le squalifiche
transazionali
Perché è importante una comunicazione
efficace?
• Si raggiungono più obiettivi
• Si coordinano meglio le proprie attività con
quelle degli altri
• Si ispira più rispetto negli altri
• Si gestiscono costruttivamente i conflitti
• Si conoscono meglio gli altri e se stessi
L’ascolto, un
valido fattore
• Udire è la ricezione
passiva di messaggi inviati
dagli altri
• Sentire implica un
coinvolgimento emotivo
• Ascoltare è un'operazione
più complessa, in quanto
è un atto volontario di
percezione ed
interpretazione del
messaggio trasmesso
Ascoltiamo noi stessi!
• Mettiamo a fuoco l’evento che ci ha creato
un’emozione e cerchiamo di capire quale problema ha
creato in noi.
Cosa evitare …
• Focalizzarsi sul problema e non sulla sua soluzione
• Catastrofizzare
• Aspettarsi il peggio
• Pensare per stereotipi
• Pensare in termini di “doveri”
Quando non ascoltiamo……..
• pensiamo di sapere già cosa l’altro sta dicendo
• temiamo che l’altro possa minacciare le nostre certezze
• cerchiamo di manipolare quello che dice l’altro facendolo somigliare a
quello che diremmo noi

Poniamo barriere alla comunicazione

quando…
1. Ordinare, comandare, esigere
2. Avvisare, minacciare
3. Fare prediche
4. Utilizzare domande chiuse
Per comunicare con efficacia occorre
adottare le seguenti posizioni di flessibilità:
• Flessibilità percettiva: osservare e ascoltare ciò che ci accade intorno
• Flessibilità cognitiva: adottare sempre una posizione di incertezza su
conoscenze ed esperienze diverse
• Flessibilità relazionale: privilegiare ognuno e a seconda dei casi
scegliere la modalità più opportuna
• Flessibilità emotiva: riconoscere ed utilizzare le proprie emozioni e
quelle degli altri
• Flessibilità comportamentale: variare gli aspetti della comunicazione
non verbale e le strategie da utilizzare
• Flessibilità linguistica: adottare lo stile linguistico più adeguato in
rapporto alla relazione, alle circostanze, all’identità dell’interlocutore
Come ho caratterizzato il mio ruolo?

AUTORITA’
COMPETENZA
Io so molte cose (Voi no…)
Disponibile alla relazione/discussione
Io sono importante

Voi dovete capire che… Disponibile all’osservazione

Sono io che comando

(quando e come) Disponibile all’ascolto

Squalifica
Accettazione
SUDDITANZA RIBELLIONE
Come mi sono rapportato con l’altro?

DISTANZA VICINANZA

Comunicazione annoiata Infondere entusiasmo, incoraggiare,

mantenere il contatto oculare
Insofferenza verso…
Sollecitudine verso le persone
Ironia e sarcasmo

Attenzione al feedback verbale e non

Eccesso di formalità
Linguaggio amichevole
 Quindi per una comunicazione efficace…..

• Lasciare parlare
• Essere chiari • Dimostrare
• Essere completi ESPORRE ASCOLTARE motivazione
• Esporre in modo logico • Verificare la
comprensione

• Aderenza al tema
• Suscitare interesse
• Adattare il
• Essere assertivi CONVINCERE RISPONDERE
linguaggio
• Ottenere consenso
• Risolvere dubbi
• Dare il feedback