TEMA 9 : SERVICIO DE

ATENCIÓN AL
CLIENTE

R e a liza d o p o r: Yo la n d a C a b e llo A lca id e

 ÍNDICE
 1 IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
2 C A R A C T E R ÍS T IC A S D E LA A T E N C IÓ N A L C LIE N T E
3 FU N C IO N E S D E L S E R V IC IO D E A T E N C IÓ N A L C LIE N T E
4 LA S E X P E C TA T IV A S D E L C LIE N T E
5 E L T R A TA M IE N T O D E LA S Q U E JA S
5 . 1 S IS T E M A D E Q U E JA S Y S U G E R E N C IA S
5 . 2 LA C O M U N IC A C IÓ N P E R S O N A L

6 C A R A C T E R ÍS T IC A S D E L P E R S O N A L D E A T E N C IÓ N A L C LIE N T E
7 T IPO S D E P E R S O N A LID A D Q U E P U E D E D E M O S T R A R E L C LIE N T E
8 LO S PR O G R A M A S D E FID E LIZ A C IÓ N
 1 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
 El consumidor esta cada vez más educado en materia de consumo,
conoce mejor sus derechos, es más selectivo y exige una mayor
atención
 El objetivo del servicio de atención al cliente es fidelizar, es decir,
que el cliente repita las compras
 2 CARACTERÍSTICAS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
 La atención es intangible y poco objetivable
 Se presta al cliente al mismo tiempo que se está produciendo
 El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen
que resolver un problema
 La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de
contacto
 El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene
la persona que lo atiende
 La atención al cliente no sólo depende de una persona sino de toda
la organización
3 FUNCIONES DEL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(SAC)
 4 LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
 ¿Qué espera recibir el cliente? ¿Qué expectativas tiene sobre la
atención al cliente?
 Las expectativas en el cliente se forman con experiencias de
compras anteriores, información recibida de otros grupos de
referencia (amigos, familiares…) publicidad en la empresa, etc
 El objetivo de las empresas es conocer esas expectativas para
poder atenderlas
 5 EL TRATAMIENTO DE LAS
QUEJAS
 El objetivo de la empresa es no perder clientes atendiendo
correctamente las reclamaciones que la puedan plantear. Los
clientes con problemas no resueltos se convierten en clientes
satisfechos
V E N TA JA S Q U E R E P O R TA U N C LIE N T E S A T IS FE C H O
C O M O C R E A R U N C LIM A D E C O N FIA N Z A
LA S E TA PA S PA R A R E D U C IR LA S Q U E JA S S O N :
Q U É E S P E R A E L C LIE N T E D E LA E M P R E S A A N T E U N
PR O B LE M A
VENTAJAS QUE REPORTA UN
CLIENTE SATISFECHO
COMO CREAR UN CLIMA DE
CONFIANZA
 5.1 SISTEMAS DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
OBJETIVO

El sistema de quejas y reclamaciones busca:

La satisfacción del cliente

Mejorar la imagen

Incrementar la rentabilidad a través de la mejora continua de los

procesos
Mejorar la calidad

Retener al cliente
LAS ETAPAS PARA REDUCIR
LAS QUEJAS SON:
QUÉ ESPERA EL CLIENTE DE
LA EMPRESA ANTE UN
PROBLEMA
 Se entiendan y comprendan; que la empresa tenga una actitud
positiva
 Que la empresa muestre interés
 No desean escuchar o ser transferidos a otro departamento u otra
persona
 Quieren que la empresa se movilice en la resolución
 Que el procedimiento sea sencillo y amistoso
 Los clientes quieren respuestas rápidas y justas
 Que estén informados durante el proceso de la reclamación
 5.2 LA COMUNICACIÓN
PERSONAL
ESCUCHAR RESPONDER

¿Cuál es el mensaje? Después de entender y

¿Cuál es el significado? comprender el mensaje, se
propone una respuesta

¿ COMO DESARROLLAR PREGUNTAS EFECTIVAS?

TIPOS DE PREGUNTAS
6 CARACTERÍSTICAS DEL
PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
 Autodominio: dominio de uno mismo
 Ambición: implica el deseo de mejorar
 Cooperación y colaboración: capacidad para trabajar en equipo
 Enfoque positivo: capacidad para automotivarse
 Iniciativa: implica la no pasividad
 Habilidad analítica: habilidad para descomponer un problema en
partes
 Interés: vocación por estar a disposición de los clientes
 Don de gentes: capacidad para relacionarse con los demás
 Observación: Capacidad para fijarse en pequeños detalles
 Imaginación: capacidad para generar ideas
 Recursos: habilidad para salir de cualquier situación embarazosa
 Aspecto externo: que debe cuidarse
7 TIPOS DE PERSONALIDAD
QUE PUEDE MOSTRAR EL
CLIENTE
TIPO CARACTERÍSTICAS MEDIDAS
REFLEXIVO Lento en palabras Ayudarle a pensar
No presionarle
INDECISO
 Incapaz de tomar una decisión Tomar la iniciativa

DISCUTIDOR
 Brusco No entrar en la discusión

CALLADO
 Callado y reservado Hacerle hablar

DESORIENTADO
 Alto desconocimiento de productos Dar información

NERVIOSO
 Persona impaciente Escuchar atentamente

IMPORTANTE
 Poderío económico Ser atento

REALISTA
 Persona que no pierde el tiempo Actuar como asesor

HABLADOR
 Persona charlatana Llevar la conservación hacia el
problema y la solución
 8 LOS PROGRAMAS DE
FIDELIZACIÓN
 RIU HOTELES: premia la fidelidad de sus clientes canjeando los
puntos obtenidos para pago de servicios extras en sus hoteles
 IBERIA PLUS: premia a sus clientes con descuentos en próximos
vuelos
 CARREFOUR: utiliza cupones descuentos que pueden ser utilizados
en futuras compras en hipermercados
 FNAC: mantiene un programa mixto de fidelización en vales-
descuento