Lezione 2.

Introduzione al
concetto di servizio

Obiettivi del capitolo

 
Fornire una disamina delle principali definizioni di servizio
offerte dalla letteratura;
Illustrazione dei principali apporti teorici in tema di servizi;
Fornire una classificazione dei servizi;
Individuare le principali caratteristiche nella gestione dei servizi.
 

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 1. Premessa

Oggigiorno più del 50% del PIL dei Paesi europei è

originato dal settore dei servizi e negli Stati Uniti questa
percentuale raggiunge addirittura il 70%.

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 2. Verso una definizione di
servizio

Negli anni ’60, ’70 e ’80 gli studiosi di questa materia hanno
avanzato una molteplicità di definizioni di servizi, comprendenti
quasi unicamente i servizi forniti dalle aziende di servizi. Come
critica a queste definizioni Gummesson (1987) propone la
seguente definizione:
“Un servizio è qualcosa che si può acquistare e vendere ma
che non può cascarvi su un piede”, evidenziando come esso è
oggetto di scambio, pur non essendo spesso possibile
sperimentarlo in modo tangibile.

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 2. Verso una definizione di
servizio

Dagli anni ’90 ha preso piede una nuova definizione: “Un

servizio è un processo consistente in una serie di attività che
normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo
nell’interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o
prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio, che vengono
fornite come soluzioni ai problemi del cliente”.

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 2. Verso una definizione di
servizio

Dagli anni ’90 ai giorni nostri si è assistito ad un incremento

dell’importanza dell’IT e questo comporta che i sistemi indicati
nella definizione di servizi siano sempre maggiormente basati
su soluzioni correlate all’IT e a Internet

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 2. Verso una definizione di
servizio

attività economiche offerte da un soggetto a un altro, che

comportano sovente prestazioni di durata predeterminata al
fine di ottenere effetti desiderati su chi li riceve, oggetti o altri
asset di cui gli acquirenti sono responsabili. In cambio del loro
denaro, tempo e sforzo, i clienti dei servizi si aspettano di
ottenere utilità e valore dall’accesso a beni, lavoro, capacità
professionali, impianti, reti o sistemi, sebbene normalmente non
acquistino la proprietà di nessuno degli elementi fisici coinvolti”
Il termine servizio (in latino “servitium” servitù) in senso
economico si riferisce agli “effetti economicamente utili di beni
materiali o di attività umane, di cui beneficiano altri beni o gli
uomini stessi”.
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 2. Verso una definizione di
servizio

Distinzione tra:

Le imprese di servizi

I servizi come prodotti

.
Il servizio al cliente

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2. Verso una definizione di servizio

Tre principali caratteristiche che identificano il servizio:

 

La loro natura di processo

La caratteristica dell’inseparabilità

La partecipazione del cliente al servizio

2. Verso una definizione di servizio

Differenze tra beni e servizi

  Beni Servizi

Tangibili Intangibili
Omogenei Eterogenei
Produzione e distribuzione sono separate dal Produzione, distribuzione e consumo sono
consumo simultanei

Una cosa, un oggetto Un’attività o un processo

Il valore essenziale viene prodotto in fabbrica
Il valore essenziale viene prodotto nelle
interazioni venditore/acquirente
I clienti non partecipano al processo di I clienti partecipano alla produzione
produzione

La qualità dei beni può essere controllata
Possono essere tenuti in magazzino
Trasferimento di proprietà
La qualità del servizio non può essere
controllata come le merci all’uscita dello
stabilimento
Non possono essere conservati e tenuti in
magazzino
Non c’è trasferimento di proprietà
 3. Le teorie sui servizi

•Teorie relative alla customer satisfaction

•Teorie sul ruolo e sulla crescita dei servizi

•Teorie sulla qualità del servizio

•Teorie sui servizi pubblici

 3. Le teorie sui servizi
Teorie Approcci

Teorie sulla customer satisfaction legame tra customer satisfaction o una

percezione positiva della qualità del servizio
e una crescente loyalty.
Paradigma della conferma/disconferma

Teorie sul ruolo e sulla crescita dei servizi Approccio post industriale

Approccio neoindustriale

Altri approcci neo-industriali

Le teorie della terziarizzazione della
produzione
Teorie sulla qualità dei servizi Influenza della qualità dei servizi sulle
intenzioni di acquisto
Relazione tra qualità dei servizi, valore
percepito e le raccomandazioni tramite
passaparola
Teorie sui servizi pubblici Teoria tradizionale
Revisione della teoria tradizionale
 4. Classificazione dei servizi
Con riferimento all’intensità
è possibile distinguere tra:
 
-Servizi ad alta intensità di
tecnologia
-Servizi ad alta intensità di
contatto
In base alla natura del
rapporto instaurato con i
clienti è possibile
classificare i servizi nel
seguente modo:
 
-Servizi resi in modo
continuativo
-Transazioni discontinue
Con riferimento al
carattere di non proprietà
del servizio è possibile
distinguere tra:
-Servizi di
disponibilità/noleggio di
beni
-Servizi di
disponibilità/affitto di luoghi
e spazi
-Servizi di accessibilità ad
ambienti fisici condivisi con
altri
-Servizi di
disponibilità/affitto di attività
lavorativa e competenze
In base alla partecipazione
del cliente al processo di
fornitura:
-Servizi semi-manufatturieri
-Servizi puri
-Servizi misti
Con riferimento alle
categorie di bisogni che i
servizi stessi mirano a
soddisfare
-bisogni di mobilità
-bisogni di comunicazione
-bisogni energetici
-bisogni sanitari
-bisogni di acqua per uso
domestico o industriale
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 4. Classificazione dei servizi
Una tra le classificazioni
più classiche dei servizi è
quella tra:
 
-Servizi pubblici
-Servizi privati
Pencarelli e Betti
propongono i seguenti
criteri di classificazione dei
servizi:
 
-Funzione dei servizi
-Destinazione dei servizi
-Forma sociale del
prestatore dei servizi
Gadrey e Martinelli (2000)
distinguono tra:
 
-Servizi di infrastruttura
sociale o collettivi
-Servizi per il consumo
finale
-Servizi di infrastruttura
distributiva
-Servizi alle imprese e
istituzioni
considerando la natura dei
processi produttivi
impiegati:
-processi di natura
industriale
-processi produttivi di
natura non industriale:
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5. La gestione delle imprese di servizi

INTEGRAZIONE FRA 5 AREE

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