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Lezione 3.

Il modello di servizio

Obiettivi del capitolo


 
Illustrare la prospettiva e le opzioni strategiche nei servizi;
Analizzare i diversi modelli di servizio;
Descrivere le fasi di sviluppo e progettazione dei servizi

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1. La prospettiva dei servizi

Al fine di comprendere pienamente cosa si intende per


prospettiva del servizio occorre non solo offrirne una
definizione ma anche effettuare un’analisi comparativa con le
altre prospettive.
Indipendentemente dal fatto che un’impresa produca beni
oppure servizi la prospettiva del servizio mira a fornire tutta
una serie di servizi accessori rispetto al servizio base, non
offerti da altri competitor.

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1. La prospettiva dei servizi

3 opzioni strategiche:

• La prospettiva dell’immagine;
• La prospettiva dei prezzi;
• La prospettiva del prodotto base.

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2. I modelli di servizio

2 premesse:
 
1. Ogni volta che si parla di servizio occorre
distinguerlo dal prodotto.

2. Occorre distinguere all’interno del servizio sempre


un prodotto centrale o core service e un insieme di
elementi aggiuntivi (supplementary elements).

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2. I modelli di servizio

L’impresa di servizi si può scomporre in due diverse


parti:
 
 Parte visibile;

- Parte non visibile al consumatore.

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2. I modelli di servizio

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2. I modelli di servizio

Modello molecolare:

Utilizza un’analogia chimica al fine di


identificare le parti tangibili ed intangibili
coinvolte nella fornitura del servizio”.

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2. I modelli di servizio

Il modello di Eric Langeard e Pierre


Eiglier

Riconosce l’esistenza di alcuni elementi


necessari al fine di semplificare l’utilizzo del
servizio centrale ed altri che rendono
maggiormente appetibile il servizio centrale.

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2. I modelli di servizio

Il modello di Christian Gronroos:

Attribuisce ai servizi aggiuntivi diverse funzioni,


definendoli quali facilitatori del servizio oppure
quali servizi di supporto che consentono una
differenziazione del servizio stesso.

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3. Sviluppo e progettazione dei
servizi

I servizi, a differenza dei prodotti, non possono


essere toccati, esaminati o sperimentati; si ricorre,
pertanto, ad un insieme di parole per descriverli.
E’ possibile incorrere in quattro principali rischi:
• L’ipersemplificazione;
• L’incompletezza;

• La soggettività;

• L’interpretazione personale.

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3. Sviluppo e progettazione dei
servizi

Le dimensioni specifiche oggetto di


competizione per le imprese di servizi sono
principalmente tre:

• Processi di fornitura;
• Servizi aggiuntivi;

• Prodotto centrale.

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3. Sviluppo e progettazione dei
servizi

Le fasi di sviluppo di un nuovo servizio


difficilmente è un processo lineare ma spesso
alcune fasi vengono svolte dall’impresa
simultaneamente. In ogni caso è possibile
distinguere due macrofasi:
- Pianificazione

- Implementazione
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3. Sviluppo e progettazione dei
servizi

La fase di pianificazione si suddivide a sua


volta in diverse fasi:
• Sviluppo della strategia di business;

• Sviluppo di una strategia relativa al nuovo


servizio;
• Creazione di idee;
• Sviluppo e valutazione del concetto di
servizio;
• Analisi di business. 13
3. Sviluppo e progettazione dei
servizi

La fase di implementazione che si sviluppa


nelle seguenti sotto-fasi:
• Sviluppo e testing del servizio;

• Market testing;
• Commercializzazione;
•Valutazione posteriore all’introduzione del
servizio.

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