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SISTEMI DI GESTIONE PER LA

QUALITA’

20/01/2015 Giulia Zannini, Silvia Colarieti, Irene Febbraro


Sommario
• Evoluzione della Qualità
• Dalle origini alla nascita delle norme ISO

• UNI-EN ISO 9001


• Significato, Scopo ed Evoluzione

• I Modelli per l’ Eccellenza


• I Modelli EFQM e CAF
Evoluzione della Qualità
Qualità: un concetto antico
• 1450 a.C.
• In Egitto la più antica “guida al controllo qualità” spiega come
verificare la perpendicolarità di un blocco di pietra
• Medioevo
• Bottega del “maestro”: trasmissione scritta del know-how,
ripetibilità e preservazione
• Apposizione del marchio
• Prima Rivoluzione Industriale
• Produzione di massa, manodopera poco specializzata
qualità dipendente dalla progettazione e dalla formalizzazione
dei processi produttivi
Le basi per lo sviluppo dei modelli di
qualità
• La Seconda Rivoluzione Industriale
• Frederick Winslow Taylor: Metodo di Organizzazione
Scientifica del lavoro
1. Analizzare le caratteristiche della mansione da svolgere
2. Creare il prototipo del lavoratore adatto a quel tipo di mansione
3. Selezionare il lavoratore ideale, formarlo e introdurlo in azienda

• 1913, Henry Ford adotta nei suoi stabilimenti


automobilistici la procedura della catena di montaggio
• Ridurre i tempi di montaggio di un prodotto complesso
• Verificare per ogni pezzo la conformità ai criteri di qualità
richiesti
Primi modelli di qualità
 Anni ’20
 Nascono le prime grandi aziende con modelli organizzativi complessi e
produzione sempre più elevata
• Carte di Controllo: Metodo Statistico per il controllo qualità basato su
supporto grafico
• Controllo Qualità: Garantire conformità del prodotto,individuare punti critici
della produzione Prodotti Conformi/Non Conformi

 Anni ’30 - ’40


 Tecniche di Controllo sull’intero processo produttivo
• Criteri Statistici basati su rilevamento a campione
• Esaminando pochi prodotti finiti si stabiliva se il processo produttivo
presentava delle irregolarità

Qualità di prodotto: l’ insieme delle qualità che caratterizzano


l’idoneità del prodotto per un determinato uso
Il “Modello Giapponese”
Alla fine della Seconda Guerra Mondiale il Giappone
trova uno strumento per riprendersi dalla crisi
economica: la Qualità;

• Le Specifiche tecniche non bastano: Specifiche Organizzative


• Attuare strategie corrette e applicare correttamente le procedure offrono
confidenza al cliente del rispetto delle specifiche di prodotto
• Prevenire gli incidenti attraverso la progettazione
• Applicare un Sistema Qualità per ridurre la possibilità di errori

• Gli Stati Uniti entrano in contatto con la cultura giapponese


• 1947, Deming inizia a collaborare con i docenti di statistica giapponesi
• 1949, Nasce il Quality Control Research Group, di cui fa parte anche il
professor Ishikawa: 1943, Diagrammi Causa-Effetto
L’ Assicurazione Qualità
Come applicare il controllo di prodotto per settori che
richiedessero un controllo in tempo reale?
• Assicurazione Qualità
• Specifica Organizzativa: chi deve fare cosa
• Qualità come risultato di sforzi congiunti di tutte le funzioni aziendali
Qualità dei processi aziendali

• 1950, Deming torna in Giappone per un seminario ai


manager di aziende giapponesi
• 1951,Premio Deming: assegnato alle aziende che abbiano ottenuto
ottimi risultati nell’applicazione di teorie statistiche

• 1951, Total Quality Control


• Apertura alle esigenze del cliente
• Realizzare obiettivi di qualità attraverso il coinvolgimento dell’intera
struttura aziendale
Deming e il principio di miglioramento
continuo
Un modello studiato per il miglioramento continuo della qualità in un'ottica a lungo
raggio è il ciclo di Deming 
(PDCA = plan–do–check–act), noto anche come ruota di Deming .

Questo strumento parte dall'assunto che per il raggiungimento del


Ipotesi: massimo della qualità sia necessaria la costante interazione tra
ricerca, progettazione, test, produzione e vendita.
Per migliorare la qualità e soddisfare il cliente, le quattro fasi devono
ruotare costantemente, tenendo come criterio principale la qualità.

Il movimento sta a significare la dinamicità e la continuità


del processo di applicazione

Serve per promuovere una cultura della qualità che è tesa al


Scopo:
miglioramento continuo dei processi e all'utilizzo ottimale delle
risorse.
Ruota di Deming
4 ACT 1 PLAN
• Standardizzazione • Identificare il problema e
e consolidamento pianificare
• Preparazione del • Osservare e analizzare
nuovo studio del • Isolare le cause reali
PLAN • Definire le azioni correttive

VERIFICA DEI RISULTATI PRODOTTI PREPARAZIONE DEL PROGETTO DI


DAL PROGETTO DI MIGLIORAMENTO
MIGLIORAMENTO
ATTUAZIONE DEL PROGETTO DI
MIGLIORAMENTO

3 CHECK 2 DO
• Verificare i risultati delle azioni • Preparare
intraprese • Applicare
• Confrontare con gl’obiettivi • Verificare
l’applicazione
La Qualità diventa ufficiale
• La Prima Norma della Qualità
• 1959, il DoD emette lo Standard Militare MIL-Q-9858A,
normativa che richiede un modello organizzativo attinente
all’Assicurazione Qualità
• Standard adottato dalla NATO
• Fissa le basi per discutere di Sistemi Qualità

• 1960, in Giappone la Prima Campagna dedicata alla


Qualità

• 1969, viene organizzata a Tokyo la Prima Conferenza


Internazionale sul Controllo Qualità
Una nuova Cultura
• Anni ‘70, il professor Ishikawa promuove una nuova
cultura: Company Wide Quality Control
• L’azienda è di tutti
• Valutare per prima cosa le esigenze dei consumatori
• Puntare prima alla qualità e poi al profitto
• Prevenire difetti e reclami
• Nel processo l’operatore successivo è un cliente: eliminare
barriere interne

• Si sposta il punto di riferimento da chi produce a chi


riceve il prodotto
• Qualità come soddisfazione del cliente
• Flessibilità dei processi produttivi
• Venire incontro alle esigenze dei clienti
La Qualità arriva in Occidente
Nel 1980 Viene trasmesso negli USA un documentario sul lavoro di Deming in
Giappone dal titolo

“If Japan can..why can’t we?”

• La Qualità come opportunità di business e non più come mezzo per risolvere i
problemi.

• A fronte del forte incremento della competitività sui mercati internazionali:

Nascita del modello TQM caratterizzato da:


Forte attenzione al cliente;
I valori della qualità devono pervadere l’intera organizzazione per vincere la sfida
competitiva;
Plan-Do-Check-Act (obiettivi,piani,azione);

• Nel 1987 vengono emesse le norme della serie ISO 9001


UNI EN ISO 9001
Le ISO 9000
La famiglia delle norme della serie ISO 9000 sono state prodotte dall'ISO (International
Organization for Standardization) per definire i requisiti internazionali per i sistemi di
gestione per la qualità.

"quella parte del sistema di gestione di un'organizzazione che si propone, con riferimento agli
obiettivi per la qualità, di raggiungere dei risultati in grado di soddisfare adeguatamente le esigenze,
le aspettative ed i requisiti di tutte le parti interessate" (ISO 9000:2000).

UNI (Ente Italiano di Normazione) EN (comitato Europeo di Normazione)

Le ISO 9000 sono norme: generiche e internazionali

Si formalizzano nelle seguenti 3 norme:

ISO 9000 Fondamenti e vocabolario

ISO 9001 Requisiti


ISO 9001/2008
L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cui un’azienda può essere certificata è la

ISO 9001
• è stata emessa nel 1987, rivista una prima volta nel 1994, una seconda nel 2000 e
l’ultima nel 2008
• è strutturata in 5 capitoli
• si fonda su 8 principi fondamentali
• contiene i requisiti di un “modello” di sistema di gestione per la qualità
• è utilizzabile da tutte le organizzazioni, indipendentemente dalla loro dimensione e
dalla loro tipologia

Lo scopo principale dalla norma è dimostrare la capacità dell’organizzazione di


fornire con regolarità prodotti e/o servizi che soddisfino i requisiti dei clienti e quelli
propri dell’organizzazione.
Gli 8 Principi fondamentali di un
Sistema di Qualità
La norma UNI EN ISO 9001/2008 si basa sui seguenti 8 principi:

1. Orientamento al cliente

2. Leadership

3. Coinvolgimento del personale

4. Approccio per processi

5. Approccio sistemico alla gestione

6. Miglioramento continuo

7. Decisioni basate su dati di fatto

8. Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori


Strutture di certificazione ISO 9000
La certificazione ISO 9000 è riconosciuta e adottata in più di 93 Paesi nel mondo.
L'adozione delle norme ISO 9000 è volontaria e la certificazione è rilasciata da enti di
certificazione super partes coordinati da associazioni internazionali che garantiscono
l'equivalenza delle certificazioni rilasciate nei diversi Paesi.

La certificazione dei sistemi qualità viene attuata per mezzo di:

pubblico o privato, controlla la permanenza delle caratteristiche del


un Organismo di Certificazione sistema qualità dell'azienda, applicando uno schema (o sistema, inteso
come "modus operandi") di certificazione adatto al settore produttivo
considerato

rappresentativo di tutte le categorie interessate, gestisce e garantisce


un Ente di Certificazione l'intero sistema (inteso come complesso di operatori e di attività) di
  certificazione attraverso l'accreditamento degli organismi di certificazione
Iter di certificazione
La certificazione ISO 9001 è l’attestazione che la struttura è orientata alla
qualità intesa come soddisfazione del cliente e razionalizzazione
dell’organizzazione, quindi è sinonimo di qualità, affidabilità e impegno nel
mantenere quanto promesso.

L’iter di certificazione, secondo lo standard ISO 9001, si articola nei


seguenti passi:

1. Richiesta di offerta
2. Contratto tra l’azienda e l’organismo di certificazione
3. Invio all’organismo di certificazione della documentazione necessaria
per inviare l’iter di certificazione
4. Valutazione della documentazione (fase 1)
5. Audit di certificazione (fase 2)
6. Rapporto di audit
7. Rilascio del certificato
8. Audit di sorveglianza annuale nei tre anni di validità del certificato.
Certificazione di prodotto o processo?
Operazione intesa ad assicurare la conformità di prodotti (e/o servizi) ai requisiti stabiliti da:

Regole Tecniche e/o Norme Tecniche

certificazione obbligatoria
certificazione volontaria
(direttive UE, marcatura CE)

Garantisce i bisogni essenziali Garantisce i bisogni più ampi del


del cliente cliente, quindi facoltativi
Certificazione
Prodotto vs Processo

Certificazione di Prodotto

Ha un approccio di tipo “diretto” poiché inteso ad accertare la conformità dei prodotti a


determinati requisiti che ne caratterizzano “direttamente” la capacità di soddisfazione di
bisogni.

Certificazione di Processo

è di tipo “indiretto”, in quanto non fa specifico riferimento a specifici requisiti di prodotto,


ma assicura la capacità di un’organizzazione di strutturarsi e gestire le proprie risorse ed i
propri processi produttivi in modo tale da identificare e soddisfare i bisogni dei clienti o
delle parti interessate in genere.
Perché le aziende decidono di certificarsi

La certificazione diventa la condizione necessaria per operare nel mercato


europeo.
La certificazione ISO 9000 adotta un’ottica di prevenzione volta ad assicurare
il corretto svolgimento dei processi e delle attività al fine di assicurare la
qualità conforme.

Solitamente i motivi che spingono un'azienda a certificarsi sono:


Avere una qualifica che permetta la partecipazione a gare o appalti che
prevedono questo requisito
Verificare la corretta implementazione del Sistema di gestione
Far conoscere all'esterno l’efficacia del Sistema di gestione
Far sapere che il miglioramento ottenuto dipende da un Sistema di
gestione e non da iniziative isolate
Avere un continuo stimolo al miglioramento
Ieri, oggi e domani

2000 2008 2015

necessità di una maggiore riflettere i cambiamenti dello


puntualizzazione dei alcuni scenario sempre più complesso
concetti, per migliorarne la e dinamico in cui operano le
comprensione ed evitare organizzazioni
applicazioni non corrette
migliorare la compatibilità con
le altre norme sui sistemi di
MOTIVI gestione ISO
volontà di ricercare una sempre
maggiore compatibilità con la usare gli stili di lingua e
Norma ISO 14001:2004 (che scrittura semplificate per
regola i Sistemi di Gestione facilitare la comprensione e
Ambientale), in modo da facilitare l'interpretazione coerente dei
l'integrazione dei due strumenti suoi requisiti

chiarimenti dei concetti e nessuna


EFFETTI modifica né aggiunta di requisiti ???
I modelli per l’eccellenza
I MODELLI DI ECCELLENZA

 Modello del miglioramento continuo per rispondere alle


sfide della competitività;
 qualità non certificabile perché non rispondente a standard
predefiniti;
 attenzione all’analisi “sistemica” della struttura organizzativa
aziendale;
 enfasi sulla gestione delle risorse umane;
 orientamento ai risultati;
 attenzione ai dati statistici e al confronto con le altre aziende.
European Foundation for Quality Management
-Nata nel 1988 per iniziativa dei presidenti di 14 industrie europee con il supporto del
presidente UE J. Delors;
-istituzione del Premio Europeo per la Qualità (EQA);
-EFQM ha costruito nel 1991 il modello EFQM riservato alle grandi imprese;
-obiettivo del modello: stimolare la crescita della competitività delle aziende europee.

-Il modello EFQM per l’Eccellenza è stato rivisto ed aggiornato più volte. Negli ultimi
anni viene aggiornato su un ciclo di tre anni.
-Attualmente è in vigore l’edizione 2010 ed è stata pubblicata l’edizione 2013
-In Italia EFQM è rappresentata da AICQ.
-Oltre 20000 organizzazioni pubbliche e private applicano il modello EFQM.

“Il modello EFQM per l’Eccellenza è un quadro di riferimento non prescrittivo che riconosce
la pluralità degli approcci al perseguimento di un’eccellenza sostenibile nel tempo;esso offre
pertanto una considerevole libertà di interpretazione in funzione delle strategie appropriate
a ogni singolo ente del settore pubblico.”
IL MODELLO EFQM

Il modello è composto da un
insieme di tre componenti
integrati:
I Concetti Fondamentali
dell’Eccellenza;
I CRITERI;
Il RADAR.
MODELLO E CRITERI EFQM
L’eccellenza EFQM è solidamente costruita sugli 8 pilastri dei Concetti Fondamentali, su
questa base poggia il Modello EFQM con i suoi 9 criteri: 5 sono “Fattori Abilitanti” e 4
sono “Risultati”.
Le 4 aree di Risultato guardano proprio a quello che è importante per i 4 fondamentali
gruppi di stakeholders: clienti, personale, società, l’organizzazione e i suoi titolari.

In termini molto basilari, il Modello EFQM è un diagramma causa-effetto, il quale


dice che per ottenere un certo nuovo o diverso risultato (“Risultati”) bisogna
intervenire e cambiare qualcosa nel modo come l’organizzazione opera e fa le cose
(“Fattori Abilitanti”).
IL RADAR

• R = una organizzazione ha bisogno di definire quali RISULTATI intende raggiungere, in linea con quanto
definito nella propria strategia;
• A = per ottenere quei risultati serve individuare APPROCCI adatti, che vanno pianificati e sviluppati in
modo integrato;
• D = per quegli approcci serve un conseguente DISPIEGAMENTO di azioni e pratiche, affinché siano messi
in pratica in modo sistematico in tutta l'organizzazione;
• A = per le azioni e pratiche "dispiegate" servono continui ACCERTAMENTI(valutazioni), attraverso il
monitoraggio e l’analisi di quanto acquisito, da cui derivare continuo apprendimento;
• R = gli "accertamenti" possono consigliare interventi di REVISIONE e/o affinamento di approccio e
"dispiegamento" (implementazione) se necessario.
Il CAF
Common Assessment Framework
Risultato della cooperazione fra i Ministri della Funzione Pubblica europei, la Speyer
School (Scuola Superiore di Scienze dell’Amministrazione -Germania), l’EIPA (Istituto
Europeo per le Pubbliche Amministrazioni) e l’EFQM.

La sua struttura nasce nel 1999 ed è ultimata nel 2000;


• Viene testata attraverso due progetti pilota:
 ll primo porta a una sua revisione presentata alla I Conferenza Europea sulla
Qualità- Lisbona 2000;
 Il secondo, più esteso, coinvolge anche 18 amministrazioni italiane e porta alla
versione 2002;
• Dopo una revisione successiva nel 2006, l’ultima è stata emessa nel 2013;
• Dal dicembre 2010: CAF Education.

 Modello di riferimento per le PPAA europee(Consiglio d’Europa),oggetto di


conferenze periodiche;
 In Italia gestito dal Dip. Funz. Pubblica,che si avvale del FORMEZ(cfr Premio
PPAA).
A CHE COSA SERVE IL CAF

Il CAF si prefigge tre scopi principali:

– Fornire ai manager pubblici una procedura semplice di auto-


valutazione della propria organizzazione;

– Consentire l’introduzione di confronti (benchmarking) tra


organizzazioni simili del settore pubblico, a livello nazionale e
europeo, finalizzati al miglioramento;

–Favorire l’uso degli approcci di Quality Management (TQM) - in


particolare di un ciclo strutturato PDCA - nelle PPAA della UE.
Il modello CAF è articolato in 9 criteri (5 relativi ai Fattori abilitanti e 4 ai
Risultati). Ogni criterio è composto da diversi sottocriteri. Ogni sottocriterio è
descritto mediante esempi.
LE LINEE GUIDA DEL CAF

- Il CAF fornisce istruzioni dettagliate per avviare il percorso auto-valutativo e di


miglioramento;
- IL CAF è LIBERO E DI LIBERO USO;
- Da pochi anni il CAF fornisce anche un supporto di valutazione esterna
(feedback) con la procedura CAF EXTERNAL FEEDBACK

• Il Caf External Feedback Consiste in una attività a richiesta di valutazione


esterna sull’applicazione interna del CAF, con valutazione del processo auto-
valutativo e di miglioramento;

• E’ gestita dal Dipartimento della Funzione Pubblica che incarica un team di


valutatori esperti, che dopo una visita restituiscono alla scuola un report e
attribuiscono il CAF user label;

• E’ completamente gratuita;

• E’ utile come supporto al padroneggiamento del modello.


"Sii un parametro di qualità. Alcune persone non sono
abituate a un ambiente in cui è prevista l'eccellenza".
Steve Jobs

Grazie dell’attenzione