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Formazione Wind Prepaid

Modulo 11 – Canali Virtuali /E-Commerce e Teleselling

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Leading the way in Customer Interaction & Process 2020 Comdata - Confidential and Proprietary
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CANALI VIRTUALI

Il cliente Wind ha disposizione vari canali con cui potersi interfacciare:

 Canale Web / Area Clienti

 Canale App / My Wind

 Canale SMS / Fai Da Te Via SMS al 4155

 Canale IVR / 159

 Social Caring / Social (FB e Twitter) e Chat

Riferimento procedurale su WithU : ProcedureAmministrative Commerciali / E-


Commerce

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2020 Comdata - Confidential and Proprietary
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E-
COMMERCE
E’ la possibilità di acquistare, sia in GA (nuova sim con nuovo numero) che in MNP (nuova sim con numero portato),
le sim Prepagate con le offerte Wind e/o prodotti fisici accedendo al sito www.windtre.it o a vari siti internet tramite
bunner, spazi grafici o campagne pubblicitarie.

N.B. Al termine
Sceglie metodo consegna:
dell’acquisto, con
1. Ritiro e pagamento
Cliente si registra Effettua la richiesta di in negozio pagamento
sull’Area Clienti attivazione del 2. Postino Intelligente effettuato tramite
Wind (se già cliente prodotto scelto (Corriere) Carta di Credito o
accede con le (Sim+Master e/o 3. Videoriconoscimento (Con PayPal (in base al
credenziali già in Device) → ORDINE questa procedura il clt non dovrà mdp disponibile
obbligatoriamente essere per l’offerta
suo possesso) presente alla consegna della
scelta), il cliente
SIM e potrà farla ritirare da chi
desidera) riceverà una e-
mail di riepilogo
(spedizione-
ordine-costi-cod.
prenotazione)
Riferimento procedurale su WithU : ProcedureAmministrative
Commerciali / E-Commerce
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TELESELLING

E’ la possibilità di acquistare in MNP (nuova sim con numero portato), le sim Prepagate con le offerte Wind e/o prodotti fisici
tramite contatto in/outbound del Teleseller

N.B. Al termine
dell’acquisto, con
Sceglie metodo consegna: pagamento effettuato
Il Teleseller contatta il cliente tramite Carta di
per proporre l’attivazione di 1. Ritiro e pagamento in negozio Credito o PayPal (in
una nuova sim con portabilità 2. Postino Intelligente (Corriere)
base al mdp
del numero da altro 3. Videoriconoscimento (Con questa
operatore con una delle procedura il clt non dovrà disponibile per l’offerta
offerte presenti nel file obbligatoriamente essere presente alla scelta), il cliente
consegna della SIM e potrà farla ritirare da riceverà una e-mail di
“Offerte attivabili da chi desidera)
eCommerce- TLS ” riepilogo (spedizione-
ordine-costi-cod.
prenotazione)

Riferimento procedurale su WithU : ProcedureAmministrative


Commerciali / E-Commerce
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2020 Comdata - Confidential and Proprietary
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CONSEGNA: metodi
disponibili
In base al tipo di offerta scelta e del canale di acquisto il cliente potrà:

 Prenotare l’acquisto e concluderlo in un negozio Wind entro 7


giorni
(no offerta con device)

 Scegliere la consegna tramite corriere (Postino Intelligente)

 Videoriconoscimento

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VIDEORICONOSCIMENTO

Il clt ha la possibilità di effettuare l’acquisto con il supporto della procedura di video riconoscimento. Con questa
procedura il clt non dovrà obbligatoriamente essere presente alla consegna della SIM e potrà farla ritirare da chi
desidera. Dal 01/09/2020 Dal 1° settembre è partito il processo di consegna in buca per le sim con
videoriconoscimento.

Il clt quando effettua l’ordine dovrà compilare apposito format indicando i propri dati anagrafici ed gli estremi di un
documento d’identità valido (Carta d’identità, passaporto o patente), lo stesso documento dovrà essere utilizzato
quando, alla ricezione della sim (con eventuale prodotto fisico se richiesto), il clt dovrà procedere alla attivazione ed alla
firma del contratto che avverrà digitalmente tramite un codice che riceverà tramite sms.

 Registra un video in cui il clt mostra il suo volto collegandosi sulla


VDR pagina https://www.wind.it/attiva oppure cliccando su ‘inizia video
riconoscimento’ dalla mail di conferma ordine che ha ricevuto. Il clt deve
(attivazione) avere a portata di mano il documento d’identità (lo stesso utilizzato in
fase di acquisto della sim)

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2020 Comdata - Confidential and Proprietary
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TELEFONO INCLUSO E-
COMMERCE
Il clt da canale E-commerce può acquistare anche Device (cellulari, cuffiette, smartwatch, etc..) definiti
anche prodotti No Telco FINO AL 16/03. DAL 16/03/20 Sarà ancora possibile acquistare le chiavette
Webpocket e WebCube ma in modalità cash.
È possi
bile a
Per qualunque tipo di garanzia occorre cash in cquistare
ne far riferimento a quanto riportato sul on line
am e nto o nto sito ed il clt in caso di guasto deve
Su sito
ecomm
Pag me solo co
n paga rce
e
ho t al mo . riferirsi esclusivamente ai pdv abilitati mento
s to
cquis al servizio di assistenza Solo tra tramite PAY
Su Jaka PAL
dell’a centro assistenza autorizzata.   la anch
https://www.windtre.it/trova-negozio/ e con
CDC

Modulo di recesso tipo per


acquisti online su ECommerce
DIRITTO DI RECESSO: windtre”corredata di un unite al pacco da restituire, invia tutto
Il cliente può esercitare il diritto di documento di identità. all’indirizzo dell’Operatore Logistico
recesso dei prodotti fisici entro 14 WIND TRE SpA con Socio Unico c/o
Richiesta
Richiesta scritta
scritta corredata
corredata di
di un
un DHL Supply Chain (Italy) - causale E-
giorni dalla consegna.
documento di
documento di identità,
identità, richiesta
richiesta didi
Il cliente dovendo restituire il recesso
Commerce - Strada P.le 39, km 14,60 -
recesso e e indica
indica ii propri
propri dati
dati
prodotto, le spese di spedizione anagrafici
anagrafici e
e il
il prodotto
prodotto dada cui
cui vuole
vuole
20060 Liscate (MI)
saranno a suo carico recedere:
recedere: Marca,
Marca, modello
modello e e IMEI
IMEI (se
(se
trattasi
trattasi didi cellulare).
cellulare). 7
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Assistenza Front End E-
COMMERCE
Il Telefono Incluso è sottoscrivibile anche da e-commerce per i clienti Wind prepagati che hanno attiva,
o
attivano contestualmente, un'opzione target tra quelle indicate.
 Richiesta Info Codice Prenotazione
 Richiesta modifica dati consegna
 Mancata ricezione ordine alla data pianificata
 Richiesta modifica prodotti ordinati
 Errata mancata consegna
 Rifiuto MNP
SCENARI  Guasto DOA (storico)
 Mancata attivazione SIM
 Mancata attivazione offerta prescelta sulla SIM
 Mancata Ricarica
 Richiesta Informazioni Recesso
 Richiesta Recesso SIM
 Richiesta Verifica Rimborso Automatico
 Richiesta Verifica Rimborso a seguito di KO del
video riconoscimento
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