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Formazione Wind Prepaid

Modulo 8 – Disconoscimento PRE

Leading the way in Customer Interaction & Process 2020 Comdata - Confidential and Proprietary
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Disconoscimento Prepagato

Si definisce disconoscimento, una segnalazione con cui il Cliente dichiara di:

 Non avere mai richiesto l’attivazione di una sim ricaricabile a lui intestata

 Non aver mai sottoscritto un’offerta (servizio o opzione) attiva sulla sua utenza prepagata;

 Non aver effettuato un determinato traffico telefonico (chiamata o sms) dalla sua linea
mobile prepagata.

 Non aver effettuato un determinato traffico dati (connessioni internet e/o wap) dalla sua linea
mobile prepagata

 Non aver mai richiesto servizi a contenuto forniti da Wind o da Provider Esterni

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative Commerciali /


Procedura Quadro Disconoscimento PRE
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Modalità di rimborso

OC&C Nota di Credito (o


NdC)

Viene utilizzato ogni qualvolta si renda Si utilizza nel caso fosse necessario
necessario rimborsare al Cliente un andare a stornare degli addebiti
importo addebitato sul credito residuo presenti su fatture e/o movimenti di
Per quanto riguarda il Telefono Incluso addebito già presenti su Estratto Conto
Pre e le Easy Pay, l’accredito avviene (es. pre no tax) e nei casi in cui non
sul Mdp Automatico. fosse possibile utilizzare l’oc&c (es. sim
Eseguibile solo su utenze attive. disattiva).

La soglia massima in FL è 100 €. Per


importi superiori si procede con
apertura case.

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Disconoscimento Sim Prepagata

In questo scenario il Cliente chiama il Call Center per disconoscere uno o più contratti mobili registrati
sotto la sua anagrafica. Sarà necessario effettuare il riconoscimento del Cliente tramite livello di
identificazione Avanzato.

Documentazione presente con Documentazione assente o


dati di terza persona presente con i dati del chiamante

Creare un case da assegnare al Invitare il Cliente ad inviare una


gruppo Variazioni un'autocertificazione di
MOBILE
PREPAID per bonificare la disconoscimento con allegata la
situazione andando a spostare il copia di un documento d'identità ed
contratto sull’anagrafica indicando tutti i dati anagrafici e
corretta. la
specifica dell'utenza che
viene disconosciuta

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Disconoscimento Traffico Voce e SMS

Descrizione Il Cliente chiama per disconoscere il traffico


telefonico (chiamate/sms) effettuato dalla propria
utenza Mobile.

Operatività NON è possibile accogliere il reclamo in quanto il traffico telefonico da


lui contestato si riferisce a chiamate generate dalla propria sim mobile
ricaricabile.

Eccezioni Fa eccezione il disconoscimento di traffico effettuato dopo


la sospensione sim per furto e/o smarrimento.

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative Commerciali


/ Procedura Quadro Disconoscimento PRE
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Disconoscimento Offerta (Servizi/Opzioni)

Descrizione Il Cliente chiama per disconoscere l’attivazione di un’offerta (opzione


o servizio).

 Effettuare riconoscimento Base


Verifiche  Verificare che non siano trascorse 48 h dalla data di attivazione
 Verificare che il Cliente non abbia fatto richiesta analoga negli ultimi
6 mesi

Procedere al rimborso dell’eventuale costo di attivazione e del


Operatività
primo costo mensile (ove previsti e se dovuti) tramite OC&C

Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative Commerciali


/ Procedura Quadro Disconoscimento PRE
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Disconoscimento Traffico Internet

Il Cliente prepagato chiama lamentando l’addebito dei costi relativi a


Descrizione connessioni internet (tramite apn internet.wind; internet.wind.biz o
wap.wind) che dichiara di non aver effettuato volontariamente.

Verificare che il Cliente non abbia già beneficiato, del rimborso una
Verifiche tantum per connessioni inconsapevoli, verificando la presenza di
accredito con voce:“Connessioni Inconsapevoli: traffico Internet”.

 In assenza di rimborso già effettuato, al Cliente verrà accreditato


l’importo corrispondente agli addebiti giornalieri per un massimo
Operatività di 7 giorni dalla prima connessione contestata.

 Nel caso in cui il Cliente non debba utilizzare il servizio dati (es.
offerte solo voce), proporre l’ INIBIZIONE CONNETTIVITA’
DATI. Riferimento procedurale su WithU : Procedure Amministrative Commerciali 7
/ Procedura Quadro Disconoscimento PRE 2020 Comdata - Confidential and Proprietary
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Disconoscimento Telefono Incluso Prepagato

In questo scenario il Cliente chiama il Call Center per disconoscere uno o più telefoni associati alle sue
linee mobili.

Contratto assente o non Contratto presente e


firmato firmato

A seguito di verifica sarà Invitiamo il Cliente ad inviare


necessario aprire un case verso il un'autocertificazione di
gruppo Reclami Amministrativi disconoscimento con allegata la
Prepaid per procedere alla copia di un documento
disattivazione del terminale ed agli d'identità indicando tutti i dati
opportuni aggiustamenti contabili. anagrafici e specifica di ciò che
viene disconosciuto.

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DISCONOSCIMENTO OPZIONE EASY PAY
In questo scenario il cliente contatta il 159 disconoscendo l’offerta easy pay:
Se il titolare dell’offerta e del metodo di pagamento (MDP) coincidono:

CONTRATTO NON PRESENTE/


Contratto presente e firmato CONTRATTO PRESENTE MA NON
FIRMATO

Si invita il cliente ad inviare


un'autocertificazione di disconoscimento con Si assegna un case al gruppo Reclami
allegata la copia di un documento d'identità, Amministrativi Prepaid affinché si possa
utilizzando i canali previsti, indicando i dati procedere alla successiva DISATTIVAZIONE
anagrafici (Nome e Cognome/ Indirizzo dell’opzione Easy Pay ed agli opportuni
/Numero Documento/Codice Fiscale) e aggiustamenti contabili.
specificando ciò che viene disconosciuto:
contratto dell’offerta Easy Pay.
Riferimento procedurale su WithU :
Procedure Amministrative Commerciali /
PROCEDURA QUADRO DISCONOSCIMENTO PREPAGATO 9
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DISCONOSCIMENTO OPZIONE EASY PAY

SE TITOLARE OFFERTA /MDP NON


COINCIDENTI

Si invita il chiamante (intestatario della Mdp e non dell’offerta) ad inviare denuncia


corredata possibilmente di copia dell’estratto conto lasciando visibili solo i dati relativi ai
pagamenti disconosciuti; in assenza di questo, nella denuncia andranno indicati i singoli
importi disconosciuti per rendere la richiesta ancora più precisa e meno eccepibile.
Alla denuncia, inviata ai canali previsti, è necessario allegare un’autocertificazione
contenente la modalità con cui desidera ricevere il rimborso (dati bonifico o indirizzo per
assegno) ed un recapito telefonico.
Chiude interazione
Motivo: INFORMAZIONI
Argomento: AMMINISTRATIVE Riferimento procedurale su WithU :
Specifica: DISCONOSCIMENTO MOBILE Procedure Amministrative Commerciali /
PROCEDURA QUADRO DISCONOSCIMENTO PREPAGATO 1
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Disconoscimento MNP

Nel caso in cui la Portabilità richiesta dal Cliente venga effettuata per errore su un numero
provvisorio diverso da quello indicato dal Cliente:

Numero provvisorio errato, ma Numero provvisorio errato ed


anagrafica corretta anagrafica errata

Necessario assegnare creare un  Sul Cliente errato, necessario gestire il


case ad hoc da assegnare al problema come Errata Disattivazione
gruppo competente (Reclami SIM
tecnici)
 Sul Cliente corretto è necessario
aprire case ad hoc verso il gruppo
competente (Reclami tecnici) che
dovrà subentrare la sim
Riferimento procedurale su WithU: Offerta Commerciale / dall’anagrafica errata all’anagrafica
Servizi / Mobile Number Portability
corretta. 1
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