ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administración de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la década del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
 ITIL – Qué es…
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnología
Está basado en "Best Practices"
Propone una terminología standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementación
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Define como se aplica en una organización la
Administración de Servicio o “Service Management”
 ITIL – Características
Está compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crítico para la
Administración de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organización y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología
Aspectos Importantes
Services (IT’s)
Principio fundamental

Processes & Procedures

Independencia de la tecnología

Organization
Cambio de enfoque

Tools & Technology

Soporte a los procesos
Organización de Servicio IT

Org. Tradicional Org. “end-to-end”

Componentes de una Organización
Cliente  Exige funcionalidad y le interesa
resultados, no la implementación

Service Desk  Es el punto de contacto con el

cliente

Service Team  Dan soporte a diferentes

servicios de IT

Support Team  Estandarización y coordinación de

actividades entre los equipos de
Servicio
Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT
ITIL & BSC - Tablero de Comandos
FINANCIERA

CLIENTES

PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
 Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT

Procesos:
• Financial Management of IT Services
• Service Level Management
 Perspectiva del Cliente
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT

Procesos:
• Service Level Mgt. • Financial Mgt. of IT
• Availability Mgt. Service
• IT Serv. Cont. Mgt. • Service Desk
• Incident Mgt.
 Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisión del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisión de IT

Procesos:
• Problem Management
• Service Desk
• Service Level Management
 Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
negocio
Comunicación y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relación con los costos

Procesos:
• Change Mgt.
• Service Level Mgt.
• Financial Mgt. of
• Capacity Mgt. IT Services
 ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales:

SOPORTE DE SERVICIO Provisión de

servicios en forma efectiva

ENTREGA DE SERVICIO Administración

de los servicios de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente
 ITIL – 40 Libros
Administración de Configuración

Servicio de Escritorio

SOPORTE Administración de Incidentes y

DE Problemas
SERVICIO

Administración de Cambios

Administración de Release
 ITIL – 40 Libros
Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración Contínua de
Servicios TI
ENTREGA
DE Administración Financiera de
SERVICIO Servicios TI
Administración de los Niveles de
Servicios
Administración de las Relaciones
con los Clientes (CRM)
 ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

Administración Contínua de
Negocios
Asociaciones y Contratación de
personal externo
PERSPECTIVA
DE NEGOCIOS Cambios para la Supervivencia
de la organización
Transformación de Prácticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales
 ITIL – 40 Libros
Administración de Servicios de
Red
ADMINISTRACION
Administración de Operaciones
DE LA
INFRAESTRUCTURA
Administración de Procesadores
Locales
TI
Instalación de Computadoras
Administración de Sistemas

Soporte del Ciclo de Vida del

ADMINISTRACION SW
DE APLICACIONES Testeo de Servicios TI para Uso
Operacional
 Administración de Configuración
 Descompone la infraestructura TI en unidades
lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION
 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles
de los elementos de las organizaciones que son
usados en la provisión y manejo de sus servicios

Hardware Documentación
Información
Almacenada
Software Personal

Identificación Estado
Tareas que
realiza
Control Verificación
 Servicio de Escritorio
 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organización de Administración de Servicios de TI – el
proveedor de Servicios TI

 Es el primer contacto que tienen los usuarios al

utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona
como se esperaba

Control de Incidentes

Tareas Estadísticas

Comunicación
 Administración de Incidentes y
Problemas
 Es la resolución y prevención de incidentes que
afecta la ejecución normal de un servicio TI de la
organización

Incluye:

Investigación de los Incidentes Ocurridos

Aplicación del mantenimiento preventivo para

reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garantía de que las fallas son corregidas

 Administración de Cambios
 Planifica y monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una
manera planeada y autorizada.

Incluye:

Garantía de que hay una razón para realizar el

cambio
Identificación de la Configuración Específica y
de los servicios TI afectados por el cambio
Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
 Administración de Release
 Es responsable de la administración de todo lo
referente al SW de una organización, ya que
generalmente no es eficientemente administrado
Administración del
Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte
de productos de SW

Implementación
Distribución y
Control de SW Distribución

Configuración
 Administración de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externos
Asegura la operación ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance

Algunos Informes son:

 Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
 Número de incidentes, tiempos de resolución
 Detalle de Costos y cargos por el servicio
 Administración de Capacidad
 Asegura que la Infraestructura TI sea provista en
el momento, el volumen y al precio justo, y sea
usada de la manera más eficiente.

Monitoreo de Performance

Monitoreo de la Cantidad de Trabajo

Algunas Tamaño de las Aplicaciones

Tareas
Previsión de Recursos

Pronóstico de Demanda

Modelado
 Administración Contínua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los
Servicios TI y de los negocios.

Minimiza el impactos
Tareas

Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
 Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administración superior siempre
tenga información detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Equipamiento
Software

Costos Organización (personal, horas

extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)
 Administración de Servicios de Red
 Se encarga del monitoreo y administración de HW
y SW en redes de comunicación

 Estrechamente relacionada con la Administración

de Disponibilidad

Administración de Operaciones
 Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de “Operaciones Avanzadas”

 Generalmente se ubica en el Centro de Datos

 Tiempo de Implementación
TPO DE IMPLEMENTACION

PROCESOS ITIL PyMEs Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24

Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6