Parâmetros e dimensões da

qualidade total do produto

Fundamentos da qualidade

Profa.Cláudia
 Parâmetros e Dimensões da Qualidade

 A qualidade do produto é representada por um conjunto de

características que determinam sua natureza.

 Pode-se pensar assim que um produto tem “qualidades” e

não uma qualidade, uma vez que existe uma para cada
característica do produto.
 Exemplo fícticios

R$ 199,00 R$ 5.500,00

R$ 189,00 R$ 289,00
R$ 99,00
 Parâmetros da Qualidade

 Se para cada característica da qualidade (c1) do produto existe uma

qualidade (q1) a Qualidade Total do Produto (QTP), seria uma resultante
de uma função:

QTP = f(q1, q2, qn…..; a1, a2….an), onde an são os parâmetros da função.

 Para facilitar agrupa-se essas características em parâmetros de qualidade:

 mais visíveis
 valorizados para os usuários.
 Parâmetros de Qualidade (Garvin 1992)

1. Qualidade de características funcionais intrínsecas ao produto

2. Qualidade de características funcionais temporais
3. Qualidade de conformação
4. Qualidade dos serviços associados ao produto
5. Qualidade da interface do produto com o meio
6. Qualidade das características subjetivas associadas ao
produto
7. Custo do ciclo de vida do produto para o usuário
1-Qualidade de características FUNCIONAIS INTRÍNSECAS ao produto

 Desempenho
 Facilidade de uso

1- Desempenho: Todo produto é concebido tendo em vista uma

missão ou conjunto de missões fundamentais, também
chamadas de funções básicas ou primárias.
 Assim o desempenho refere-se as características operacionais
básicas do produto.
 Exemplo: eficiência do carro, funcionamento perfeito do
eletrodoméstico.
1-Qualidade de características FUNCIONAIS INTRÍNSECAS ao produto

2-Facilidade de uso: Esse parâmetro se refere às características

funcionais secundárias que suplementam o funcionamento básico do
produto.

a) características que contribuem para a realização da missão básica do

produto: controle do ar em refrigeradores para conservar alimentos.
b) características que elevam a conveniência e facilidade de uso do
produto: sistema frost-free.
c) Funções adicionais, ou funções adquiridas, que são incorporadas ao
produto e que oferecem outros serviços ao usuário, além das funções
básicas. Ex: funções adicionais de uma aparelho de celular (fotografar,
filmar, gravar, caçar pokemon.
 2- Qualidade de características funcionais TEMPORAIS

 Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mau

funcionamento de um produto ou de ele falhar num
determinado período.
 E medido pelo:
 TMEF: Tempo médio entre as falhas.
 TMAF: Tempo médio até a primeira falha.
 Taxa de Falhas
 2- Qualidade de características funcionais TEMPORAIS

 Manutenabilidade: é a aptidão de um equipamento receber

manutenção.
 Manutenção por sua vez, se constitui em uma série de ações a
serem tomadas para retornar, ou manter, um determinado
equipamento ao estado operacional.
 Existem várias medidas de manutenabilidade:
 Tempo médio inativo: tempo médio durante o qual um sistema
não está em condições de operar por qualquer razão.
 Tempo médio de manutenção corretiva
 Tempo médio de manutenção preventiva
 Tempo máximo de manutenção
 2- Qualidade de características funcionais TEMPORAIS

 Disponibilidade: avalia a capacidade de que um bem esteja

operando satisfatoriamente ou esteja pronto a ser colocado em
operação quando solicitado.

 Pode ser definida como uma combinação de parâmetros de

confiabilidade e de manutenabilidade.
 2- Qualidade de características funcionais TEMPORAIS

 Durabilidade: é uma medida da vida do produto e tem duas

dimensões: uma econômica e outra técnica.

 Técnico: quantidade de uso, em termos de tempo ou de

desempenho, que se obtém de um produto antes que o mesmo se
deteriore fisicamente. Ex: lâmpada

 Econômica: quando é possível o reparo do produto.

Neste caso irá depender de mudanças no gosto do consumidor e

nas condições econômicas do produto ao longo do tempo.
Econômica
 3- Qualidade de Conformação

 Grau de conformidade: A qualidade de conformação pode ser

vista para cada característica de qualidade do produto. Ou
seja, cada característica do produto real pode estar conforme,
ou não, à sua especificação.

 Um critério para se avaliar a qualidade de conformação de

uma unidade de produto, de múltiplas características, é
através da análise de QUANTAS E QUAIS CARACTERÍSTICAS
ESTÃO DENTRO E FORA DAS ESPECIFICAÇÕES.
 4-Qualidade dos serviços associados ao produto

 Qualidade dos serviços associados ao produto: está

relacionada à:
 velocidade, cortesia e competência de atendimento, dos serviços de
instalação e de assistência técnica.
 5-Qualidade da interface do produto com o meio

 Qualidade da interface do produto com o usuário

 grau de facilidade de operação e manuseio do produto;
 Danos à saúde e aos riscos de acidente impostos pelo produto.
 Qualidade da interface com o meio ambiente
 O próprio processo de produção do produto pode causar impactos
negativos sobre o ambiente.
 O impacto que ocorre durante a etapa de consumo, através de risco
de acidente, de subprodutos e rejeitos poluentes do produto e de
seu descarte.
O descarte é o ponto terminal da etapa de consumo do produto e se
constitui em outro momento de impacto ambiental.
 6-Características subjetivas associadas ao produto

 Estética: A estética se refere à percepção e interpretação que

se tem do produto formada por julgamentos e preferências
pessoais, a partir dos cinco sentidos do ser humano.
 Está diretamente relacionada à aparência do produto e é,
assim, uma forma de expressão da sua qualidade.
 Os atributos de estética tais como desenho, forma, cor,
textura, gosto ou cheiro, podem adicionar atração ao
produto aumentando, consequentemente, a sua preferência.
São afetados pela moda, pela época e pelo local.
 7-Qualidade percebida e imagem da marca

 Qualidade percebida e imagem da marca: se referem à

reputação do produto no mercado.
 Dizem respeito à percepção que o usuário tem da qualidade
do produto.
 A qualidade percebida pode ser definida como sendo a soma
de todos os conhecimentos, crenças e impressões que o
consumidor pode ter do produto.
 8-Custo do ciclo de vida do produto para os usuários

 O usuário incorre em custos com o produto desde o instante

em que o mesmo é adquirido até o descarte.
 A soma de todos os custos de responsabilidade do usuário,
durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo
de vida do produto.
São:
 custo de aquisição: que envolve o preço de compra, as taxas
e impostos e os custos de transporte e instalação.
 custos de operação: que para muitos produtos é basicamente
o custo de energia e para outros pode envolver também os
custos de insumos e de mão-de-obra.
 8- Custo do ciclo de vida do produto para os usuários

 custos e manutenção e reparo: incluem a manutenção

rotineira enquanto o produto está operando normalmente e
os custos de reparo quando o produto falha. Não inclui os
custos durante a garantia, uma vez que estes estão incluídos
no preço de compra.

 custos de descarte: envolve os custos para se descartar o

produto no final da sua vida útil.
 Para produtos de pequeno porte esse custo é
praticamente nulo, mas poderá adquirir uma ordem de
grandeza significativa para produtos de grande porte.
Referência Bibliográfica

 CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão

da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier. 2012.

 SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da

Produção. São Paulo : Editora Atlas, 2009. - 3a Edição.