Objetivos

• Comprender y dimensionar la importancia un

correcto manejo de quejas en empresas de
servicios.
• Identificar oportunidades personales y
profesionales para empoderarme y tener una
nueva mirada respecto a las quejas.
• Generar instancias para capitalizar las quejas en
nuevas oportunidades de servicio.
• Generar un compromiso proactivo para evitar
las quejas y poner de nuestro lado a los clientes
mas difíciles.
La nueva mirada

• “ Es sobre mí y no sobre el otro”.

• Es para adentro…Y no para afuera.
• Es una invitación mas compleja y
comprometida.
Bienvenidos
Mi equilibrio emocional

• “Somos lo que pensamos”.

•Cómo es mi día, mi semana, mi
mes?
•Cómo es mi jornada de trabajo.
•Cómo están mis valores ?
Mis oportunidades para empoderarme.

• Cada queja es siempre una

oportunidad.
•El secreto está en no perder el
equilibrio.
•Con cada situación bien
manejada encuentro confianza y
empoderamiento.
La disciplina de llevar
una vida consciente.
Manejo de Quejas
Manejo de Quejas
Manejo de Quejas
Manejo de Quejas
Manejo de Quejas
Manejo de Quejas
Una queja es…

Disconformidad que
presenta uno o más
huéspedes respecto
a nuestro producto
o servicio.
 Tipos de Quejas:
Relacionadas con la Actitud del Personal
 Tipos de Quejas:
Relacionadas con el servicio
 Tipos de Quejas:
Relacionadas con problemas técnicos o políticas y
procedimientos.
Si quiere molestar a un huésped,
IGNÓRELO
¿Cómo Manejar una Queja de un huésped ?

• Prestar Atención
• Disculparse
• Obtener información
• Hacer lo que debemos
• Seguir los resultados o
consecuencias
Prestar Atención
Saludar al huésped e identificarse.
Contacto Visual .
La Mirada….
• ¿Cómo puedo ayudarle ?
• Escuchar atentamente
• Permitir que el huésped nos
diga su historia
• Tomar nota
• No interrumpir al cliente
Disculparse
Disculparse
profesionalmente.

• Mostrar preocupación
• No dar excusas
• Agradecer al huésped
Obtener Información
• Haga las preguntas abiertas y correctas.
• Determinar que es lo que realmente nos
está diciendo el huésped.
• Conversaciones Poderosas
• Reconocimiento
• Disculpa/Afirmación
• Reembolso
• Rectificación
Hacer lo que debemos.
• Jamás utilice “normas del hotel” como una
excusa.
• Permita que el huésped elija lo que
hacemos:
• “Como sería si… “ o “Porque no….”
• Acordar los pasos a seguir.
• Informar al superior o gerente del hecho y
queja.
Seguir las consecuencias
• Darle seguimiento a los
resultados de nuestras acciones.
• Hacer ajustes si es necesario.
• Dar retroalimentación al huésped
si es necesario.
• Tomar acciones preventivas para
que la misma queja no vuelva a
suceder.
¿Cómo NO manejar una queja de un
huésped ?
• Tomar la queja de manera
personal.
• Dar excusas
• Cuestionar si es justa
• Mostrar arrogancia
• Realizar juicios sociales.
• No involucrarse en el
problema.
Enfrente las situaciones conflictivas
PROFESIONALMENTE
y no PERSONALMENTE.
Asegurarse que los clientes regresen al hotel
•Hay que trabajar para evitar
las quejas.

•Trabajar para entender las

quejas de los clientes.

•Capacitarse para manejar en

forma adecuada los
problemas mas comunes.
Asegurarse que los clientes regresen al hotel
•Demostrar preocupación por
resolver las quejas sin
minimizarlas. Para el cliente, el
único problema que existe en
ese momento es el suyo.

•Aprendiendo a poner de su
lado a los clientes mas
difíciles.
Asegurarse que los clientes regresen al hotel

•Demostrar conocimiento y
seguridad para tratar cada
problema.
•Dar un paso extra para otorgar
calidad en el Servicio al cliente.
•Brindar una atención amable,
cortés y rápida para la solución
del problema
ANTICIPARSE…

•ANTICIPARSE viene de
OBSERVAR.
•EL CLIENTE NO SIEMPRE
TIENE LA RAZÓN, PERO ES LA
RAZON DE NUESTRO
SERVICIO.
Un huésped satisfecho, además
de regresar será el mejor
promotor del hotel.
Solucionar problemas sin buscar
culpables es hacerle perder mas
tiempo al cliente que nos está
esperando para quejarse !!!
Pasos para la solución de problemas.

• HACER LA TAREA.
Ej: “Su cambio ya lo gestioné. Yo mismo lo
acompañaré a la nueva habitación que le
hemos asignado.
•DEMUESTRE COMPROMISO CON LA ACCION
A SEGUIR.
Ej: “Yo me estoy ocupando para que tenga
su traje listo hoy mismo”
Sugerencias para tratar quejas..

• Use mensajes positivos para lograr la confianza

en el cliente.
•Realice un seguimiento para comprobar que el
problema ha sido solucionado.
•Mantenga al cliente informado del avance de su
reclamo.
•Ofrezca al cliente una atención personalizada,
que él sepa que esta tratando con una persona
con Nombre y Apellido.
Frases para calmar al cliente...

• “Siento mucho los

inconvenientes que ha tenido”.
•“Gracias por hacérmelo saber”
•“Lo comprobaré ahora mismo”
•“Lo solucionaré inmediatamente.”
Frases para calmar al cliente...
• “Su opinión, es muy importante para
nosotros”
•“Permítame tomar nota de lo que debe
corregirse.”!
•“Deseo atenderlo personalmente”
•“Deseamos que este satisfecho con
nuestro trabajo.”
 Frases para calmar al cliente...

• “Esta no es la clase de servicio que intentamos darle”

•“Gracias por su paciencia.”!
•“Lo siento mucho”
•“Le pedimos mil disculpas por el inconveniente.
Mi día de trabajo y mi consistencia frente
a una situación compleja.
• Una queja no es un día de
trabajo.
•Una queja no representa
todo el servicio.
•Dimensionar, mejorar,
crecer, aprender y seguir.
 Quejas
Vs.
Oportunidades
Oportunidades derivadas de las Quejas de los
huéspedes

• Resaltan las opiniones y necesidades del huésped

•Enfatizan las prioridades
•Identifican necesidades de capacitación.
•Nos permiten prevenir que algo suceda
nuevamente.
•Nos hacen tomas ACCIONES.
Oportunidades derivadas de las Quejas de los
huéspedes

• Personaliza nuestro servicio.

•Nos dan la oportunidad de Vender el
hotel.
•Proveen retroalimentación sobre la
actitud de empleados y gerentes.
•Involucran a los gerentes en los
problemas del hotel.
Desgaste Individual
• Siento que remo SOLO en
dulce de leche.
•Me siento SOLO.
•Puedo estar cansado,
frustrado o enojado.
•Pierdo la esperanza.
¿Sólo o en equipo ?
Trabajo en Equipo
• Somos un equipo.
•NO somos Recepcion, Pisos, Restaurant,
Administración o Gerencia.
•NO sirve si no tomamos conciencia.
•El único beneficiado o perjudicado es el
cliente.
•No estoy ni actúo solamente en mi área.”.
•Soy el responsable de la calidad en el
hotel.
 Entendiento a nuestros clientes de hoy y
de un futuro cercano Los Millennials

•20 % realiza su check in mediante un móvil.

•56 % visitan la web de un hotel mediante un movil.
•46 % realiza la reserva en un hotel mediante un móvil.
•82 % se conecta el wi fi del hotel.
•55 % pretende conectar su teléfono a la TV Smart del Hotel para
ver su propio contenido.
•35 % está dispuesto a pagar para ver su contenido en la TV del
hotel.
 Entendiento a nuestros clientes de hoy y
de un futuro cercano Los Millennials

•Hay 85 millones de Millennials en el Mundo.

•Son los que mas viajan, viajarán y fomentarán los viajes
entres sus familiares y amigos.
•13 % se ha descrgado aplicaciones de hoteles para
realizar reservas on line.
 Entendiento a nuestros clientes de hoy y
de un futuro cercano Los Millennials

• Necesitan conectar con la marca para tomar decisión de compra y

experiencia.
• Multipantalla y multidispositivo.
• Sociabilidad y medio ambiente.
• Críticos y exigentes
• Exigen personalización y nuevos valores.
• Valoran la participación y la colaboración, prefieren compartir a
poseer 
Bienvenidos
¿Preguntas ?