Experiencia curricular

GESTION DE LA CALIDAD

MARCOCAPRISTAN CAMPOS
mcapristan@unprg.edu.pe

La Clave del Desarrollo Sustentable en el Siglo XXI

es vencer “ LA ODISEA DEL DESPACIO…”
La calidad según la norma ISO 9000
Según la norma ISO 9000, calidad es el grado en el que un conjunto
de características cumple con ciertos requisitos. Los requisitos den
satisfacer las expectativas del cliente

Según la norma ISO 9000

Característica Rasgo diferenciador

Los requisitos se refieren a cómo tienen

Requisito Necesidad o
expectativa establecida,
que ser las características. Por ejemplo
generalmente implícita un cliente puede tener algunos
u obligatoria requisitos en cuanto a las
características: color, dimensiones,
tiempos de entrega, etc. de un
determinado producto.
El cliente y la calidad
• La calidad la define el cliente, así que los fabricantes o
suministradores de servicios deben desarrollar productos y
servicios que cumplan con las especificaciones demandas.

• El bucle de la calidad es el ciclo de detectar las necesidades del

cliente, luego diseñar y desarrollar los nuevos productos. Estos
productos son ofrecidos luego al cliente.
Características y requisitos de la calidad
• Cuando se desarrollan los productos o servicios se le asigna una
serie de funciones o características útiles para los usuarios. Ejm:

PRODUCTO SERVICIO
Apariencia Gusto Credibilidad Puntualidad
Belleza Estilo Efectividad Cortesía
Peso Durabilidad Flexibilidad Rapidez
Dimensiones Transportabilidad Honestidad Competencia

• Además de los requisitos que demandan los clientes, también existen

requisitos obligatorios en lo que refiere a seguridad, normas legales y
aptitud para el uso. Por ejemplo en un teléfono móvil será el nivel de
radiación que electromagnética, la batería no explote, nivel de
interferencia, etc
Ejemplo de características y requisitos
• Daniel está pensando en comprar un automóvil y ha hecho una lista
con las características y requisitos de calidad que prefiere para éste.
Características Requisitos
Velocidad máxima 180 Km/h
Aceleración 8,6 seg. De 0-100 km/h
Consumo 5 litros/100 Km
Largo 4,5 m
Capacidad del maletero 500 litros
Bolsas de aire (airbag) Frontales y laterales (Homologados)
Sistema de frenos antibloqueo (ABS) Homologados
Aire acondicionado Automático (climatizador)
Color Azul metalizado

Garantía 4 años
Precio Entre $14,000 y $18,000
Plazo de entrega 7 días
ACTIVIDAD

1. Escribe las características y requisitos que definan tus preferencias para la

compra de un teléfono móvil.

Características Requisitos
Actividades propuestas
1. Luego de leer el documento DESDE LA FILOSOFÍA ANTIGUA DE PRODUCCIÓN
DE TAYLOR HASTA LA CALIDAD TOTAL indica cual de las afirmaciones cuales
corresponden a la filosofía antigua y cual a la moderna.
1. Los trabajadores no deberían pensar
2. El trabajo se diseñaba para satisfacer las necesidades de las máquinas y no de
las personas
3. Imposición de las necesidades del productor sobre las del consumidor
4. Lo prioritario es conocer y satisfacer las necesidades del consumidor
5. Se persigue que el personal esté altamente calificado y formación permanente
6. Estimular al individuo y estimulando el trabajo en equipo
2. En el documento titulado CLUB ATLETICO BOCA JUNIORS CERTIFICA ISO 9001.
Lee el documento e indica lo que supone para este club el certificado ISO 9001
3. Luego de leer la siguiente lectura contestar a las preguntas planteadas
Lectura
“Pizzas para llevar…”
En una pizzería cuelga un cartel “Pizzas para llevar”. Entró un cliente y compró varias. Pero quiso
comerse una en el establecimiento y pidió cubiertos una vez que se hubo sentado en el mostrador.
El camarero de advirtió: Las pizzas son para llevar, sólo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un
plato de espaguetis.
¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró ninguna justificación, aunque la
norma la hubiese impuesto la administración.
Hagamos la siguiente estimación: El precio de las pizzas es de $2, que generalmente al consumirlas
se acompañan de una bebida, cuyo precio oscila entre $1 y $1.5 más o menos. Establecimientos
como éste reciben como promedio unos 300 clientes diarios y suponiendo de cada tres, uno
compra 3 pizzas para llevar y de éstos la mitad solicita los servicios para consumir una pizza
adicional en el establecimiento. Si le es negado este servicio por la entidad, no consumen, ni la
pizza, ni los espaguetis. Además se retiran con un gran disgusto.
Esta situación descrita es una manifestación de los procedimientos que en ocasiones se establecen
en las organizaciones, si considerar la adecuada orientación al cliente; contribuyen a mediano y
largo plazo a generar insatisfacción y pérdida de cuota en el mercado, tanto física como en valor,
además de toda la repercusión que esto implica, la cual podría manifestarse en la disminución de
ventas, ingresos, etc. Sin valorar los costos de la no calidad se genera un escape de posibles
ingresos y nuevos clientes que jamás pueden ser recuperados.
Actividades propuestas II (Continuación…)
De la lectura anterior contestar:
a) ¿Cuáles son las consecuencias para el establecimiento por la mala
atención al cliente?
b) ¿Habrá valorado la administración de este establecimiento las
implicaciones que este tipo de actuaciones conlleva?
c) ¿Cuáles son los costes anuales por la no calidad en el servicio de
atención al cliente?
d) ¿Cómo catalogarías el servicio de atención al cliente de esta
pizzería?