4rta Ed.

Autor: Iván Mazo

Hablemos Claro Sobre
Servicio Por: Wilmar J. Vergara
Ramón Espinosa
Hablemos Claro Sobre Servicio

Es un tema sensibilizador que de nota de

conocimientos concretos sobre el servicio
como cultura organizacional.

¿Qué es el servicio?
Hablemos Claro Sobre Servicio se
fundamenta en el cuestionamiento de
modelos administrativos tradicionales que
bloquean el flujo de la cultura del servicio
como concepto de calidad.
 Capitulo 1.

El servicio: un adulto de 20 años con

MENTALIDAD de un niño de 10
• A lo largo del tiempo, el concepto de
servicio ha ido evolucionando con el
tiempo

t
• El concepto es conocido por los
empleados, es replicado desde la alta
dirección, pero cual es el problema?
Razones por las que se presenta un servicio
deficiente en las empresas:

1.Somos malos clientes y nos merecemos malos

servicios.
2. Pésima administración de la insatisfacción del
cliente que aumenta el mal servicio.
3. La dedicación al servicio es directamente
proporcional al volumen de los negocios.
4. Los empleados pagan caro por sus errores de
servicio.

¿Cero errores?

“Perder un empleado sobresaliente es más grave que

perder un cliente abusivo”
5. La ausencia de definición ESPECIFICA de
servicio para la empresa.

Qué es servicio? Realidad de la Organización

“No se puede hacer correctamente aquello que no se define con claridad”

6. El servicio no se ha aplicado como un
conocimiento organizacional sino personal.

Servicio particular? ERROR

BUEN SERVICIO
Mercadeo Producción
7. La actitud de indiferencia por parte de las
empresas.

68% abandonos de clientes se dan por la indiferencia

de las empresas

“El servicio se aplica de forma maquiavélica Fidelizar clientes

para lograr los objetivos de la empresa y no
los del cliente”

Temporal o permanente?
Gracias