UNIDAD 2: FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

 
 
JOHN JAIRO FRANCO
LIZETH CRISTINA RINCON RODRIGUEZ
FLOR STELLA PEÑUELA
JANISBERTO HERRERA ZUÑIGA

PRESENTADO A:
NATHALY JOHANNA RINCON
  
GRUPO: 102609_1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTAD Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 2, FASE 3
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 INTRODUCCIÓN 

La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada asumiendo la gran responsabilidad que implica, donde los estudiantes
debemos elaborar, aplicar la estrategia del triángulo del servicio para el caso propuesto y dar
solución al problema encontrando; teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM con
principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que contribuyan en su
competitividad, crecimiento y el valor percibido, al igual que la gestión al cliente, el valor y la
cultura del servicio.

Gerencia de servicio es método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz
del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto
de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

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OBJETIVOS
 
General:
Elaborar estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la
fidelización y satisfacción de los clientes.
Específicos:
 Dar respuesta de manera clara a los interrogantes propuestos en la guía de aprendizaje y basados en el estudio de
caso, siendo coherentes con la fundamentación teórica.
 Identificar las principales características del servicio al cliente, por medio de la bibliografía de la unidad 2,
plasmando lo aprendido en el análisis de un estudio de caso.
 Evidenciar lo aprendido por medio de un video que explique y de a conocer las principales características del
servicio al cliente.
 Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al cliente y a su satisfacción, teniendo en
cuenta que un cliente satisfecho es un cliente fiel a la empresa.
 Entender claramente los factores de competitividad que diferencian a una compañía y como ponerlos en práctica.
 Describir una serie de estrategias basadas en el marketing relacional que permitan a la empresa que estamos
analizando dar solución a los inconvenientes planteados.
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TRIANGULO DE SERVICIO AL
CLIENTE TITANS TOUR S.A

ESTRATEGIA
Representa la dedicación
corporativa al servicio, en la
cual desde el gerente hasta el
último de los empleado se
compromete a cumplir la
promesa de servicio.

CLIENTE
Es el corazón del modelo y se
SISTEMA debe tener como prioridad las
necesidades del cliente y su PERSONAL
Son las herramientas físicas y
técnicas para la prestación del
estructura motivacional Es el que presta el servicio.
servicio. En ellas están las reglas y Debe saber, entender y obligarse a
regulación de comportamientos, el los planes del servicio. Es
sistema humano, trabajo en trascendental manejar los puntos de
equipo, cooperación y solución de contacto, para no entorpecer el
problemas.. mismo.

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 ESTRATEGIAS PARA APLICAR A LA EMPRESA TITANS TOUR S.A TENIENDO EN
CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y CRM PARA LOGRAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

¿CUÁNDO SE ¿DÓNDE SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE?
HACE? HACE?

Como la mayoría de los clientes

Encuesta de Satisfacción:
Teniendo en cuenta que se tienen bastantes
variables a evaluar con respecto a la
Al finalizar cada
1 satisfacción del cliente desde que hace la
viaje.
compra de su tiquete hasta salir de
aeropuerto, nos podemos enfocar en saber
que le gusto, que le disgusto y por supuesto
sugerencias.
poseen correo la en cuenta se enviará
vía e- mail en el transcurso de 24
horas después de su viaje, de tal
manera que ya estando en su zona de
Gracia a que la organización tiene
confort pueda tomar tiempo para dar
un área de colaboradores internos
respuesta a las preguntas de la
especialistas en el servicio al
encuesta, además para incentivar al
cliente, ellos serán los que hagan
cliente se puede se otorgaran millas  Se realiza en línea
llegar la encuesta a los clientes,
para ser cambiadas por viajes en o físicamente en el
además serán los encargados de
agradecimiento por su respuesta a la aeropuerto.
analizar las respuestas de los
encuesta.
clientes, donde podrán identificar
indicadores de satisfacción o
Se debe identificar que clientes no
mejora.
tiene la facilidad de responder la
encuesta por medio de correo
electrónico, ya que en dado caso se
podría diligenciar en físico antes de
salir de aeropuerto.

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 ESTRATEGIAS PARA APLICAR A LA EMPRESA TITANS TOUR S.A TENIENDO EN
CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y CRM PARA LOGRAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

¿CUÁNDO SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
HACE?

Se crea una página en las diferentes redes

 Incursionar en las sociales, donde se atiendan quejas y Funcionario encargado del área de sistemas
2  Constantemente  En línea
redes sociales reclamos, además de dar a conocer  de la compañía. 
 noticias de importancia de la compañía.

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 ESTRATEGIAS PARA APLICAR A LA EMPRESA TITANS TOUR S.A TENIENDO EN
CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y CRM PARA LOGRAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

¿CUÁNDO SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
HACE?

 De acuerdo con la encuesta de satisfacción

 Premiar a los planteada en la primera estrategia, se podrá  El área de servicio al cliente se encargará de
empleados del mes  Se realiza evaluar a las personas que le prestaron el tabular los resultados de las encuestas para Instalaciones de la
3
por su excelente mensualmente servicio a los clientes, los cuales pueden así conocer a los mejores trabajadores en empresa. 
servicio al cliente darle un puntaje y así obtener su cuanto a servicio a
bonificación por buen servicio

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 ESTRATEGIAS PARA APLICAR A LA EMPRESA TITANS TOUR S.A TENIENDO EN
CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y CRM PARA LOGRAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

¿CUÁNDO SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
HACE?

El líder del, grupo o contar con la

En las instalaciones de la
Capacitación al Se programa una reunión, donde participe participación de los proveedores para que
4 Mensualmente compañía o en un salón de
personal interno los integrantes de la empresa ayuden ampliar el conocimiento sobre los
eventos
productos

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 ESTRATEGIAS PARA APLICAR A LA EMPRESA TITANS TOUR S.A TENIENDO EN
CUENTA EL MARKETING RELACIONAL Y CRM PARA LOGRAR UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

¿CUÁNDO SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
HACE?
Dar respuestas Atendiendo y dando claridad a las
Instalaciones de la
5 Oportunas a las Constantemente inquietudes del cliente cuando nos solicite Todos los clientes internos de la empresa
compañía y vía web
solicitudes información de la cual tiene dudas

¿CUÁNDO SE
ESTRATEGIA ¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
HACE?
Cuando se
Comunicación presenta un Realizando una llamada telefónica o por vía
Instalaciones de la
6 regular con el inconveniente con correo, brindando información de los Persona asignada al call center de titán tours
compañía y vía web
cliente su vuelo o cambios o novedades presentadas
equipaje.

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 CONCLUSIONES
 

Realizado este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor en
el quehacer de un Administrador o Gerente se puede llegar a la conclusión que la cultura del servicio en las
organizaciones tiene mucho que decir y aportar sobre la complejidad de las motivaciones humanas, subjetividad e
identidad, es decir sobre cómo las personas actúan de manera consciente e inconsciente ante la necesidad del
servicio
Al asimilar, comprender y dar a conocer la importancia del servicio al cliente como factor clave del éxito o
fracaso para una Empresa que busca lograr llenar sus expectativas de satisfacción de necesidades logrando atraer,
retener la confianza, como elemento de su fidelización.
Como futuros Administradores de Empresas esta hipotética situación que nos ha llevado a reflexionar en una
gestión administrativa de principios que consoliden las áreas de la economía y la logística fundamentadas en una
efectiva satisfacción para un cliente o usuario del producto o servicio recibido.
El enfoque de un buen servicio al cliente ha de ser primario logrando promover una cultura de asistencia en las
organizaciones en procura de dinamizar la satisfacción del cliente orientado como valor a la creación de
beneficios.
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 BIBLIOGRAFIA

Carlos Tarodo Pisonero. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. En C. T. Pisonero,

Comunicación empresarial y atención al cliente (págs. 219-222). Español; Castellano: RA-MA Editorial.

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servicios. En D. W. Cottle, El servicio centrado en el cliente (págs. 1-30). Madrid, ES: Ediciones Díaz de
Santos.

Macías, M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. En M. E. Macías, Gerencia
del servicio (págs. 21-39). N/A: Ediciones de la U.

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Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente (págs.
174-190). Málaga, ES: IC Editorial.

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alternativa para la competitividad (págs. 117-127). Bogotá: Ediciones de la U.

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