DEFENSOR DEL

CONSUMIDOR FINANCIERO

GESTIÓN BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS- FICHA: 2142101

 DEFENSOR DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO

El Defensor del Consumidor Financiero es un

mediador entre el Banco y el Consumidor
Financiero, este se encarga de ser vocero y
representante de los derechos de los
Consumidores Financieros ante las entidades
vigiladas.

Figura # 1
 FUNCIONES DEL DEFENSOR AL CONSUMIDOR FINANCIERO
1. Ser vocero de los clientes ante las
entidades vigiladas.
2. Realiza recomendaciones a las
instituciones financieras sobre atención 20% 20% Ser vocero
al cliente, sus productos y servicios,
siempre en busca de mejorar el servicio. Realizar recomendaciones

3. Propone modificaciones a las normas Proponer mediaciones

con el fin de mejorar la protección de los
Intermedir como mediador
derechos del consumidor financiero.
4. Interviene como mediador en conflictos 20% 20% Atender al consumidor
que se presenten entre los consumidores
financieros y la respectiva entidad
vigilada. 
20%
5. Atender oportuna y efectivamente a
todos los consumidores de productos
financieros del país
Procedimiento para la atención de PQR
Redacte un documento con nombres y
apellidos completos, número de
Figura 2 Figura 3 Figura 4
identificación, dirección y teléfono de
contacto.
Haga una descripción detallada de los hechos
y de lo que pretende con su queja.
Puede entregar la carta con la información
anterior vía correo electrónico o de manera
física en las entidades financieras, quienes en
los siguientes tres días hábiles deberán hacerla
llegar al defensor que cada institución tiene
designado.
En el momento que el defensor tenga en su
poder la queja tiene otros tres días hábiles
para evaluar si él es la persona competente
para resolverla, si es necesario el defensor
solicitará más información al afectado, para
poder contextualizar lo sucedido.
Con toda la información disponible el
defensor procede a rechazar o a admitir la
queja.
Hacer una Entregar la 3 días para evaluar
disponible el defensor
Redactar un descripción carta vía correo si él es la persona
procede a rechazar o a
documento detallada de o de manera competente para
física(3 días) resolverla admitir la queja.
los hechos
 NORMATIVA APLICABLE
La normatividad orientada a la protección especial de los
consumidores financieros se encuentra en las siguientes
disposiciones: Ley 1328 de 2009 Decreto Ley 2281 de
2010.

Ley 1329 de 2009

Ley 795 de 2003
Decreto 2281 de 2010
Decreto 2555 de 2010
Circular externa 045 de 2006
Circular externa 015 de 2010
Ley 1266 de 2008
Decreto 2952 de 2010
Ley 1581 de 2012
Decreto 1377 de 2013
Ley 640 de 2001
Ley 1480 de 2011
Ley 1555 de 2012
Figura 5
BIBLIOGRAFÍA

• Imagen #1:
https://www.axacolpatria.co/portal/portals/0/Imagenes/Consumidor/consumidor-axa-colpatria.jpg
• Imagen # 2: https://amp.protocolo.org/extfiles/i-3826-cG.19962.1.png.jpg
• Imagen # 3: https://sbt.blob.core.windows.net/storyboards/7726abe5/storydbard.png
• Imagen # 4: https://periodicoeljurista.com.co/wp-content/uploads/2020/05/fallo-ok.jpg
• Imagen # 5: https://concepto.de/wp-content/uploads/2015/03/legislacion-e1549669910427.jpg
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
JORDAN ESNEIRDER PEÑA MANCERA

jepea44@misena.edu.co