ETIQUETA Y

PROTOCOLO
 ¿Que es la etiqueta?
• Atender, considerar y respetar a los demás”. Es un concepto basado en la
lógica y en el sentido común, para facilitar las relaciones sociales. (Strauss
Cortisoz, 2010).

• El arte de la etiqueta se cifra, pues, en todas aquellas conductas que

aprendemos desde niños: Los buenos modales, las normas de urbanidad, la
cortesía y el respeto hacia quienes nos rodean. Si las incorporamos en
forma natural a nuestro comportamiento diario, alcanzaremos, sin duda, ese
objetivo del “saber ser y saber estar” que tanto admiramos en ciertas
personas.
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ETIQUETA EN LA EMPRESA

En ocasiones no basta con ser cortés, es preciso tener un

conocimiento exacto de lo que es apropiado decir, la forma correcta
de actuar, el modo indicado de vestir o de escribir una carta.

• Integridad y Ética

La integridad en el trabajo es la base del buen funcionamiento de la

empresa. Quien no actúa íntegramente no inspira confianza a los
demás.
 Puntualidad y Discreción

Ser puntual no significa llegar antes de tiempo a las citas, sino

cumplirlas a la hora acordada. La puntualidad rige para todo:
entrega de documentos, envío de cotizaciones, correspondencia,
despacho de pedidos, etc.

Ser discreto, significa, saber guardar las confidencias que se le

hacen, no importando si están relacionadas con los negocios o con
aspectos de orden personal.
 Cortesía y Positivismo

Ser cortés y optimista forma una de las llaves para escalar

posiciones en el mundo empresarial. La raza o condición social
no tienen injerencia alguna frente a la actitud positiva y los finos
modales. Ser receptivo frente a la crítica o frente a sugerencias y
realizar los ajustes personales correspondientes, constituyen
factor importante en el ascenso corporativo.
 Gestos y Lenguaje Corporal en el Trabajo

Mientras hablamos, adoptamos posturas faciales y corporales que

complementan el mensaje que pretendemos comunicar,
afirmándolo o desvirtuándolo.
No realizar acciones como: usar las sillas, no para sentarse, sino
prácticamente acostarse y con las piernas estiradas, o lucir en
extremo desaliñados, utilizar palabras vulgares para dirigirse a
otra persona, alzar la voz, ser intransigente con quien representa
la autoridad, entre otras.
 Las Manos y la Postura

Este factor es determinante a la hora de expresarnos, porque

puede señalar inseguridad y desgano, o, eventualmente, enfatizar
y afirmar la idea que pretendemos comunicar.
 Comunicación e Importancia de la Voz

Debemos saber escuchar, pero igualmente, es muy importante hablar claro,

ya que, el proceso de la comunicación requiere que se haga buen uso de
la voz, es allí, donde se esconden casi siempre, muchos de los secretos del
éxito.
Las voces tímidas deben ser compensadas con volumen y seguridad; las
chillonas con baja intensidad y brevedad; las intensas con tono bajo,
profundo, control de la ansiedad y parquedad; las monótonas, con gran
síntesis en la conversación y humor; las neutras y confusas, con
contundencia e inteligencia; las delgadas, con presión y autoridad; las
lacónicas, con entusiasmo y gracia
 Errores de la Comunicación Hablada en el Trabajo

Para hablar correctamente es indispensable leer mucho: Periódicos,

revistas, libros, volantes, arte etc. Solamente así lograremos el nivel
cultural aceptable requerido para la conversación, pero aún, sobre
nuestra capacidad de hablar es necesario saber de qué hablamos, en
qué momento y con quién lo hacemos.
Eliminar de nuestro vocabulario palabras como: “que vaina”,
“el vainazo”, “hágame el cruce (o el catorce)” “mamita”, “reinita”,
“mamacita”, “muñequita”, “gordis”, “mi cielo”, peretantico,
algotro, camellar, luquiado o caleto, foquiado, las viejitas, los
manes, la cucha, el cucho
 Intervenir y callar

Es de pésima educación interrumpir la idea de lo hablado,

simplemente para comentar lo propio o las experiencias
personales; tal comportamiento señala ansiedad incontrolada y
ánimo de ser notorios. Este tipo de prácticas producen rechazo;
quienes incurren en esto, jamás son bien recibidos.

No hable de lo que no maneja o desconoce.

 Comportamientos Molestos

Silbar o tararear, mientras observamos con indiferencia a quienes

tienen que soportarlo; dar golpes con los dedos, zapatos o
llaveros; arreglarse la ropa frente a todos o peinarse en repetidas
ocasiones; hacer bombas con chicle y estallarlas, jugar con las
colillas, sonarse ruidosamente, morderse las uñas, hablar en tono
muy alto o mostrar partes del cuerpo como prueba de una
enfermedad.
Hacer ruido o hablar en el momento en que alguien más lo hace,
sin pedir permiso, las constantes interrupciones con el objeto de
llamar la atención, discutir en público, etc.
 PRESENTACIÓN

¿Por Qué y Para Qué nos Presentamos?

Conseguir que otros nos identifiquen.

Establece vínculos entre las personas; pueden ser de índole personal,

familiar, social, política, comercial o empresarial.

Fomentar la comunicación entre grupos heterogéneos e intercambiar

ideas.
 ¿Quién Presenta a Quién?

La jerarquía: Quienes ocupan altas posiciones sociales tienen

privilegios especiales en el momento de hacer las presentaciones.
La dignidad y el respeto: Se debe especial consideración a aquellas
personas que se han destacado en ámbitos culturales, científicos,
profesionales u otros.
La edad: La experiencia acumulada a los largo de la vida confiere un
trato y una deferencia especial a las personas de cierta edad.
El sexo: Tanto en las presentaciones como en los saludos, la mujer por
lo general va en primer término.
 Auto Presentación

Donde hay muchas personas y deseamos relacionarnos sin necesidad

de acudir a terceros: cocteles, reuniones políticas, encuentros
empresariales, seminarios, congresos, ferias, convenciones, etc.

En ambientes laborales y empresariales, donde son habituales las auto

presentaciones con el fin de dar a conocer un producto o servicio, o
establecer contactos de negocios.

Cuando una persona ha llamado nuestra atención y deseamos

aproximarnos a ella y entablar una conversación.
 Fórmulas de Presentación

Presentación Formal
Permítame presentarle a…
Me place presentarle a…
Tengo el gusto de presentarle a…
Tengo el honor de presentarle a…
Presentación Informal
María, quiero presentarte a Juan Ruiz.
José, ¿Te conoces con Pedro Torres? Ven y te presento.
Claudia Urrutia, te relaciono con Manuel Gómez.
 Fórmulas de respuesta
Como Responder
Sonreír, Ser amable y cortés; así la persona no sea de su agrado (tampoco
hay que fingir afecto).
Querer entablar una conversación sobre un tema de interés mutuo.
Mucho gusto en conocerlo.
Es un placer conocerlo.
Encantado de conocerlo.
Es un honor para mí conocerlo.
Hola, ¿Cómo estás?
¿Qué tal?
Encantado de conocerte.
Mucho gusto.
 ¿Conviene no Presentar?
Cuando una persona sale del lugar a donde llegamos y va de afán.
Cuando advertimos que podemos interrumpir una conversación muy importante.
Cuando sabemos que existe cierta discrepancia entre las personas que debemos presentar.
Presentación Personal e Imagen
El peinado.
El vestuario.
Los accesorios.
El perfume y la loción.
El lenguaje corporal.
Los modales.
El tono de voz y la forma de expresarse.
 SALUDOS

En términos generales el saludo se define como:

Una manera de comunicarnos.

Una muestra de cortesía y buenas costumbres.

Una forma de mantener contacto con quienes conocemos y de

establecerlo con quienes no conocemos.
 ¿Levantarse o Quedarse Sentado?

Un hombre se pone de pie siempre que se le presente a otra persona.

Una dama no se levanta para ser presentada a un hombre, a menos que se
trate de un personaje de reconocida jerarquía
Una dama no se levanta para ser presentada a otra dama, a no ser que esta
sea de mayor edad o rango.
Cuando a un sitio de reunión llega una alta autoridad eclesiástica o civil;
todos los allí presente, hombres y mujeres, deben ponerse de pie en señal de
respeto y cortesía.
Si dos hombres son presentados, ambos deben ponerse de pie y estrecharse
las manos.
Nadie espera que se levanten las personas de edad avanzada, así como
tampoco quienes tienen impedimentos físicos.
 ¿Cómo Saludar Correctamente?

Para saludar correctamente, es preciso:

Utilizar gestos y expresiones que demuestren calidez y respeto
Emplear títulos como señor, señora y doctor; o lo que corresponda, según el
caso.
Considerar las circunstancias, ya que, el saludo varía de acuerdo con las
personas, los lugares y las situaciones en que éste ocurre. Lo que en un sitio
es correcto, en otro es inusitado.
 Para saludar formalmente

Buenos días, ¿Cómo amaneces?

¿Cómo está usted? Encantado de saludarlo.
Buenas noches, ¿Cómo le fue hoy?
También podemos hacerlo de manera informal:
Hola.
¿Cómo estás?
¿Cómo te va?
¿Qué tal?
 El saludo de Mano

Saludar con la mano es potestad de cada persona.

El gesto debe ser firme y rápido para demostrar seguridad.
Cuando nos auto presentamos, somos quienes debemos extender la mano.
Las mujeres deben estrecharse la mano entre sí y no tomarse por el
antebrazo, como se acostumbra hoy.
La mujer decide si da la mano o no a un hombre, la norma de cortesía
sugiere que si el hombre ya la ha ofrecido, no debe hacérsele un
desplante.
Evitar tener las manos sucias o sudorosas al saludar, como consideración
y respeto hacia la otra persona.
 Despedidas

Breve y concisa.
Amable y respetuosa.
Ejemplos de despedidas formales:
Fue un placer haber estado con usted.
Hasta una próxima vez.
Espero tener la oportunidad de conversar nuevamente con usted.
Algunos modelos de despedidas informales:
Me alegra haberte visto.
Nos vemos pronto.
Que te vaya bien, recuerdos por casa.
Adiós, que esté bien.
Hablamos. Saludos a todos.
 ¿Cuándo Usar el Término
“Usted”?
Al dirigirnos a las autoridades.
Cuando nos acaban de ser presentadas las personas.
Las personas que laboren en contacto con el público siempre se
dirigirán a los clientes o usuarios de “usted”.
A las personas de mayor edad.
Entre jefes y subalternos el “usted es imprescindible.
En las entrevistas o reportajes por radio o televisión, el término se
aplica tanto al entrevistador como al entrevistado.
 ¿Cuándo Usar el Término “Tú”?

En familia, si es lo acostumbrado.
Entre amigos.
Entre jóvenes.
Entre compañeros de trabajo que se sientan a gusto con este
tratamiento.
Cuando aceptamos la iniciativa de otra persona en hacerlo.
 PROTOCOLO

Comprende los ámbitos oficiales, diplomáticos, militares y sociales;

constituyen las normas que hay que cumplir, pero a la vez, es el “aceite” que
permite a la complicada maquinaria de las relaciones humanas, marchar en
armonía y sin riesgo de oxidación.
Clases de Protocolo
Tres grandes clase de protocolo:
a. El de las instituciones
b. El de la empresa
c. El social
 ¿Para que sirve?

Generar una imagen positiva

Ahorrar tiempo y dinero con una buena organización de sus actos,

rentabilizando el tiempo de los directivos y del staff.

Mejorar la imagen y las relaciones interpersonales y la atmosfera

dentro de la empresa.
 Categorías de Protocolo
Estructural o de Espacio

De Gestión o Desarrollo

De Atención a Personalidades y Precedencia

De la Eficacia Personal y Perfeccionamiento

PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE
¿QUE HACER?
¿COMO HACERLO?
CARACTERÍSTICAS – ATRIBUTOS DEL SERVICIO
EN EL CENTRO DE ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN

CONFIABLE
AMABLE
EFECTIVO
OPORTUNO
TRANSPARENTE
ACTUALIZADO
LENGUAJE SENCILLO
EMPATÍA
TOLERANCIA
 ATENCIÓN PRESENCIAL
LA VOZ

EL ASPECTO

EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO

LA POSTURA

ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR

 REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA
Tener intención de ayuda
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros mismos y no sentirnos
dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la conversación y
abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención
Proporcionando privacidad.
Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias.
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de nuestro cliente.
No emitiendo juicios de valor.
 4 Fases de la escucha y la respuesta
SENTIR

INTERPRETAR

EVALUAR

RESPONDER
 Ventajas de una escucha activa

Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el empresario.
 Técnicas de escucha
Establecer un clima agradable e intentar que el cliente y/o solicitante se encuentre a
gusto.
Oírlo en sus propios términos.
Tener una formación acorde a los contenidos que queremos transmitir.
Ser comprensivo con sus circunstancias.
Evitar las distracciones.
Escuchar y resumir las ideas esenciales.
Repetir lo que ha dicho.
Comprender la estructura interna de su mensaje.
Escuchar como si tuviéramos que realizar un informe.
Preguntar.
Tomar notas
HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE
LOS CONFLICTOS
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta.
No todos los conflictos se encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades.
Sé duro con el problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar